"O2O 성공하려면 '통합된' 소비경험 제공하라"

머니투데이

서진욱 기자

최세경 중소기업연구원 연구위원.

"채널에 관계없이 통합된 소비경험을 제공해야만 O2O(Online to Offline) 비즈니스에서 성공할 수 있습니다."

최세경 중소기업연구원 연구위원(사진)은 26일 서울 양재동 엘타워에서 진행된 '2015 대한민국 모바일 컨퍼런스'에서 "소비자들의 모바일 중심 구매행동을 제대로 파악해야 성공적인 O2O를 구축할 수 있다"고 밝혔다.

최 연구위원은 O2O를 온라인 매장과 오프라인 매장의 장점을 극대화하는 유통방식으로 정의했다. 모바일을 기반으로 모든 판매 채널을 연결해 통합적인 쇼핑 기능을 높이는 '옴니채널' 전략이라는 것.

그러면서 "소비자들은 옴니채널 및 O2O 유통을 기대하고 있으나, 현재 유통업체들의 현실 대응은 여전히 미흡하다"며 "모바일 기업은 이런 이상과 현실의 괴리에서 비즈니스 기회를 찾는 게 중요하다"고 강조했다.

이를 위해선 온라인 매장과 오프라인 매장의 장점을 극대화하고, 구매채널 변화에도 높은 수준의 서비스를 제공해야 한다고 조언했다. 최 연구위원은 "O2O 유통을 구현하기 위해 요구되는 필수 요소에서 비즈니스 기회가 발생한다"며 "온라인과 오프라인의 장점을 서로 극대화할 수 있는 모바일 기능 향상에 집중해야 한다"고 조언했다.

그가 언급한 필수 요소는 △기술 △소비자 위상 △판매시점 △주문 프로세스 △유통/물류 △고객 서비스 △마케팅 등이다.

아울러 모바일의 한계점에 대해 고민해야 한다는 의견도 내놨다. 최 연구위원은 "O2O 유통에서 반드시 필요한 모바일 결제에 대한 불안감이 존재한다"며 "구매 전환률은 모바일이 온라인보다 여전히 낮은 수준이기 때문에 모바일에서 실제 구매가 이뤄질 수 있는 방안을 찾아야 한다"고 말했다. 안정성과 효율성을 동시에 추구할 수 있는 해결책을 모색해야 한다는 것.

모바일과 O2O 등장에도 변하지 않는 요소에 대해서도 언급했다. 최 연구위원은 "탐색비용은 소비자와 기업 모두의 고민이고, 탐색에 따른 전환비용을 낮추는 것은 변하지 않는 문제"라며 "큐레이션 서비스가 뜨는 이유이기도 하다"고 말했다.

그러면서 "플랫폼 기능 측면에서도 온라인의 강점인 정보, 신뢰 등을 높일 수 있는 방안에 대해서도 고민해야 한다"고 덧붙였다.