상한가
쌍용건설, 입주 연차 쌓일수록 행복지수도 "쑥쑥"
[2012 대한민국 주거서비스 대상<3-2>]서비스개발부문 최우수상 '쌍용건설'
 375 -12.1%)(회장 김석준·사진)의 고객만족서비스는 이름부터 독특하다. '행복상상'이란 총괄 브랜드를 통해 연차별로 아파트 입주민들을 체계적으로 관리하고 있다.'행복상상'은 '상상(想像)하는 행복을 실현시켜주는 동시에 삶의 질을 더 올려(上上)주겠다'는 의미를 담았다. 크게 입주 전 서비스인 BS(Before Service)와 입주 후 AS(After Service)로 나뉜다.
BS는 착공 전부터 본사 유관부서 전체가 참여하는 사전회의부터 모델하우스 점검, 샘플룸 점검, 주부모니터 점검, 입주자 사전 점검 등 다양한 점검과정을 통해 불만제로를 지향한다. 입주 토털서비스를 통해 계약고객의 입주를 유·무형으로 지원해 입주율을 높이기도 한다. AS로는 현장별 전문팀이 상주해 실시간 유지·보수를 실시한다. 인터넷과 온라인상담원, 우편접수 등 오프라인의 모든 채널을 통해 하자율을 낮추기 위한 노력을 펼친다. '행복상상' 서비스는 입주연차별로도 나뉜다. 입주 1년차 단지는 '누리서비스'를 적용한다. 누리는 '세상'의 순우리말이다. 하자 없는 집에 중점을 둔다. 하자접수 및 확인과 합동점검, 진드기 제거 등의 서비스를 실시한다. 입주 2년차에 들어서면 '다솜서비스'를 실시한다. 다솜은 '사랑'의 순우리말이다. 집세균, 곰팡이, 먼지를 청소해주고 주방 클리닝과 욕실 청소, 진드기 제거 등의 서비스를 포함한다.
3년차도 화분 흙갈이와 칼갈이 등의 '다울서비스'를 받을 수 있다. 다울은 '다함께 사는 우리'의 순우리말로 자연과 어울려 사는 맑고 푸른 단지를 위한 그린서비스를 모토로 했다. 입주 3년차 일부 단지에는 외부 도색을 실시하고 있다. 입주연차와 무관하게 다양한 이벤트를 펼치는 '어울서비스'도 실시한다. 쌍용건설은 이 서비스가 도입된 2007년 5개 단지 3236가구에서 실시했다. 2008년부터 2010년 서비스 정착 및 활성화 단계까지 총 42개 단지 2만8436가구에 서비스했으며 2011년부터 올해는 서비스 차별화 단계로 22개 단지 1만1394가구에 시행하면서 대상을 꾸준히 확대하고 있다. 쌍용건설의 아파트 입주민을 관리하는 고객서비스부는 12명으로 이뤄진 소수정예 특공대로 불린다. 쌍용건설은 외주업체에 위탁하는 아웃소싱을 하지 않는다. 본사와 지사 정예요원들은 고객들을 만나 모든 문제를 직접 해결한다. 많은 건설사에서 시행하는 아웃소싱을 하지 않는 것은 입주 후 소홀하기 쉬운 고객의 소리를 직원이 직접 확인하고 해결, 신뢰를 높이고 최상의 서비스를 제공하려는 목적이다. 동호회와 유대감을 높이는 것도 다른 회사와 차별화된 고객서비스 전략이다. 집단화와 전문성을 갖춘 다양한 동호회와는 온라인과 오프라인을 통해 유대관계를 강화, 아파트 품질 향상의 기회로 활용하고 있다. 동호회로부터 요구사항을 점검하고 해당 프로젝트에 반영하거나 차기 프로젝트에 유용한 정보로 활용한다.
2006년 입주한 '대덕테크노밸리'와 2007년 입주한 '동탄 쌍용 예가' 입주자동호회는 현장직원들의 지속적인 교감과 의견수렴을 통해 최고 품질의 아파트를 시공한 데 대해 감사패를 전달하기도 했다. 쌍용건설 관계자는 "세무·법무·금융·부동산 전문가와 상담원 등 총 10명으로 구성된 전담팀이 입주를 앞둔 고객을 대상으로 각종 맞춤형 해결책을 제공하는 '입주 토털서비스'를 실시하고 있다"며 "고객서비스를 사전·후로 나눠 연차별로 차별화한 '행복상상' 서비스를 도입, 큰 호응을 얻고 있다"고 말했다. <저작권자 © ‘돈이 보이는 리얼타임 뉴스’ 머니투데이, 무단전재 및 재배포 금지>
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