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마음에 들지 않는 호텔방을 바꾸려면

[성공을 위한 협상학]목표 달성 이전에는 감정을 싣지마라

성공을 위한 협상학 김기홍 부산대 경제학과 교수 |입력 : 2007.04.20 13:48|조회 : 19853
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핀란드의 헬싱키에서 런던에 도착하니 벌써 늦저녁이다. 히드로 공항에서 지하철을 타고 런던 시내의 예약한 호텔(인터넷으로 예약, 숙박료 100불)로 들어오니 시계는 밤 11시를 넘고 있다. 카운터에 예약 브로셔를 제시하니 한 참을 보다 방 키 하나를 준다.

런던의 호텔 사정이 열악한 것을 이미 알고 있기에 100불 짜리 방이 그다지 좋지 않으리라는 것은 각오를 하고 있었다. 하지만 들어간 방은 방이라 말하기 어려웠다. 지하에 있는 방이라 아예 창문은 보이지를 않고, 천장은 허리를 쭉 펴고 일어설 수 없는 지경이다.

게다가 이 방은 낡은 침대 하나와 불결한 책상 하나로 이미 차서 내 가방을 내려놓을 공간도 없다. 피곤하지만 피곤함에 앞서 우선 화가 나기 시작했다. 이건 방이 아니라 방의 모양을 한 작은 광에 불과했다.

어떻게 하는 것이 가장 바람직할까? 1) 방이 마음에 들지 않는다고 냉정하고 간략하게 말하고 방을 바꾸어 달라고 한다. 2) 이 방이 얼마나 더럽고 비좁은지 장황하게 설명하고서 방을 바꾸어 달라고 한다. 3) 이런 방을 준 매니저에게 화를 내고 빨리 다른 방을 달라고 요구한다. 4) 아예 포기하고 다른 호텔에 방이 있는지를 알아본다.

우선 네 번째 방안. 아예 포기하고 다른 호텔의 방을 알아볼 수도 있다. 현재 들어가 본 방에 엄청나게 실망을 했으니 더 이상 이 호텔에 기대할 것이 없다고 생각한 것이다. 그러니 매니저와 싸우기도 싫고 우선 피곤하니 다른 호텔에 방이 있다면 그 곳에 가겠다는 결정을 할 수도 있다.

하지만, 다른 호텔에 방이 있는지 없는지 어떻게 알 수 있는가? 네 번째 방안을 제외하고는 모두 매니저에게 방을 바꿔달라고 요구하는 것이다. 어떤 방법으로 말하는 것이 가장 효과적일까?

앞의 세 가지 방안은 비슷한 것 같지만 그렇지 않다. 첫 번째 안은 감정을 배제하고 방을 바꾸어 달라고 요구하는 것이고, 두 번째와 세 번째는 다소 감정을 싣고서 요구하는 것이다. 당연히 세 번째가 가장 자신의 감정을 잘 드러내는 것이다.

이제 독자는 이 경우의 해답을 알아야 한다. 그렇다. 두말 할 것도 없이 첫 번째다. 매니저는 내가 말하지 않아도 내 방 번호만 보고도 그 방이 얼마나 열악한지 잘 안다. 그리고 이 협상의 목표는 ‘방을 바꾸는 것’이다. 그러니 간결하게 말하는 것이 제일 좋다.

혹, 2)와 3)을 혼합하여 방이 얼마나 더러운지를 강조하고 화를 내는 것이 제일 좋다고 생각할지 모르나 그럴 경우 매니저가 ‘다른 방이 없다’고 하면 달리 대처할 방안이 없다. 인터넷으로 이미 지불을 끝냈으니 그리고 예약한 날짜에 이 호텔에 도착했기 때문에 이미 환불이 되지 않는다. 게다가 늦게 도착했다.

당신이 아무리 화를 내더라도 매니저가 어깨를 한 번 으쓱해버린다면 당신의 항의는 구경거리에 불과하게 된다. 냉정하게 ‘방이 마음에 들지 않으니 바꾸어 달라’고 하는 것이 답이다. 물론 이 때도 매니저는 ‘방이 없다’고 할 수 있다. 그럴 때도 다시 한 번 감정을 배제한 체 ‘나는 이 방이 마음에 들지 않는다. 바꾸어 달라’고 하라. 명심하라.

목표를 달성하기 전까지는 결코 감정을 싣지마라. 대신 정확하게 요구하라. 방이 더럽고 좁으니 바꾸어 달라고. 그래도 매니저가 같은 말을 되풀이할 경우에는 ‘총 지배인(general manager)'을 불러라. 무슨 말인지 이제 이해를 했을 것이다. 총 지배인에게는 왜 내가 방을 바꾸고 싶은지 그 이유를 ’웃으면서‘ 이야기할 수 있다.

’매니저가 나에게 방을 준 줄 알았는데 들어가 보니 가축이 사는 우리를 잘 못 준 것 같다.‘ 이 한 마디면 된다. 나의 경우는 총 지배인을 부를 필요도 없었다. ‘방이 없다’는 매니저의 답변이 돌아왔을 때 그 때 체크 아웃을 하는 사람이 있었다. 3층의 좋은 방이었다. ‘이봐 이 방이 있지 않은가?’ 매니저는 아무 말도 못하고 그 방을 줄 수밖에 없었다.

하지만, 그래도 당신은 분이 풀리지 않은가? 그러면 새로운 방 키를 가지고 떠나면서 매니저에게 한 마디 해도 된다. ‘이 봐 당신들은 지하에 있는 방이 정말 방이라고 생각하나?’ 이때는 다소 감정을 실어도 된다.

그러나 정말 그렇게 하고 싶은가?

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2개의 소셜댓글이 있습니다.

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트위터 로그인최인규  | 2007.05.02 12:12

호텔방이야 바꾸면 된다지만, 지구가 없어지면, 어디가서 살 수가 있는가? 우리 인류와 지구를 송두리채 화장을 시키려 하는가? 핵융합에너지 개발을 위한 최종 기술적 검증 단계인 ITE...

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