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'패밀리(FAMILY)'를 활용하라

[CEO이미지관리]제대로 대화하는 방법에 대해

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늦은 시간의 대학원 수업에서 나는 필기를 많이 하는 것으로 유명했다. 자리도 가능하면 맨 앞에 앉곤 했다.

간혹 그것에 대해 칭찬을 들을 때 사실 난 좀 쑥스러웠다. 사실은 졸음을 쫓기 위한 방법이었던 이유가 크기 때문이다.

행동심리학의 기본이지만 행동을 통하여 감정과 신체를 통제할 수 있다. 재미있는 영화를 보는데도 쏟아지는 졸음을 통제하지 못할 때가 있다.

의지만으로는 안된다. 어느 대기업 연수원에서는 졸린 사람은 자리에서 일어서서 강의를 듣도록 아예 정해 두었다. 졸다 걸리면 감점이어도 졸려서 일어서서 듣는 것은 아무 문제없다.

그런가하면 누구나 마음이야 상대의 말을 잘 듣고 싶지만, 산만한 가슴 속과 앞서 판단하는 머리 속, 어색하여 습관적으로 하는 동작들이 상대에게 오해를 주고 효율적인 대화를 방해하는 경우가 많다.

때문에 오히려 자신의 정돈된 효과적 표현들을 통하여 오해를 줄이고 자신의 감정 또한 유도함도 바람직하다. 효과적인 경청을 위해 ‘패밀리(FAMILY) 법칙'을 살펴보는 것도 도움이 될 것이다.

◇F(Friendly)〓상대방에 대해 우호적인 감정을 갖는 것이다. 우선 상대방의 대화 내용에 맞는 표정의 변화가 필요하다. 선입견이나 방어적인 태도를 버리고 공감을 표시하면서 상대방의 말을 들어야 한다.

밝은 내용일 때는 표정도 밝게 하라. 속상하거나 유감스런 내용이면 그 감정을 스스로에게 이입시켜 표정에 담아보라. 그래야 상대방의 마음도 편안해지고 말의 깊이를 더해갈 수 있다. 누구나 상대의 표정을 관찰하며 얘기 보따리를 얼마나 풀지 망설이고 있다.

◇A(Attention)〓상대방에게 주목하는 것이다. 우리나라 사람들은 이 부분에 있어서 가장 취약하다. 국회의 장면이 TV에 나올 때를 떠올려보자. 연설하는 사람에게 집중하는 의원은 거의 찾기 힘들고, 옆 사람과 소근거리는가 하면 서류를 뒤적이곤 하는 모습을 보았을 것이다.

일대일 대면이라면 상체를 약간 앞으로 숙이고 듣는 것이 상대방의 말에 관심이 있다는 걸 표현하는 방법이다. 의자 등받이에 기댄 채 상대방의 말을 들으면 권위주의적이고 거만하게 보일 수 있다. 하던 동작을 멈추고 듣는 것, 메모하며 듣는 것이 중요한 이유는 바로 이 집중 때문이다.

◇M(Me too)〓맞장구를 쳐주는 것이다. 고개를 끄덕이거나 긍정적인 반응을 보이며 듣는 것이다. 주의할 점은 턱 끝만 여러 번 끄덕이면 오히려 가볍다는 느낌을 주기 쉽다. 습관적인 끄덕임도 오히려 상대방을 기분 상하게 만들 수 있다.

머리 전체를 천천히 움직이며 끄덕여야 진중한 느낌을 전달하게 된다. 물론 “그렇죠” “맞아요” 하는 말로도 표현할 수 있다. 자신의 말에 동의해 주는 것만큼 말하는 사람을 신나게 하는 것은 없다.

◇I(Interest)〓관심과 흥미를 나타내는 것은 입으로 듣는 것이다. 상대방의 말을 마음속에서 다른 문장으로 한 번 바꾸어 보자. 듣는 도중 질문이나 복창이 효과적이다. 상대방이 구사한 문장 중 중요한 단어를 되뇌고, 이야기의 주제가 깊어질 수 있을 만한 부분들을 떠올리며 질문하는 것이다.

그렇게 하면 상대방에게 내가 공감을 하고 있음을 표현할 수 있다. 특별히 심각한 얘기라면 모를까 끝까지 아무런 반응 없이 들으면 딴생각을 하는 것으로 오해받을 수 있다. 단, 반응이 지나치게 너무 잦으면 상대방의 말을 자르고 끼어드는 것처럼 비칠 수 있으므로 주의해야 한다.

◇L(Look)〓상대를 응시하는 것이다. 경청의 가장 중요한 요소이다. 상대를 바라보지 않으면 결코 경청하는 자세라고 할 수 없다. 가장 박대하고 외면한 모습을 표현하는 문장은 `똑바로 서있지 않더라`가 아니라 `쳐다보지도 않더라`이다.

눈을 치켜뜨거나 옆으로 노려보지 않도록 자세의 방향도 염두에 두는 것이 좋다. 또 상대의 눈만 볼 것이 아니라 상대방의 표정이나 신체 언어, 즉 보디랭귀지를 읽어내야 한다는 것이 가장 중요하다. 눈을 깜빡이는 순간을 이용해 눈동자를 조금씩 이동하는 것도 시선을 자연스럽게 느껴지도록 한다.

◇Y(You are centered)〓상대방으로 하여금 ‘말하는 내가 중심인물’이라는 느낌을 갖게 하라는 것이다. 상대방을 중심에 두고 그의 입장에서 들어준다면 위의 표현들을 외우지 않아도 이미 완벽하게 상대방의 말을 경청하고 있는 것이다.

대화에서 경청이 중요하다고 말들을 하지만, 사실 한 사람이 내내 듣기만 할 때에 다른 한 사람에게는 계속 뭔가 얘깃거리를 제공해야 하는 숙제를 주는 셈이다. 그런 경우는 가슴이 답답해지고 만남이 피곤해진다. 대화중에도 상대의 의중을 알 수 없어서 얘기의 초점이 흐려진다.

들어주면서 상대의 얘기를 받아주는 것. 그런데 그것은 마음만이 아니라 표현이 있어야 상대가 안다. 그래서 어색하지 않게, 부담스럽지 않게 말할 수 있게 만들어 주는 것이 진정한 경청이고, 또 하고 싶은 대화일 것이다.

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