[MT 시평]하워드 슐츠의 휴먼경영

프랜차이즈 커피의 대명사 ‘스타벅스’의 최고경영자 하워드 슐츠가 다음달 퇴임한다. 이에 따라 스타벅스는 포스트 창업주 시대를 맞게 됐다.


스타벅스의 역사는 1971년 커피 애호가 고든 보커, 제럴드 볼드윈, 지브 시글이 미국 시애틀에서 문을 연 스타벅스 커피매장에서 시작됐다. 슐츠와의 인연은 1982년 스웨덴 커피메이커 제조업체 해마플라스트의 임원으로 시애틀 매장을 방문한 것이 계기가 되었다. 1983년 밀라노 방문으로 이탈리아 프리미엄 커피 문화에 눈을 뜨게 되었다. 1985년 ‘일 지오날레’를 오픈하고 스타벅스를 인수한 후 양사를 합병했다. 1987년 스타벅스로 사명을 변경해 커피의 새 역사를 쓰기 시작했다.

1987년부터 2000년까지는 도약의 단계였다. 1992년 뉴욕 나스닥에 상장했고 1994년까지 미 전역에 400개 이상 매장을 열었다. 1995년에는 최고의 히트상품 프라푸치노를 개발했다. 타조티를 인수하고 거대 식품회사 크래프트푸즈와 파트너십도 구축했다. 회사가 본궤도에 오르자 2000년 최고경영자에서 물러났다. 후임자 짐 도널드는 확장 일변도의 사업전략을 추구했다. 매장이 1만5000개로 늘어났고 매출도 급성장했다. 그러나 ‘고급 커피 문화공간’이란 이미지가 사라졌다. 타 브랜드와 차별화에도 실패했다. 주가는 40% 이상 폭락했다. 2008년 경영일선에 복귀할 수밖에 없었다.

경영복귀 구호는 ‘전진 앞으로’라는 뜻의 ‘온워드’(onward)였다. ‘초심으로 돌아가라’ ‘고객에 대한 존중’이 핵심 키워드였다. 프리미엄 커피 맛과 편안한 공간 제공에 주력했다. 제빵사 라 블라주, 차업체 티바나홀딩스를 인수해 메뉴의 다양화를 시도했다. 고급 아라비카원두를 고집했다. 시애틀에서 로스팅한 원두를 중간 물류센터를 거치지 않고 전 세계에 직접 제공했다. 스타벅스 더블샷, 스키니라테 등을 새로운 주력 상품으로 개발했다. 매장을 ‘제3의 장소’로 정의해 감성적 체험을 제공하는 공간으로 탈바꿈시켰다. 회사가 살아났다. 2015년 기준 매출 191억달러, 영업이익 36억달러, 23만8000명을 고용한 초우량기업으로 우뚝 섰다. 지난해 12월 현재 지구촌에 2만3768개의 매장이 성업 중이다.

하워드 슐츠의 휴먼경영이 회사 회생의 일등공신이다. ‘혁신’ ‘소통’ ‘배려’가 리더십의 핵심 요소다. 커피만이 아니라 문화를 파는 감성경영, 최상의 원두만을 고집하는 장인정신, 첨단 모바일 결제 시스템 도입, 끝없는 인수·합병, 과감한 히트상품 출시 등 끊임없는 혁신 노력이 최고의 기업을 만들었다. 과감함과 신중함, 결단과 숙고가 잘 어울린 것이 스타벅스 재건의 비결이었다.


소통의 리더십도 중요한 요소다. 구성원에게 분명한 비전을 제시하고 열망을 주는 소통능력을 발휘했다. 회사의 미션을 ‘단순히 사람을 상대하는 커피장사’가 아니라 ‘커피를 내놓으면서 이루어지는 고객 서비스사업’으로 정의했다. 이사회의 다양화 노력도 소통의 리더십에서 탄생했다. 지난 1월 마이크로소프트의 인도계 미국인 사티야 나델리와 샘스클럽의 흑인 여성 로자린드 브루어를 이사로 영입했다. 14인의 이사회는 여성이 29%, 소수인종이 36%며 밀레니엄세대부터 베이비부머까지 다양하게 구성되었다.

배려의 리더십 역시 중요하다. 그는 “회사의 직원을 생각하면 떠오르는 단어는 ‘사랑’”이라며 공감과 배려의 자세를 강조한다. 1988년 모든 정규직과 임시직에게 의료보험 혜택을 부여했다. 1991년 민간회사 최초로 파트타임직에도 스톡옵션 참여 기회를 주었다. 직원을 종업원이 아니라 파트너로 인식했다. 대학 장학사업도 활발히 추진했다. 6500명 이상의 파트너가 지원했고 400여명이 졸업했다. 총기폭력, 인종문제 등 각종 사회적 이슈에 적극적으로 목소리를 높였다. 지난 1월 도널드 트럼프 행정부의 반이민 행정명령에 반대해 전 세계 75개국에서 1만명의 난민을 채용하겠다고 발표했다. ‘커피의 스티브 잡스’라고 불리는 하워드 슐츠의 ‘혁신하라’ ‘소통하라’ ‘배려하라’는 메시지는 한국 재계에 큰 교훈이 될 것이다.