"뚱뚱해서 날 수 없대요" SNS 한 줄 때문에…

머니투데이

백승관 기자

"너무 뚱뚱해서 날 수 없대요."

2010년 2월 한 줄의 트윗은 빠르게 확산됐다. 유명 인디 영화 감독 케빈 스미스가 사우스웨스트 항공을 이용하려 했는데, 승무원은 그의 체격이 안전과 좌석에 문제가 된다며 비행기에 탑승 할 수 없다고 말했다.

그는 격분해 트윗을 올리고 회사를 조롱했다. 사우스웨스트는 이 사건으로 이미지에 큰 타격을 받았다. 그러나 반전도 SNS에 있었다. 그들은 스미스 감독에게 공개적으로 사과하고 관계회복 과정을 SNS를 통해 알렸다. 자신들의 잘못된 점을 고치고 사과하는 과정이 공개되자, 사우스웨스트는 오히려 더 많은 홍보효과를 누렸다.

스마트폰이 확산되고 트위터 페이스북과 같은 소셜미디어 SNS가 일반화 되자 기업의 마케터들은 열광했다. SNS는 정확한 타깃을 대상으로 정보를 확산시킬 수 있었다. 마케터들은 비용측면에서도 싼값으로 큰 효과를 볼 수 있을 것으로 예측했다. "이제는 소셜의 시대다. 마케팅의 신기원이 열렸다."

반은 맞고 반은 틀렸다. 소셜의 시대는 열렸지만 마케팅에 있어서 많은 기업들은 실패했다. 대수의 기업들이 유명무실한 계정을 운영하고 있을 뿐이다. 그 이유는 무엇일까? 신간 ‘소셜임플로이’는 위 사례에서 언급한 사우스웨스트와 같이 소셜미디어 이용에 성공한 기업들의 사례를 모았다.

IBM, 델, 시스코, 어도비 등 성공사례들을 통해 기업들이 얼마나 대책 없이 소셜에 뛰어들었는지 알 수 있다. 대부분의 기업들이 '대중소셜'에 주목하고 있지만 그것은 실패의 첫 걸음이다. '소셜임플로이' 저자는 이 책을 통해 "대중이 아니라 먼저 직원에게 소셜을 해라"라고 말한다. 그렇게 키워진 직원들은 단순히 홍보 역할뿐 아니라 외부의 소리를 내부에 전달하고, 내부 커뮤니케이션을 활성화하여 기업의 경쟁력을 키우는 데 큰 영향력을 끼친다. SNS를 홍보 수단으로만 생각하는 기업은 실패하고 그것을 소통의 수단으로 생각하는 기업은 결국 성공했다.

◇소셜 임플로이=셰릴 버지스, 마크 버지스 지음. 이승환 , 더 링크 옮김. 박찬우 감수. e비즈북스 펴냄. 352쪽/17,500원