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국가고객만족도 사상최고, 비결은 '고객중심' 경영

국가차원 고객만족도 사상 최고치, 미국 ACSI 약진 두드러져

머니투데이 임동욱 기자 |입력 : 2017.01.12 06:31
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국가고객만족도(NCSI)는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 사용 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 측정, 계량화한 지표다.

NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정 결과는 △개별 기업 △업종별 △경제부문별 △국가 단위로 발표된다. 업종 및 국가차원의 품질 경쟁력을 피드백하는데 중요한 정보를 제공하는 유용한 지표로 활용될 수 있다.

국내 기업들의 적극적인 '고객만족 경영활동'은 지난해 국가차원의 NCSI를 역대 최고 수준으로 끌어올렸다. 그러나 벤치마크 대상으로 삼고 있는 미국 소비자만족도 지수(ACSI, American Customer Satisfaction Index)보다는 0.7점 낮았다.

이번 조사에서 2016년 국가차원의 NCSI는 74.7점으로 전년(74.1점) 대비 0.6점(1.0%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

글로벌 불황에도 불구하고 한국 대기업의 끊임없는 제품 투자에 따라 서비스 품질이 동반 개선됐고, 소비자 니즈에 대한 기업들의 대처능력이 향상되면서 NCSI 점수는 2013년 3분기 이후 지속적으로 상승세를 보이고 있다.

이번 조사에서 한국의 NCSI는 선진 시장인 미국의 ACSI에 '재역전'을 허용했다. 미국의 상승폭이 상대적으로 컸다. 지난해 3분기 기준 ACSI 점수는 75.4로 NCSI(4분기 기준)보다 0.7점 높다. 현재 ACSI의 4분기 데이터는 아직 발표되지 않아 3분기가 가장 최신 수치다.

ACSI와 NCSI간 점수격차는 조사 원년인 1998년 13.8점으로 큰 차이를 보였다. 이후 △1999년 12.4점 △2000년 8.5점 △2001년 6.8점 등 꾸준히 점수 차를 좁혔고, 2005년에는 1.9점 차이까지 따라잡았다. 그러나 글로벌 금융위기가 절정이던 2009년 점수차가 5.3점으로 벌어지며 우리나라의 고객만족도 수준에 적신호가 켜졌다.

그러나 2010년 들어 우리 경제가 빠른 속도로 회복 국면에 접어들면서 NCSI 점수도 다시 높아지기 시작했다. 2014년에는 1.8점 차까지 격차를 좁혔다. 이후 2015년 3분기에는 격차가 완전히 사라졌고, 4분기 들어 NCSI가 0.3점 상승하며 근소한 우위를 보였다.

미국의 ACSI는 지난해 1분기 이후 경제지표들이 좋지 않았음에도 불구하고 개선된 구직 시장과 임금 상승 등의 요인이 결합되면서 소비자 만족도가 상승세를 탔다.

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