롯데마트, 햄버거가게?…유통업계, '옴니채널'강화 화두

머니투데이

오승주 기자

백화점, 마트 등 유통업계에 '옴니채널'이 화두다. 온라인과 오프라인 경계를 허물고 각 유통채널 특성을 결합해 어떤 판매처에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 신개념 채널로 불황 극복을 시도하고 있다.

롯데마트는 1일부터 서울 노원구 중계점에 대형마트 최초로 '드라이브 앤 픽 서비스'를 시작했다. 신동빈 롯데그룹 회장이 전날 롯데마케팅포럼에서 강조한 '옴니채널'을 마트에도 구현한 서비스다.

고객이 모바일 앱이나 PC로 상품을 주문한 뒤 수령 가능 날짜와 시간을 선택하고, 매장 내 마련된 드라이브 앤 픽 데스크를 방문해 물건을 받는 옴니채널 서비스다. 햄버거 가게 등 패스트푸드점에서 사용되던 드라이브 스루(승차구매)처럼 운전 중인 자동차 밖으로 나가지 않고도 주문한 상품을 건네받을 수 있는 것이 특징이다.

중계점에서 최근 한 달 가량 시범 운영한 결과 하루 평균 8건의 주문이 발생했다. 한 달 250건 내외로 중계점 전체 온라인 주문건수 중 5%를 차지했다. 롯데마트 관계자는 "외출 중 온라인 배송을 통해 신선식품이 배달 오면 처리가 난감했는데, 시간에 맞춰 가져갈 수 있어 주부들로부터 호평을 받았다"고 말했다.

신세계도 간편결제 'SSG페이'와 전자영수증 기능을 포함한 3세대 모바일 앱을 내놓는 등 옴니채널 서비스 '매직픽업'을 강화하고 있다. 원하는 상품을 온라인과 모바일을 통해 '간편·저렴·당일수령' 가능한 서비스다.

신세계 통합 온라인 쇼핑몰 'SSG 닷컴'에서 백화점 판매상품을 구매하면 배송을 기다리지 않고 시간에 맞춰 찾을 수 있다. 오후 2시30분 이전에 구매하면 지정한 해당 점포에 전달돼 당일 바로 받아볼 수 있다. 홈플러스도 온라인에서 미리 주문 후 퇴근 시간을 활용해 물건을 받는 '픽업 서비스'를 강화하는 옴니채널 서비스를 지난달부터 실시하고 있다.

유통업계가 옴니채널을 강화하는 이유는 시간에 쫒기는 현대인들의 소비패턴이 변하고 새로운 유통 서비스에 대한 요구가 늘고 있기 때문이다. 특히 맞벌이 부부나 1인 가구 증가로 쇼핑에 시간을 투자할 수 없거나 온라인 주문을 통해 간편하게 쇼핑을 해도 상품 수령 시간이 일정치 않은 소비자들의 증가가 옴니채널 활성화 요인으로 지목된다.

통계청에 따르면 지난해 10월 기준으로 배우자가 있는 1182만 5000가구 중 맞벌이 부부는 518만 6000가구(43.8%)에 달했다. 1990년 전체 가구 중 9%에 불과했던 1인 가구 비중도 지난해 26%까지 높아졌다.

맞벌이 부부와 1인 가구 비중이 높고 선진화된 유통 시스템을 가진 유럽과 북미에서는 2000년대 초반부터 옴니채널 서비스를 상용화하고 있다.

롯데백화점 관계자는 "주문은 온라인으로 하고 물건은 저녁 늦게 인근 편의점 무인점포에서 찾아가는 '옴니채널' 서비스가 곧 시작될 것"이라며 "온·오프라인을 통합한 '하이브리드 쇼핑'시대에 대비하고 있다"고 말했다.