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[차창너머]벤츠 수리, 힘들고 비싼 이유는?

BMW보다 최고 27% 높은 공임, 서비스센터수는 74%에 그쳐

강기택의 '차창너머' 머니투데이 강기택 기자 |입력 : 2012.06.26 19:34|조회 : 7616
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편집자주'차창 안에서 내다 본 세상, 차창 밖에서 들여다 본 차 안' 차창 너머의 시선은 두 갈래입니다. 때로는 세상과 자동차 업계의 일들에 대해, 때로는 차 속의 기술들에 대해 제대로 보고 제대로 말하고자 합니다. 자 이제 창문을 열어 볼까요?
럭셔리카의 대명사였던 메르세데스 벤츠가 비틀거리고 있다.
지난해 세계 럭셔리카 판매 1,2위였던 BMW와 아우디는 홈그라운드인 유럽의 소비시장 침체에도 불구하고 올 들어 전세계 판매량을 늘리며 1,2위를 유지하고 있다.
BMW의 올 1~5월 글로벌 판매량은 60만7207대로 1년 전보다 9.3% 증가했다. 아우디는 60만200대를 팔아 12% 급증했다. 반면 벤츠는 53만1382대에 그쳤다.

국내 수입차 시장에서도 상황은 비슷하다. BMW가 1~5월 1만2376대로 전년 동기 대비 판매를 23.1% 늘리며 1위를 달리고 있다.
벤츠는 7929대로 2위 자리는 유지하고 있으나 판매 성장률은 올 수입차 시장의 성장률 21%에 한참 못 미치는 6%선이다. 아우디 판매(5912대)가 48.0% 늘어난 것과 비교된다.

지난 3월 취임한 토마스 우르바흐 벤츠코리아 대표는 기자간담회에서 판매 1위보다 고객만족도에 더 비중을 두겠다는 취지를 밝힌 바 있다.

'고객만족도'를 객관적으로 수치화하기는 쉽지 않다. 하지만 고객만족도에 비중을 두고 있는지를 간접적으로 가늠해볼 수는 있을 것이다.

지난 6일 한국소비자보호원이 시장 점유율이 높은 7개 수입차 브랜드를 대상으로 조사한 결과 정비센터 1곳당 할당된 차량등록대수는 벤츠가 3672대로 가장 많았다.

벤츠의 전국 서비스센터는 26개. 상반기에 서비스센터 1곳을 확대 개설하는 데 그쳤고 하반기 계획도 아직은 미정인 상태다.
경쟁사인 BMW는 상반기 중 대우, 일산, 천안 등의 서비스센터를 확대 이전했고 구로지역에 신규 서비스센터를 개설하는 등 모두 35개의 서비스센터를 구축했다.

서비스센터가 수입차 업체들의 주요 수익원이긴 하지만 부지매입, 설비확보, 인력채용 등에 막대한 비용이 들기 때문에 선뜻 늘리기가 쉽지 않다. 이미 차를 산 고객들은 불편해도 다른 대안이 없으므로 수입법인(임포터)이나 딜러 입장에선 원금회수에 수년의 시간이 걸리는 서비스센터를 급하게 지을 이유도 없다. 고객만족도에 우선 순위를 두지 않는다면 말이다.

시간당 공임 역시 메르세데스 벤츠가 6만8000원으로 가장 높다. 벤츠의 시간 당 공임은 최저 6만원에서 최고 7만6000원 사이. 최저 가격은 메르세데스 벤츠 다음으로 공임이 높은 BMW(6만원)와 비슷하지만 최고 가격은 27%가 높다.

절대적인 숫자도 문제지만 벤츠차를 판매하는 딜러간의 전시장 대비 서비스센터수나 시간당 공임, 서비스시간 등도 들쭉날쭉이다.

타사에 비해 높은 시간당 공임을 적절한 수준으로 조정하고 딜러별로 다른 공임 역시 정확한 정보를 고객들에게 알리는 등 노력이 선행되지 않은 상황에서 “가장 고객만족도가 높은 브랜드’라고 말해 봐야 자화자찬일 뿐이다.

S클래스와 E클래스 판매에서 한국이 전세계 톱5 시장에 든다면 이젠 차 팔 생각만 하지 말고 벤츠코리아의 고객서비스도 톱5에 걸맞게 바꿔야 한다.

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