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[신혜선의 잠금해제] ‘카카오택시’는 '우버'가 아닐뿐이고…

<32> 스타트업 O2O 진출에 골목상권 침해 논란 보다 서비스 질 고민할 때

신혜선의 잠금해제 머니투데이 신혜선 정보미디어과학부&문화부 겸임부장 |입력 : 2015.12.12 08:16|조회 : 10504
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[신혜선의 잠금해제] ‘카카오택시’는 '우버'가 아닐뿐이고…
"명색이 IT 담당 부장이." 카카오택시를 이용하지 않는다는 말에 농담처럼 돌아온 말이다. 카카오택시를 이용할 '자격'이 안된다. 집과 회사가 가까우니, 택시 기사에게 그다지 매력 있는 고객이 아니라는 의미다. 카카오택시 등장 이전에도 이미 경험했고, 그 덕에 주로 버스를 이용하는 터라 몇번 콜 연결에 실패한 후부터는 기대를 접었다.

반대로 남편은 카카오택시의 고정 고객이자 열혈팬이다. 카카오택시가 생기기 전엔 어떻게 살았나 싶을 정도로 애용한다. 카카오택시는 1분 안에 응답이 오기도 한다. "진짜 좋아, 편해~"라는 감탄사가 나온다. 남편은 자격이 된다. 회사가 멀다.

카카오택시 로고 vs 우버택시 로고
카카오택시 로고 vs 우버택시 로고

모임에서 카카오택시 서비스에 대한 논평이 자주 있다. 택시 잡기가 어렵다는 하소연에서 시작하다가, 달라진 게 없다는 불평이 나오고, 결국 우버 얘기로 귀결된다. "해외에서 내가 우버를 이용해봤는데"로 이어지면 "우버는 우리나라에서 왜 안 되는데?"로 끝나는 식이다.

애초 해외에서 시작한 우버 서비스는 지금 대한민국에서 제공되는 카카오택시와 다르다. 심지어 이 땅의 우버서비스 조차도 현지 우버와 전혀 다르다. 해외 우버서비스는 택시로 등록돼있지 않은 차량(렌트카 등)을 소비자와 연결해주는 개념이다. 우리나라는 불법 국가(도시) 중 하나다.

그럼에도 '카카오택시인데'. '어디선가 누군가에 무슨 일이 생기면~' 마치 옛날 만화 주제곡처럼 부르면 재깍 올 것이라는 기대감이 형성되고 말았다. 우버 서비스를 기대했기 때문이다.

"사기야 사기. 폰에 분명 내 쪽으로 차가 오는 차가 수두룩한데도 응답 콜이 없다는 건." (최근 카카오는 카카오택시 서비스 불만이 일자 몇 대에 콜을 보냈는지 보여준다.) "선결제도 아닌 데 사기는. 콜 해놓고 취소하는 이용자는 없을까. 미완의 제도, 문화의 미성숙이지."

아주 선명한 노란 간판의 카카오택시는 그 자체로 상품이 됐다. 그러니 '우버가 아니예요. 사실상 종전의 XX콜과 같은 거예요'라고 해도 이용자의 실망감을 해결해주진 못한다.

카카오도 답답하다. 전국 택시기사들을 일일이 만나 설명하고 어렵게 성사시킨 서비스다. 불친절하거나 난폭운전자를 만나면 카카오택시는 나쁜 택시가 되고, 카카오가 나쁜 회사가 되는데 카카오는 서비스 질 개선에 크게 개입할 여지가 없다.

그래서 그런지 카카오나 우버 모두 '블랙' 서비스에 더 기대하는 눈치다. 벤츠급의 차량에 기본요금이 8000원이다. 서울 교통난과 거리를 계산하면 짧은 거리도 1만~2만원은 족히 될 테니 부담이 크다. 하지만 이용자들은 만족도가 꽤 높다는 입소문이다.

[신혜선의 잠금해제] ‘카카오택시’는 '우버'가 아닐뿐이고…

IT기업 특히 스타트업의 O2O 진출 논란이 한창이다. 일각에선 골목상권 침해부터 말한다. 하지만 먹이사슬구조에서 불편부당한 조건에 처해있는 끝자락의 존재를 좀 더 합리적인 구조로 편입하는 의미가 있다면 그리 몰아칠 일만도 아니다.

문제는 O2O가 아니다. 본질은 서비스다. 승차거부나 난폭 운전 등 고질적인 택시 서비스 문제는 한두 가지 아니다. 개인 경험으로 요새 새롭게 느끼는 문제는 길 모르는 기사님들이다. 내비게이션을 가동하지 않으면 '까막눈'이신 분들이 생각보다 많다. 대놓고 목적지를 주소로 말해달라는, 즉 승객에게 폰으로 검색해 주소를 불러달라며 '검색 서비스'를 요구하는 분들도 적지 않다.

IT 기술을 이용해 기존 서비스를 업그레이드하자는 취지라면 방식의 편리함 외에도 서비스 질 개선 방법을 고민해야 할 때다. 카카오택시나 우버 등장에도 택시잡기는 여전히 전쟁이고, 택시 서비스에 대한 불만이 여전하다면, O2O는 그저 플랫폼이라는 매개체를 가진 같은 사업자 하나가 더 생기는 의미 이상이 아니기 때문이다.

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트위터 로그인김영식  | 2015.12.12 13:51

택시는 서비스 상품이다. 정량적인 서비스와 평가가 어렵다. 따라서 카카오택시는 리테일 마케팅을 위해 세심한 준비로 성숙한 O2O 서비스로 발전해가야 한다. 콜택시와 같다면 진부한 서비스...

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