'불만족' 유료 앱, 환불받으려면?

#노곤한 주말. 놀아달라고 보채는 6살 딸아이에게 종종 스마트폰을 쥐어줄 때가 있다. "엄마처럼 '스마트맹(盲)'이 안되려면 조기교육이 중요하다"는 핑계를 대 보지만 미안한 마음도 크다.

지난 주말 오후. 오전 내내 딸아이가 갖고 놀던 따끈한 스마트폰을 보니 낯선 앱이 깔려있었다. 이런, 내가 다른 앱을 받으려고 로그인 해 놓은 상태에서 아이가 기존 앱 업그레이드 팩을 다운받은 것 같았다. 그 많은 무료 앱 중에 '유료'를 용케도 찾아 받았다.


금액은 2000원 정도. 구동도 안해봤는데 환불 받으면 안되나? 옷이라면 입어보지도 않았으니 환불이 되겠지만…. 가격도 얼마 안되는데 그냥 두지 뭐. 그런데 환불은 어떻게 받는거지? 여러 생각이 스쳤지만 스마트폰 메뉴, 앱 어딜 뒤져봐도 환불 방법을 찾기는 어려웠다.

스마트폰 2000만 시대. 스마트폰, 태블릿PC 등 각종 스마트기기들이 대중화되면서 수십개 앱을 내려받아 쓰고 있지만 정작 돈을 주고 구매한 앱에 대해 환불 규정을 아는 사람은 많지 않다.

대부분 무료 앱을 쓰기도 하지만 디지털콘텐츠라는 특성 때문에 소비자들도 환불 개념을 갖기 어렵다. 디지털콘텐츠는 특성상 다운로드 후 그 가치가 바로 소멸되는 경우가 많기 때문이다. 예를 들어 스타의 디지털 화보는 내려 받는 순간 감상(?)하며 바로 소비를 하는 것이다.


이 때문에 각 앱 마켓에서는 단순변심에 의한 환불요청은 원칙적으로 불가능하다.

앱 환불 규정 및 절차, 최종 환불되기까지 걸리는 시간이 각 앱 마켓마다 달라 소비자들이 환불약관 등을 꼼꼼히 따져봐야 한다.

◇이통사 앱 마켓, 고객센터로 환불 접수

T스토어(SK텔레콤 (51,000원 ▼100 -0.20%)), 올레마켓(KT (34,100원 ▼550 -1.59%)), U+앱마켓(LG유플러스 (9,750원 ▼30 -0.31%)) 등 국내 이동통신사들이 운영하는 앱 마켓의 경우 국내 '전자상거래법'에 규정하는 기간(구입후 3개월, 문제사실 확인 후 30일) 내 환불을 요청할 수 있다. 물론 원칙적으로 불량 앱에 대해서다.

'T스토어'의 경우 통신사114를 통하거나 T스토어 고객센터 Q&A를 통해 환불신청을 할 수 있다. 소비자의 신청 내용을 통신사는 판매자(개발자, 개발사)에게 전달하고, 판매자가 앱의 오류를 확인한 뒤 결제를 취소하고 메일이나 문자로 알려주는 등 환불절차를 진행한다.

'올레마켓'도 소비자가 KT고객센터(100번)로 환불요청을 접수하면 KT 자체 테스트, 판매자의 검증 등을 통해 앱의 비정상 동작 여부를 확인해 환불조치가 이뤄진다.

앱 자체의 문제가 아니라 본인이나 자녀의 실수 결제로 환불을 요청한다면, 해당 앱 판매자에게 문의해 판매자가 동의한다면 환불이 된다.

기존에 유료로 받은 앱이 나중에 무료가 됐다면? 환불받을 수 없다. 무료로 변경하는 것은 판매자의 마케팅 정책이기 때문에 이미 구매 완료된 건에 대해서는 환불이 불가능하다.

◇해외 앱 마켓 환불절차 '손 품 팔아야'

구글, 애플 등 해외 사업자들이 운영하는 앱 장터의 환불 규정 및 절차는 더 불친절하다. 국내 전자상거래법 규정도 적용받지 않는다.

↑애플 앱스토어에서 환불받으려면 아이튠즈 구매내역, 문제리포트로 들어가 직접 환불 요청 내용을 작성해야 한다.

애플 앱스토어에서 구입한 앱을 환불 받으려면 아이튠즈에 접속해 구매 내역을 열어야 한다.

아이튠즈를 실행 한 뒤 로그인을 선택하고 창이 뜨면 애플 계정정보를 입력, '로그인→ 계정'으로 들어간다. 계정정보의 '구입내역→모두보기'에서 환불을 원하는 목록을 선택해 '문제리포트'를 클릭하고 환불사유를 선택해 영어로 이메일을 보내야 한다. 환불 신청이 접수되면 보통 24시간 내에 확인 메일이 오고 2~5일 사이에 환불이 이뤄진다. 하지만 환불 사유를 어떻게 적느냐에 따라 환불이 되지 않는 경우가 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

안드로이드 마켓의 경우 앱 구입 후 마음에 들지 않거나 작동이 원활하게 이뤄지지 않는다면 15분 내 스마트폰을 이용해 환불을 신청해야 한다. 하지만 앱을 내려받아 제대로 작동하는지 확인하는 데 걸리는 시간을 고려할 때 너무 짧은 시간이다. 15분이 지난 뒤에는 앱이 제대로 작동하지 않더라도 앱 개발자에게 소비자가 직접 연락해 환불을 요청해야 한다.

까다로운 앱 환불 절차로 소비자들의 불만이 많고 실수로 결제되는 사례도 늘면서 최근에는 앱 마켓들이 유료 구매에 대한 암호 입력, 즉시 SMS 전송 등 절차를 까다롭게 하는 추세다. 급성장하는 앱 시장에 대한 제도 정비가 시급한 상황이지만 무엇보다 소비자들의 신중한 구매와 환불 규정 숙지도 필요하겠다.