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"금전등록기는 '삥땅' 방지 기계"

[사람&경영]고객만족과 역지사지

한근태의 사람&경영 한근태 한스컨설팅 대표 |입력 : 2007.08.22 12:35|조회 : 15534
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세상의 모든 조직은 고객이 있기 때문에 존재한다. 고객이 찾아주지 않는 식당은 있을 이유가 없다. 학생과 학부모에게 고통만을 안겨주는 선생이나 학교도 존재할 이유가 없다. 우리에게 월급을 주는 것도 결국은 고객이다.

그래서 누구나 고객만족을 부르짖지만 현실은 그렇지 않다. 현장부서를 위해 존재하는 지원부서가 현장부서 위에 군림하는 경우도 있고, 평가 받기를 거부하는 선생님도 있다.
 
고객 만족을 위해서는 우선 누가 우리 고객인지를 파악해야 한다. 그것이 출발점이다. 교육인적자원부의 고객은 학생, 학부모, 학교이고 선생님의 고객은 학생과 학부모이다. 동사무소의 고객은 그 동네에 사는 주민이다. 지원 부서의 고객은 현장 부서이고, 자녀의 고객은 부모이고 동시에 부모의 고객 또한 자식이 될 수 있다.
 
고객이 무엇을 원하는지를 알아야 한다. 그러기 위해서는 고객을 관찰하고 그들에게 질문을 던져야 한다. 그런 의미에서 고객의 니즈를 잘 파악하여 거기에 대응을 잘 하는 사람이 훌륭한 세일즈맨이다.

1884년 NCR(National Cash Register)이란 회사의 존 패터슨은 사상 최초로 금전등록기를 만들었다. 그는 이 제품의 우수성을 알리기 위해 설명회도 갖고 여러 노력을 했지만 고객들이 별 다른 관심을 보이지 않았다.

그는 작전을 바꿨다. 설명을 하지 않고 고객들의 고민을 듣기 시작했다. 그 결과 당시 상점 주인들의 가장 큰 고민은 직원들의 삥땅이었다는 사실을 알게 되었고 그는 이 제품을 삥땅 방지용으로 설명함으로써 크게 성공하여 지금에 이르렀다.
 
고객 입장에서 볼 수 있어야 한다. 역지사지 할 수 있어야 한다. 환자 입장에서 볼 수 있는 의사가 일류 의사다. 물고기처럼 생각할 수 있는 자가 훌륭한 낚시꾼이다.
그런 의미에서 표 파는 곳, 현금 자동지급기, 버스 정류장, 신차 발표회는 고객 입장이 아닌 단어들이다. 이런 것을 표 사는 곳, 현금 출금기, 버스 승강장, 신차 관람회로 바꾸어야 한다. 그런 의미에서 '분실한 구두에 대해서는 책임지지 않습니다' 같은 말은 고객을 쫓아내는 대표적인 말이다.
 
좋은 직원을 채용할 수 있어야 한다. 최고의 태도는 훈련되거나 교육되지 않는다. 그것은 채용되어야만 한다. (The best attitude can't be trained or learned, it should be hired.) 고객만족경영의 성패는 직원 채용에 있다. 어떤 직원을 채용하여 고객 접점에 배치할 것이냐가 중요하다.

그런 의미에서 사우스웨스트 항공의 채용기준은 의미가 있다. 이들의 광고이다. "우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, '감사합니다' 라는 말을 잘 하는 다정한 사람을 찾습니다."
 
적절한 평가지표 개발과 활용이 중요하다. GE는 고객만족 파악을 위해 NPS(Net Promoter Score)란 새로운 지표를 개발해 적극 활용하고 있다. 이 개념은 단순한 고객만족(customer satisfaction)과 다르다. 아주 간단하다.

"당신은 우리 제품을 친구들에게 추천하겠습니까?" 라는 질문에 어느 정도 적극적으로 대답하겠는가를 0에서 10의 척도로 답하는 것이다. 9점 내지 10 점이면 적극적(promoter) 7, 8은 소극적(passive), 6점 이하면 부정적(detractor)이다. 적극적(promoter)이라고 답한 사람 숫자에서 부정적(detractor)이라고 답한 사람 숫자를 뺀 점수가 바로 NPS이고 이 점수를 갖고 모든 부서와 조직을 평가하는 것이다.
 
고객만족 경영의 성공 여부는 무엇보다 최고경영자의 생각에 달려 있다. 고객만족을 한답시고 이상한 절이나 하는 것이 고객만족이 아니다. 지하철 입구에서 시끄럽게 소리를 지르는 것은 고객불편 행위이다.

고객이 무엇을 원하는지, 고객 접점에서 일하는 직원을 어떻게 만족시킬 것인지, 실제 만족하고 있다면 이를 어떻게 매출과 연결시킬 것인지, 그런 사람을 어떻게 채용할지를 고민하는 것이 실제적인 고객만족 경영이다. (서울과학종합대학원 교수)

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