금융사 '줄 세우기' 민원평가등급 사라진다

금융사 '줄 세우기'라는 비판을 받아온 금융감독원의 금융사 민원발생평가가 내년부터 확 달라진다. 금융사별 종합등급이 사라지는 대신 평가항목별 등급을 매기고 자산규모에 따라 평가를 나눠 진행한다.

금감원은 기존 '민원발생평가제도'를 없애고 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 내년부터 실시한다고 5일 밝혔다.


금감원은 2002년부터 해마다 민원 건수와 민원 해결 노력, 영업 규모 등을 평가해 1등급(우수)부터 5등급(매우 미흡)까지 순위를 매겨 공개해 왔다. 제도가 시행된 지 수 년이 지났지만 민원발생건수는 매년 급증하고, 금융사들도 "금융회사 줄 세우기"라며 문제를 제기해왔다.

우선 민원 건수 등으로 각 금융사를 1~5등급으로 평가하는 '종합등급 방식'이 폐지된다. 종합등급 대신 10개 평가 기준에 대해 각 항목별로 등급을 매기기로 했다. 등급은 양호·보통·미흡의 3개 등급으로 구분되며, 평가는 기존의 상대평가가 아닌 절대평가 방식으로 진행한다.

/사진제공=금융감독원

10개 평가기준은 5개의 계량항목과 5개의 비계량항목으로 구성된다. 계량항목은 민원건수와 민원처리기간, 소송건수, 영업지속가능성, 금융사고 등 소비자에게 직접적인 영향을 미치는 항목들이 포함됐다. 비계량항목은 소비자보호 조직·제도 등 소비자보호 체계를 구축하고 적정하게 운용하는지 등을 평가하는 항목들로 구성됐다.

평가는 회사의 규모를 감안해 대형사와 중소형사로 나눠 진행한다. 영업규모 등의 비중이 해당 금융권역의 1% 이상인 대형사와 소비자 보호에 문제가 발생한 회사에 대해선 금감원이 직접 평가를 한다. 중소형사의 경우엔 해당 회사가 자율적으로 평가하고, 금감원이 평가 결과 적정성을 사후·점검한다.


서태종 금감원 수석부원장은 "올해 민원실태평가 대상인 82개사 중 87.8%가 대형사에 해당하는 등 대다수 금융사 모두 금감원이 평가할 것"이라고 설명했다.

각 항목별 등급과 평가 내역은 금감원 홈페이지와 해당 금융사 홈페이지에 공시된다. 평가는 원칙적으로 연 1회 실시한다. 다만 민원 발생이 빈발하거나 크게 증가하는 등 소비자보호에 문제가 발생하는 금융사에 대해서는 수시로 점검·평가할 계획이다.

금감원은 올해 말까지 새 실태평가제도에 대한 세부 도입방안을 확정하고, 내년 4월부터 시행할 예정이다. 서 수석부원장은 "민원건수 위주의 평가만으로는 금융회사의 소비자보호 수준을 평가하는데 한계가 있었다"면서 "금융사 망신주기를 탈피하면서 소비자에 정보를 제공하는 개선방안을 마련했다"고 말했다.