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[고현숙의 경영코칭]뛰어난 세일즈 성과 올리기 (1)

고현숙의 경영코칭 고현숙 한국코칭센터 부사장 |입력 : 2005.07.18 12:14|조회 : 26384
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몇 년마다 한 번씩 연락을 해오는 친구가 있다. 아니, 보통은 연락해오기 전에 다른 친구의 예고가 먼저 오는 편이었다. "얘, 이번엔 건강식품이란다. 네 연락처도 물어보던데?"

음, 그러고 보니 지난 십 수 년간 친구의 취급 품목은 어린이 도서 전집부터 화장품, 자연 건강식품, 자석 요, 키토산 제품을 거쳐왔다. 기왕 사는 거 나에게 필요한 것이면 좋으련만, 그 제품들의 공통점은 내게 딱히 필요치 않으면서도 너무 고가라는 것이다.

종목을 바꿀 때마다 연락해 오는 이 친구 때문에 어떤 CEO에게서 들었던 말이 떠올랐다. 컨설팅회사 사장인 그 분 얘기인즉, "어떤 사람은 자석요 같은 것도 수백만 원씩 받고 잘도 파는데, 왜 우리 직원들은 조직의 생산성을 확실히 올려줄 우리 서비스를 제대로 팔지 못하는지 모르겠다." 는 것이었다.

그런 비교가 적절치 않을지도 모르겠지만, 그의 답답함은 이해가 되기도 했다. 그런데 문제는, 과연 어떤 역량이나 행동이 세일즈 성과를 높이는지에 대해 잘 알고 있는가 하는 것이다.

직원들의 역량 없음을 질타하는 많은 경영자들은, 세일즈 성과가 잘 나오는 특성이 무엇인지를 잘 알고 있다는 느낌을 주지 않았다. 만약 조직이, 경영진이 그것을 잘 알고 있다면 어떤 행동을 취해야 할지도 명확해 질 것이다. 답답하다고 소리를 높이는 대신 착실하게 그 행동을 장려하는 전략을 취할 수 있을 것이다.

세일즈란 동서고금을 통해 가장 보편적인 직업 중의 하나이며, 또 인간의 보편적인 기술들을 활용하는 일이다. 커뮤니케이션 능력, 대인관계 능력, 기본적인 지적 능력 등등. 그래서 그런지 세일즈 스킬에 대한 교육이나 책자를 보면 일반적인 원칙에 관한 얘기가 많은 것 같다.

그러나 조직에서는 좀더 구체적일 필요가 있다. 조직에서 세일즈 성과가 아주 뛰어난 사람들의 행동을 분석해 보자. 그들은 보통 이하의 성과자들과 어떻게 다른 업무행태를 보이고 있는가. 예를 들어 고객방문 빈도가 높다, 상시 관리하는 고객 수가 더 많거나 더 적다 등등.

고객과의 관계의 수준은 어떤가. 예의 바른 공식적인 관계인가, 혹은 사적인 친밀 관계를 만들어 내는가. 단골 고객과의 커뮤니케이션은 얼마나 자주, 어떤 소재로 하고 있는가. 신규 고객을 만들어내는 주요 경로는 어떤 것인가. 그들은 맨 처음 어떤 제품과 서비스를 제안하며 다음에는 무엇을 제안하는가. 고객에게 거절당했을 때 고성과자들은 어떤 행동을 취하는가 등등….

세일즈 성과를 높이고 싶은 경영자라면, 이런 것들을 분석해 보아야 한다. 톱 10%의 고성과자들은 보통 이하의 성과를 내는 직원들과 어떤 차이 나는 행동을 하는가. 이들의 세일즈 행동을 분석한 다음, 보통 이하의 세일즈 맨들에게 적용할 것을 찾아보는 것이다.

예를 들어 고성과자들이 고객 방문 회수가 많다면 나머지 사람들에게도 목표 고객 방문 횟수를 정하도록 하고 그것을 측정하라. 만약에 고성과자들이 정기적인 메일링에서 좋은 평판을 얻고 있다면 나머지 사람들에게도 그 리소스를 제공해 주고 그 메일링 발송 수를 측정하라.

측정하는 쪽으로 조직 행동이 발전한다는 것은 상식이다. 많은 조직들이 매출액이나 고객수 같은 '최종 산출물'만 측정하고 평가한다. 모든 인센티브와 인정이 최종산출물 순이다. 문제는 정작 높은 '최종 산출물'을 만들어 내는 특정 행동이나 특성을 정의하고 측정하는 데는 게으른 조직이 많다는 것이다.

우리 조직에 뛰어난 세일즈 성과를 만들어내는 행동들은 어떤 것인지, 그것을 정의해보고 측정하는 데서 시작해보자. / Helen@eklc.co.kr

('뛰어난 세일즈 성과 올리기' 2편은 다음 호에 이어서 쓸 예정입니다.)

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