[CEO이미지관리]내가 문제인데 남을 탓한다

　‘아무도 없는 산 속에서 쓰러지는 나무는 소리가 날까?’ 라는 질문을 받는다면 당신의 대답은 무엇인가? 커뮤니케이션의 문제점을 지적하며 자주 다루어지는 질문이다. 답은 소리가 나지 않는다는 것이다. 물론 음파야 당연히 발생하지만, 아무도 듣는 사람이 없다면 그것은 소리가 나지 않은 것과 같다는 것이다.
　
　아무리 힘주어 강조하며 말해도 상대가 제대로 듣지 못한다면 소용이 없건만 우리는 말하는 것에만 그 비중과 횟수를 늘린다. 하루 근무 중에 발생되는 일들 중에서 같은 한국어를 사용하는데도 불구하고 서로 그 뜻을 이해하지 못해 소모되는 시간은 대략의 짐작보다 훨씬 크다. 강력히 했던 말을 또 다시 해야 하고, 걱정되어 필요 이상 다시 확인해야 하고, 정정하여 연락하고, 다 끝나가는 서류를 완전히 고쳐야 하는 경우들이 비단 나만의 문제일까.
　
　기업들은 커뮤니케이션을 ‘혈액순환’ ‘피돌기’에 비유하며 건강을 챙기고 있다. 큰 병 없는 줄 알고 약간 불편해도 지나가지만, 쌓이고 쌓여 어느 순간 갑자기 한 곳이 꽉 막히며 순환이 안되는 경우 큰 문제에 봉착하고 나면 그 치료는 너무 많은 시간과 비용 지불은 물론 어쩌면 건강을 회복하기조차 힘들기 때문이다.
　
　그러나, 어느 학자의 말처럼 너무 흔하게 들으며 또 말하면서도 우리는 마치 공룡의 형상만 어렴풋이 기억할 뿐 실체를 모르 듯 커뮤니케이션이 잘 되어야 하는 것은 알고 있으면서도 그것을 어떻게 다루어야 하는지에 대해 서로가 막연해 함이 현실이다. 원활한 커뮤니케이션을 원하면서도, 수없이 짜증내며 답답해 하면서도 그게 잘 안된다. 말하는 내가 문제이면서 듣는 상대만 탓한다.
　
　원활한 의사소통의 지름길은 첫째, 우리 모두 각자의 욕구와 감정상태가 다르므로 의사소통 상황에 대한 기대와 이해를 하는 방식이 서로 다름을 충분히 이해하는 것이다. 상대는 현재의 상황, 감정상태등에 따른 상대의 기준으로 해석하고 있음을 잊어서는 안된다. 화장실이 급한 직원에게의 상세한 지시설명은 하나도 도움이 안될 것이다. 또, 지금 머릿 속이 깨질 듯한 상대가 내 앞에만 서면 또릿또릿해질 리가 없다. 각기 다른 성장 배경을 가지기에 의사소통 과정에 영향을 미칠 수 있는 기대와 신념, 감정상태, 생각의 기준과 준거의 틀(frame of reference)이 다른 상대방은 내가 전달하고자 하는 메시지와는 다른 내용으로 파악할 가능성이 늘 있다는 것을 당연하게 받아들여야 출발이 순조롭다.
　
　둘째, 전달내용은 결코 언어적 요소에 의한 것만이 아니라는 것이다. 비언어적요소, 즉 표정, 시선, 복장, 자세, 제스쳐등에 의한 부분이 더 절대적 해석기준이 되기도 한다는 것이다. 입으로는 그 중요하다는 칭찬의 언어들을 쏟아내고 있어도 상대가 읽어내고 있는 것은 표정이나 자세일 경우도 많다. 뿐만 아니라 신체적 접촉 여부 및 공간적 거리 역시 영향을 준다는 것을 우리는 자주 잊는다. 심하게 표현하면 정신분열증, 우울증 환자의 결정적 증상은 적절한 의사소통 기술을 가지고 있지 못함임을 참고할 필요조차 있다.
　
　
　셋째, 정확하게 말하라는 것이다. 회사에서 관리자와 부하직원 사이의 커뮤니케이션의 경우 정확한 기준과 데드라인을 제시함으로써 부하직원의 업무에 도움이 되도록 해주는 것이 중요하다. 예를 들어 '그 일을 빨리 끝냈으면 좋겠네'라는 말을 하는 것보다는 '화요일 오후 2시까지 A안 작성을 끝낼 것으로 알고 있겠네'라고 표현하는 것이 훨씬 명확한 표현이다. 마음 좋은 상사들이 오히려 결국에는 직원을 괴롭게 만들게 되는 이유가 이것이다.
　
　넷째, 늘 강조되는 말하기는 20%만 말하고 80%는 자꾸 듣는 것에 노력과 시간을 할애하라는 것이다. 많은 CEO들이 늘리는 직원모임의 시간 중에 자꾸만 입을 연다. 직원들은 그 시간들이 과연 즐거울까. 처음에는 익숙하지 않아서 답답하더라도 그 때의 소리없는 그들 심정에 귀 기울이며 기다려야 한다. 말만 하지 말고 말을 듣는 태도를, 그 감정을 또 다시 들어주어야 한다. 말 없으면 이해하거나 수용한 것으로 생각하면 큰 오산이다. 그들이 겉으로 말할 수 있게 될 때까지 말을 시켜야 한다. 묻고 다시 들어야 한다. 그래도 오류가 있다. 그 이유를 또 들어야 한다. 못참고 길게 말하려 들지 말고 묻고 다시 들어야 한다. 과연 나는 얼마나 잘 들으려 하는가. 바빠서, 시간이 없어서, 답답해서 어느 새 또 입을 열고 있지 않은가.
　
　입은 하나여도 넘치고 귀는 둘이여도 모자란 경우가 우리 주변에는 아직 너무 많다.