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스마트의 똑똑한 트윗..."새 한마리로? 흥!"

[김신회의 터닝포인트]<20>스마트, 소셜미디어 대응 IT-마케팅 협업이 열쇠

김신회의 터닝포인트 머니투데이 김신회 기자 |입력 : 2013.09.23 07:05|조회 : 5245
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편집자주세계적인 기업들이 겪은 '성장통'에 대한 이야기를 풀어볼까 합니다. 일종의 '케이스스터디'라고 해도 좋겠네요. 위기를 황금 같은 기회로 만드는 재주를 가진 글로벌 기업들의 세계로 여러분을 초대합니다.
스마트 미국법인이 지난해 6월 트위터에 올린 인포그래픽. 새 한 마리가 싼 똥에 스마트 자동차가 망가지는 것을 봤다는 글이 트위터에 올라오자 스마트는 이 인포그래픽을 통해 적어도 비둘기 450만마리가 동시에 똥을 싸야 차가 망가질 것이라며 자사 자동차의 안전성을 강조했다. /인포그래픽=스마트 미국법인 트위터
스마트 미국법인이 지난해 6월 트위터에 올린 인포그래픽. 새 한 마리가 싼 똥에 스마트 자동차가 망가지는 것을 봤다는 글이 트위터에 올라오자 스마트는 이 인포그래픽을 통해 적어도 비둘기 450만마리가 동시에 똥을 싸야 차가 망가질 것이라며 자사 자동차의 안전성을 강조했다. /인포그래픽=스마트 미국법인 트위터

소셜미디어는 기업에 '양날의 칼'이다. 잘 활용하면 더할 나위 없이 훌륭한 마케팅 수단이 되지만 역풍을 맞은 기업도 적지 않다. 기업의 좋은 소식뿐 아니라 온갖 악재와 부정적인 루머도 가리지 않고 퍼 나르는 소셜미디어의 속성 때문이다.

페이스북과 트위터 같은 소셜네트워크서비스(SNS)나 각종 블로그, 유튜브를 비롯한 동영상 공유사이트에 올라오는 손수제작물(UCC) 등이 대표적이다.

더욱이 소셜미디어를 통한 정보 유통은 전 세계에 걸쳐 실시간으로 이뤄져 파급력이 엄청나다. 순간적인 대응 실패가 그야말로 큰 화를 불러올 수 있다.

그럼에도 글로벌 기업들의 소셜미디어 대응 속도는 최근 오히려 더뎌진 것으로 나타났다. 소셜미디어 분석업체인 소셜베이커에 따르면 글로벌 기업들의 소셜미디어 대응 속도는 지난해 3분기 5.1시간이었지만 지난 1분기에는 6.6시간으로 벌어졌다.

이런 상항에서 독일 자동차 회사 다임러의 경차 브랜드 스마트(Smart)는 최근 말 그대로 똑똑하고(스마트) 신속한 소셜미디어 대응력을 보여준 모범사례로 꼽힌다.

스마트는 스위스 시계 브랜드 스와치(Swatch)와 다임러의 고급차 브랜드 메르세데스벤츠가 의기투합해 '초도시적'(ultra-urban) 자동차라는 비전 아래 1997년 프랑크푸르트 모터쇼에서 첫선을 보였다.

문제는 2인승 위주인 스마트의 차체가 정말 작다는 점이었다. 스마트는 복잡한 도시 생활에 적합하고 환경 친화적이라는 이점을 내세웠지만 크기 때문에 조롱의 대상이 됐다.

소셜미디어에서도 상황은 마찬가지였다. 급기야 지난해 6월 한 트위터 계정에는 "새 한 마리가 스마트 자동차 위에 똥을 싸는 바람에 차가 고치지 못할 만큼 망가지는 것을 봤다"는 트윗(게시글)이 올라왔다.

회사 입장에서는 뭐라고 대꾸하기조차 어려운 원색적인 조롱이었지만 스마트 미국법인은 진지하면서도 당당하고 신속하게 대응했다.

스마트 미국법인이 문제의 트윗에 대해 사흘 만에 내놓은 트윗은 의외로 간단명료했다. 새 한 마리가 싼 똥으로 스마트의 안전한 설계 구조를 무너뜨리는 것은 어림도 없다는 것이었다.

스마트는 친절하게도 자사 자동차를 망가뜨리려면 새 한 마리가 아니라 비둘기는 450만마리, 칠면조는 36만마리, 조류 가운데 타조 다음으로 큰 새로 알려진 에뮤는 4만5000마리가 한꺼번에 똥을 싸야 한다는 사실을 그림으로 보여주는 인포그래픽도 함께 올렸다.

그러면서 스마트의 안전성을 보장하는 '트리디온세이프티셀'(Tridion Safety Cell)이라는 특허 설계 구조는 9000파운드(약 4.1톤)의 무게를 견딜 수 있다고 강조했다.

스마트의 기지에 대한 반응은 폭발적이었다. 스마트의 트윗은 세계적인 소셜미디어 사이트 버즈피드(Buzzfeed)와 매셔블(Mashable)에서 화제가 됐고 레딧(Reddit)에서는 24시간 동안 두 번이나 인기글 1위에 등극했다. 그 사이 스마트에 대한 소셜미디어의 반응이 긍정적으로 바뀐 것은 물론이다.

스마트가 순식간에 소셜미디어의 분위기를 반전시킬 수 있었던 것은 무엇보다 IT(정보기술)와 마케팅의 끈끈한 결합력 덕분이었다. 대기업은 의사결정 구조가 복잡해 소셜미디어 대응이 느리기 쉬운데 스마트는 IT와 마케팅 부문이 긴밀히 협력해 신속하면서도 제대로 된 메시지를 내보낼 수 있었다.

같은 이유로 스마트가 '새똥' 트윗을 올린 직후 이 회사 웹사이트에서는 '트리디온세이프티셀'의 검색수가 333%나 폭증했지만 사이트는 흔들리지 않았다. 만반의 준비가 돼 있던 것이다.

전문가들은 소셜미디어 활성화로 이젠 미디어·IT·마케팅의 컨버전스(융합)가 불가피하다고 입을 모은다. 글로벌 기업들이 조직 체제 개편에 속도를 내고 있는 이유다.

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