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에어아시아 참사 'CEO 트윗'…진심이 통했다?

[김신회의 터닝포인트]<53>에어아시아, 추락사고 초기대응 성공 평가...CEO 트윗이 주효

김신회의 터닝포인트 머니투데이 김신회 기자 |입력 : 2015.02.02 06:32|조회 : 8482
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편집자주세계적인 기업들이 겪은 '성장통'에 대한 이야기를 풀어볼까 합니다. 일종의 '케이스스터디'라고 해도 좋겠네요. 위기를 황금 같은 기회로 만드는 재주를 가진 글로벌 기업들의 세계로 여러분을 초대합니다.
에어아시아 주가 변동 추이/그래프=블룸버그
에어아시아 주가 변동 추이/그래프=블룸버그

페이스북이나 트위터 같은 소셜미디어를 적극 활용하는 CEO(최고경영자)는 생각보다 많지 않다. 트위터 마케팅업체인 소셜브로가 최근 FTSE100지수, 나스닥100지수, 다우존스지수 등에 포함된 글로벌 대기업 224곳을 살펴보니 트위터 계정을 가지고 있는 CEO는 14%인 32명에 불과했다. 이 중에서도 계정을 활발하게 사용하는 CEO는 20명밖에 안 됐다. 이에 비해 공식 트위터 계정을 가진 회사는 94%였다. 회사 차원에서 소셜미디어의 필요성은 절감하지만 CEO 개인은 외면하고 있다는 얘기다.

대다수 CEO가 소셜미디어를 마땅치 않아 하는 것은 '양날의 칼'과 같은 속성 때문이다. 소셜미디어는 실시간 파급력이 엄청나 잘 활용하면 더할 나위 없이 좋은 소통수단이 되지만 잘못 쓰면 개인과 조직 전체에 치명적인 타격을 초래할 수 있다. 소셜미디어에 글을 올렸다 구설수에 오른 인물이 한둘이 아니다. 미국 부동산재벌 도널드 트럼프나 '미디어 황제' 루퍼트 머독 뉴스코퍼레이션 회장 등이 대표적이다. 머독 회장은 최근 프랑스 언론사에서 발생한 테러가 이슬람교도들의 책임이라는 내용의 글을 트위터에 올려 파문을 일으켰다.

토니 페르난데스 에어아시아 CEO는 반대로 트위터를 통한 적극적인 소통으로 위기대응에 성공했다는 평가를 받는다. 승객과 승무원 등 162명을 태우고 인도네시아 수라바야에서 싱가포르로 가던 에어아시아 여객기가 지난해 말 자바해에 추락했다. 창사 13년 만에 아시아 최대 저가 항공사로 성장한 에어아시아에 발생한 첫 참사였다. 하지만 말레이시아 쿠알라룸푸르 증시에서 에어아시아 주가는 불과 두 달 만에 사고 후유증을 거의 모두 해소했다. 에어아시아는 지난해 12월26일 1년 고점을 기록한 뒤 사고(12월28일) 여파로 1주일간 15% 넘게 추락했다가 지난 주말까지 12% 이상 반등했다.

에어아시아가 추락사고의 악몽을 완전히 떨쳐내려면 원인규명 등 남은 과제가 많지만 전문가들은 사고 초기 대응만큼은 꽤 성공적이었다고 평가한다. 특히 회사 창립자인 페르난데스 CEO가 주도한 신속하고 적극적인 소통에 큰 점수를 줬다. 페르난데스 CEO는 사고가 나자 곧장 자신의 트위터에 글을 올렸다. CEO로서 자신의 책임을 강조하면서 강한 마음과 긍정적인 자세로 시련을 함께 이겨내자고 임직원과 희생자 가족들을 다독였다. 그는 "(사고기에 탑승한) 우리 승무원과 승객 가족들 때문에 몹시 슬프다"며 격한 감정을 드러내기도 했다. 그가 남긴 트윗(트위터 게시글)에는 간혹 오자가 등장해 더욱 절절한 마음이 전해졌다.

페르난데스 CEO가 트위터로 성공적인 위기경영을 펼칠 수 있었던 것은 그가 적극적인 '트위터리안'(트위터 이용자)이기에 가능했다. 페르난데스 CEO가 2008년 12월에 만든 트위터 계정(@tonyfernandes)은 1일 오후 1시 현재 트윗 1만2963건, 팔로워 93만9135명을 기록하고 있다. 93만9135명의 트위터리안이 페르난데스의 트윗을 구독하고 있다는 뜻이다. 반대로 페르난데스는 모두 310개의 트위터 계정을 즐겨보고 있다.

미국 홍보업체인 웨버섄드윅의 최고 기업평판 전략가인 레슬리 게인즈로스는 최근 파이낸셜타임스(FT)에 에어아시아의 사례는 CEO가 위기에 대처할 때 소셜미디어가 얼마나 강력한 매개체가 될 수 있는지 보여준다고 지적했다.

게인즈로스를 비롯한 전문가들은 많은 CEO들이 기업정보 유출과 같은 실수를 하거나 구설수에 오를까 두려워 소셜미디어를 외면하는 것은 온당치 않다고 입을 모은다. 트위터만 해도 월간 이용자 수가 2억8400만명에 달해 일시적인 유행이라고 볼 수 없다. '투자의 귀재' 워렌 버핏은 불과 5개의 트윗으로 94만명에 달하는 팔로워를 끌어 모았다.

온라인 평판관리 회사인 브랜드포그는 CEO가 적극적으로 소셜미디어를 활용하는 기업의 브랜드 신뢰도가 상대적으로 더 높다는 조사 결과를 내기도 했다.

게인즈로스는 요즘 젊은 인재들이 일자리를 찾을 때 CEO의 소셜미디어를 뒤져 보는 일이 흔하다며 1980년대에서 2000년대 초반에 태어난 '밀레니얼 세대'가 많이 쓰는 트위터는 훌륭한 인재채용 도구가 될 수 있다고 지적했다. 그는 소셜미디어를 놓고 망설이고 있는 CEO들에게 회사 행사나 재미있게 읽은 글부터 올려보라고 조언했다.

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