세상에 가치를 더하는 사람들, '감정노동자' 상담매니저의 이야기

하루 종일 고객의 감정을 고스란히 받아내고 그들의 불만을 해결해주는 사람들, 바로 통신사 상담 매니저들이다. 대표적인 '감정노동자'인 그들의 삶을 일반 직장인들이 쉽게 상상하기는 어려울 것이다.

책 '감동의 두드림, 행복한 울림'은 통신사 상담 매니저 42명의 이야기를 고스란히 담았다. 그들이 어떻게 진심을 다해 고객을 응대하며 어떤 방법으로 세상을 보다 가치있게 만들어나가는지 상담 매니저들의 일상을 만날 수 있다.


책은 상담 매니저로서 고객과 특별한 인연을 맺게 된 이야기부터 자신의 직업에 자긍심을 갖게 된 이야기, 고객의 어려움을 해결한 사연과 같은 일을 하는 동료를 보듬으며 따뜻한 인간관계를 만들어가는 이야기까지 다양한 사연을 담았다.

상담 매니저들은 한 번도 보지 못한 사람들에게서 불만사항을 듣는 이들이다. 심지어 얼굴을 마주하지도 않으면서 항상 밝은 목소리로 응대해야 한다. 누구보다 상대의 감정을 섬세하게 헤아리고 공감하며 그들과 소통하는 방법을 터득한 이들이다.

라디오에서 사연을 들으며 때론 공감하고 때로 위로를 받듯, 그들의 사연은 읽는 이들로 하여금 잔잔한 감동을 느끼게 하고 행복한 미소를 띠게 한다. 또 내가 미처 알지 못했던 배려를 받고 있다는 사실을 깨닫게 한다.


책은 '내 마음을 토닥토닥'이란 심리상담 코너를 마련, 직장생활이나 인간관계에 어려움을 겪는 사람들을 위해 나름의 소통과 힐링 방법을 공유한다. '북인북'(Book in book) 형식으로 조직 내 소통을 위한 '코칭 대화'의 기술도 담았다.

현대의 직장인들은 어쩌면 모두 '감정노동자'다. 동료직업인들뿐 아니라 소통에 힘겨운 이들 모두에게 잔잔한 울림을 전한다.

'지혜의 심리학' 저자인 인지심리학자 김경일 아주대 교수는 "이 세상의 그 어떤 고결하고 위대한 이론가들의 역설보다도 더 생생한 행복의 길을 이 책으로부터 발견할 수 있다"며 "사람에 대해 한 수 가르쳐주어서 고맙고 감사하다"고 추천사를 전했다.

◇ 감동의 두드림, 행복한 울림=서비스 탑 지음. 이야기가있는집 펴냄. 272쪽/1만 3000원.