SAP "한국 소비자 75%, 디지털 경험에 만족 못해"

머니투데이

김지민 기자

한국 소비자들이 국내 브랜드에서 느끼는 디지털 경험 만족도가 아태지역 평균치에 못 미치는 것으로 조사됐다.

세계 최대 기업용 소프트웨어(SW) 업체 SAP가 30일 한국을 포함한 아태 10개국 700여개 브랜드를 대상으로 디지털 경험을 조사한 결과를 발표했다. 디지털 경험이란 기업이 이용자에게 제공하는 디지털에 기반한 서비스를 이른다.

평가는 브랜드에 대한 애정, 몰입 경험, 개인화 서비스 등 총 14개 항목에 대해 이용자들의 경험을 측정, 점수화하는 방식으로 진행했다. SAP는 브랜드별 점수를 공개하지 않았지만 나라별 디지털경험 만족도는 공개했다.

조사 결과에 따르면 한국의 경우 7개 산업군 37개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족한다고 답한 소비자가 전체(3000명)의 25%에 그쳤다. 이는 아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못하고 필리핀(54%), 말레이시아(43%) 보다 떨어지는 수치다.

국내 기업이 제공하는 디지털 경험이 불만족스럽다고 평가한 소비자는 전체의 37%인 것으로 나타났다. 디지털 경험 만족지수가 플러스(긍정)로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 9개에 불과했다.

SAP는 디지털 경험 만족도가 브랜드 충성도와 높은 상관관계를 보인다는 점을 강조했다. 브랜드를 계속 이용하겠다고 답한 소비자는 디지털 경험에 만족한 소비자의 56％에 달했지만 불만족한 소비자의 6％에 그쳤다. 브랜드 추천 의향을 표시하는 순수고객추천지수(NPS)도 만족한 소비자는 46％, 불만족한 소비자는 -74％로 큰 차를 드러냈다.

형원준 SAP코리아 대표는 "이번 조사를 통해 디지털 경험지표와 NPS 상관관계가 높다는 것을 확인했다"며 "고객들이 손 끝에서 브랜드를 갈아타는 세상이 됐다"고 말했다.