'비싸다'는 불만에 대한 대처법

기업에서 자기 제품을 판매하든, 할인점이나 일반 가게에서 물건을 판매하든 가장 중요한 것 중 하나는 가격을 결정하는 것이다.


여러분이 어떤 상품을 판다고 가정하자. 심사숙고해서 가격을 제시했는데 상대방은 불만이 이만저만 아니다. 비싸다는 것이다.

그러면서도 구체적으로 어떻게 해달라고 요구를 하지 않는다. 오히려 그런 가격을 제시한 여러분이 난처하게 되었다.

여러분이 이런 처지에 놓였다면 다음 중 어떤 대응을 선택하겠는가?
1) 신중히 생각해서 결정한 가격이니 깎아 줄 수 없다고 말한다.
2)물건을 파는 것이 좋으니 고객의 입장을 생각해서 조금 가격을 깎아 준다.

3)고객에게 어느 정도로 가격을 깎아주면 좋은지 물어본다.
4)여러분이 제시한 가격을 왜 마음에 들어하지 않는지 그 이유를 물어본다.

더 읽기 전에 스스로 답을 한 번 생각해 보자.

이것은 협상을 가르치는 과정에서 흔히 거론되는 사례를 다소 변형한 것이다. 자 정답은 몇 번일까? 먼저 첫 번째 태도. 고객이 아주 강력하게 불만을 나타내는데 여러분은 가격을 깎아 줄 수 없다고 말한다. 그러면 어떤 일이 발생할까? 여러분의 단호한 태도에 상대방 고객은 아주 기분을 상할 수 있고 그러면 십중팔구 물건을 팔지 못하게 될 것이다.

두 번째 태도. 가장 많은 사람들이 선택하는 답이다. 고객이 아주 강하게 불만을 표시하니, 물건을 팔기 위해서라도 조금 낮은 가격을 제시하는 것이 낫지 않느냐는 것이다. 일리가 있다. 손해가 가지 않는 범위에서 가격을 깎아주는 것은 문제가 되지 않을 수 있기 때문이다.


하지만, 고객의 입장에서 생각해보자. 강한 불만을 제시했더니 가격을 깎아준다? 그러면 그 가격을 그냥 수용하겠는가 아니면 더 많은 가격 인하를 요구하겠는가? 아마, 협상을 조금 이해한다면 후자를 선택할 것이다. 그러면 여러분의 가격 협상은 다시 시작되게 된다.

세 번째 태도. 고객이 구체적으로 이런 저런 요구를 하지 않으니 여러분이 오히려 그 고객에게 물어본다. 어느 정도 깎아주면 좋은지. 협상 교육에서 두 번째로 많은 사람들이 선택한 답이다. 요즘 하도 고객만족을 강조하니, 고객의 입장에 서서 고객을 이해하려는 것이다. 바람직할 수 있다.

하지만, 여러분이 그 고객이라면 속으로 ‘옳거니’ 하고 쾌재를 불러야 한다. 판매자가 이렇게 물어온다면 ‘이론적으로’ 협상의 주도권은 고객에게 넘어간 셈이기 때문이다. 그러니 물건을 파는 사람이 이런 식으로 물어보는 것은 좋은 태도가 아니다. 숙련된 세일즈맨은 결코 고객에게 이런 식으로 묻지 않는다. 만약, 이런 질문을 한다면 그것은 그 거래를 끝내기 위한 명분을 얻기 위해 짐짓 물어보는 것에 지나지 않는다.

네 번째 태도. 고객에게 왜 그 가격이 마음에 들지 않는지 물어본다. 아마 이 단계에서 판매자가 취할 수 있는 가장 바람직한 방법이 아닐까. 고객이 그 가격을 마음에 들어 하지 않는 이유를 알아야 단순히 가격을 깎아주는 것으로 거래를 할 수 있는지, 아니면 가격은 핑계일 뿐 다른 부대조건이 마음에 들지 않는 것인지를 판단할 수 있다. 그런 판단이 내려져야 가격을 조금 깎아 물건을 팔든지, 아니면 가격인하를 거절하고 그 거래를 끝낼 수 있다.

하지만 한 가지 단서를 두자. 네 번째가 정답이라는 것은 이런 태도를 취해야 반드시 거래가 성사된다는 것을 말하는 것이 아니다. 앞서 언급한 세 가지 태도를 취해도 거래가 이루어질 가능성은 여전히 존재한다.

예컨대 가격을 깎아줄 수 없다고 했더니(위 1 번) 고객은 울며 겨자먹기로 처음에 제시한 가격대로 그 물건을 살 수 있고, 또 고객에게 어느 정도 가격을 깎아주는 것이 좋은지 물어보았을 때(위 3번) 고객이 제시한 가격이 합리적이라고 생각되어 그 가격에 물건을 팔 수도 있다는 것이다.

그러니 이 사례를 통해 강조하고 싶은 것은 네 번째 태도, 즉 고객이 왜 그 가격에 만족하지 않는지, 그 이유를 알아보는 단계를 일단 거치는 것이 서로가 만족할 수 있는 협상을 하기 위한 전제가 된다는 것이다. 왜 그럴까? 우리는 상대방이 보이는 반응을 ‘자기가 가지고 있는 기존의 관념’에 의해 판단하는 경향이 있기 때문이다.

눈에 넣어도 아프지 않은 사람이 있는가 하면, 백만금을 준다고 해도 같이 있기 싫은 사람이 있을 수 있기 때문이다. 있는 그대로 보지 않고서는 정확하게 대처하기 어렵다는 것이다. 더 중요한 것은 그렇게 상대방의 반응이 가지는 의미를 이해해야 협상에서 자신이 주도권을 잃지 않기 때문이다.

위 3번의 반응은 아예 주도권을 넘겨주는 것이고, 위 2번의 반응 역시 부분적으로 상대방의 요구를 무조건으로 수용한 것이다. 이해가 되는가?(협상컨설턴트)