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'할 말이 없다면 차라리 입을 다물라'

[성공을 위한 협상학]협상에선 말,사과,감정까지도 계획한다

성공을 위한 협상학 김기홍 부산대 경제학과 교수 |입력 : 2006.12.01 12:24|조회 : 15493
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영화와 드라마에 출연하는 배우들은 사전에 대본을 받는다. 거기에는 자기가 해야 할 말, 심지어는 동작 하나까지 자세히 표시되어 있다.

그러니 임기응변으로 아무렇게나 말하지 않는다. 인터뷰는 어떨까? 마찬가지다. 그래서 사전에 질문의 내용이 자세하게 정해지지 않으면 인터뷰에 응하지 않는 사람도 있다.

CNN의 래리 킹 라이브. 그 쇼에서도 래리 킹은 아무 계획 없이 말하는 것이 아니다. 그 역시 질문의 순서와 질문의 내용을 치밀히 계획하고 있다. 심지어는 ‘잠시 뜸을 들이고’ 하는 순간까지 계획되어 있다.
 
협상에서는 어떨까? 협상에서 말과 대화가 자신의 입장을 전달하고 상대방의 태도를 파악하는 중요한 수단임은 두말할 나위 없다. 그래서 협상을 제대로 하기 위해서는 말하는 능력과 기술을 습득하는 것이 필요하다.

이와 관련 가장 중요한 원칙은 아무리 작은 말이라도 사전에 치밀히 계획될 필요가 있다는 것이다. 협상가가 하는 말은 협상의 목표를 향해 고도로 절제된 것이어야 한다. 심지어는 언제 휴식을 취할 것인지, 어떤 방식으로 말을 할지도 미리 계획되어야 한다.
 
하지만, 역설적으로 협상을 정말 잘하기 위해서는 섣불리 말을 하지 않는 것이 필요하다. 가장 강력한 협상도구인 말이 적절히 사용되지 않을 경우 그것은 곧바로 자신에게 부메랑이 되어 돌아오기 때문이다.

그렇기 때문에 협상의 과정에서 농담조의 불필요한 말을 하는 것은 좋은 태도가 아니다. 할 말이 생각나지 않거든 차라리 침묵을 지키는 것이 좋다. 특히, 단체 협상을 하는 경우 자기 팀원의 서투른 말 하나가 협상 분위기를 저해하고 결국 자기 팀의 협상력을 떨어뜨리는 일을 초래할 수 있다.
 
그러나, 협상가도 말에서 실수할 수 있다. 어떻게 하면 좋을까? 가장 바람직한 것은 자신이 잘 못 말한 사실을 인정하고 사과하면 된다. 그러면 협상은 그대로 진행될 수 있다. 조심해야 할 것은 말 실수를 너무 자주 해서는 안된다는 것이다.

아주 드물게 말 실수를 하는 경우와 상습적으로 말 실수를 하는 경우, 그것이 협상에 미치는 효과는 매우 다르다. 가령, 협상의 쟁점에 대해 실수로 자신의 입장을 잘 못 말했을 경우, 잘못을 인정하고 사과를 하면 넘어갈 수 있다.

하지만, 그런 일이 반복된다면 협상 상대방은 당신의 말을 신뢰하지 않게 된다. ‘그게 정말입니까’ 하는 비아냥이 섞인 반문이 돌아올 수도 있다. 그러므로 말의 실수를 번복할 수 있다고, 함부로 말을 하는 것은 자신의 협상력을 떨어뜨릴 따름이다.
 
그렇다면 역설적으로 ‘의도적으로 거칠게 말한 뒤 사과하는 것’을 협상 전략의 하나로 고려할 수 있다. bad guy-good guy 전략이 대표적인 경우다. 가령, 협상에 여러 사람이 참여할 경우 한 사람은 강경파, 또 한 사람은 온건파의 역할을 맡을 수 있다.
협상이 교착상태에 빠질 경우 강경파가 의도적으로 거친 말을 한다. 그러면 온건파는 즉시 그 사실을 지적하면서 강경파에게 사과하도록 한다. 어떤 일이 발생할까? 협상의 상대방은 강경파보다는 온건파와 대화를 하고 싶은 마음이 생긴다.

그럴 경우 온건파는 그 상황을 이용하여 자신의 협상의도를 관철시킬 수 있다. 다 알고 있는 것이지만, 협상에서는 이런 전략이 의외로 효과가 있다. 그 외, 말 이외에도 협상가가 느끼고 표현하는 감정들 즉, 절망, 실망, 분노까지도 협상의 과정에서는 잘 계획되어, 협상 전략의 하나로 사용될 수 있어야 한다.

상대방이 협상에서 당사자의 감정에 지나치게 즉각적이고 민감한 반응을 보인다면 그것은 두 가지로 해석할 수 있다. 첫째, 상대방이 아직 협상가로서 준비가 덜 되어있다는 것이다. 감정에 휩쓸리는 것은 협상의 기본 목표에 아직 제대로 집중하지 않고 있다는 증거이기 때문이다.

둘째, 감정에 민감하게 반응하지 않을 사람인데도 아주 민감하거나 감정적으로 반응한다면 그것은 그 반응을 통해 협상에 어떤 영향을 미치기를 원한다는 것이다. 그 반응 자체가 협상전략의 하나라는 것이다.(협상 컨설턴트)
 
◆협상의 tip
 
말과 대화의 작은 원칙 하나; 협상 과정을 지켜보면, 협상이 진행될 때 상대방의 질문에 대하여 무심코 답변하는 경우가 의외로 많다. 질문에는 답변을 해야 한다는 생각이 무의식 속에 스며있기 때문이다.

하지만, 무심코 준 답변이 자신의 입장과 위치를 정확히 밝히는 사례를 흔히 발견할 수 있다. 그러니 상대방의 질문에는 반문하는 형태로 다시 한 번 질문을 던지는 것이 좋다. 예컨대, ‘나이가 몇 살입니까?’ 하는 물음에는 ‘왜 물으시는데요’하고 반문하는게 좋다.

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