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유나이티드항공 오버부킹 대응 논란… 국내 항공사는?

"체크인카운터 넘지 못해… 오버부킹 고객에 좌석 업그레이드, 다른 비행편 등 제공"

머니투데이 신현우 기자 |입력 : 2017.04.11 14:03|조회 : 36484
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/출처=Flight.org

미국 유나이티드항공이 오버부킹(항공사가 탑승 정원을 초과해 표를 파는 것)을 이유로 탑승객을 폭력적으로 끌어내 비난을 받는 가운데 국내 항공사의 오버부킹 대응에 관심이 쏠리고 있다.

국내 항공사들은 미국 유나이티드항공처럼 대응하는 건 불가능하다는 입장이다. 오버부킹 고객의 경우 체크인카운터를 넘지 못한다는 게 업계 설명이다.

오버부킹은 노쇼(No-Show·예약 부도) 등을 고려해 그동안 항공업계에서 관행적으로 이뤄졌다. 하지만 최근 노쇼 감소, 고객 불만 등을 이유로 오버부킹을 줄이는 추세다.

11일 항공업계에 따르면 아시아나항공·대한항공·진에어·제주항공 등의 국내항공사는 오버부킹을 실시하고 있다. 오버부킹은 해당 노선의 예약률 등을 감안해 실시한다.

대형항공사의 경우 오버부킹 이후 고객에게 연락을 취해 예약 변동 사항을 재차 확인한다. 이 과정에서 오버부킹으로 자리가 없을 경우 다른 기편을 안내하는 등 사전적으로 대응한다.

체크인 시 오버부킹이 확인될 경우 구매한 좌석을 상위 등급 좌석으로 업그레이드를 해주거나 인접 시간대 다른 항공사의 표를 구해준다. 다른 항공사에 동일 등급 좌석이 없을 경우 좌석을 업그레이드 해 구매해 준다.

부득이 표를 구하지 못할 경우 숙소(호텔)를 제공한다. 아무 대책없이 기내까지 고객을 태운 후 끌어내리는 경우는 없다는 게 대형항공사 설명이다.

한 국내 대형항공사 관계자는 "유나이티드항공의 오버부킹 대응에 동종 업계 사람으로서 당황스럽다"며 "체크인카운터에서 이 같은 상황이 정리되는 게 일반적인데 유나이티드항공의 대응이 미숙했다고 봐야 할 것"이라고 말했다.

이어 "대형항공사의 경우 예약확인 과정에서 오버부킹과 관련해 대부분 문제를 해결하고 체크인카운터, 즉 현장에서 문제가 발생하는 경우는 적다"며 "손님이 우선인데 말도 안되는 상황이 연출됐다"고 덧붙였다.

일부 저비용항공사의 경우 체크인카운터에서 오버부킹 확인이 가능하다. 국내 한 저비용항공사 관계자는 "사전 예약 확인 과정이 없을 경우 체크인카운터에서 오버부킹 대상인지 알 수 있다"며 "오버부킹을 고려해 빨리 체크인하는 게 마음 편할 수 있다"고 설명했다.

이어 "항공사별로 차이가 있지만 대형항공사와 마찬가지로 인접시간대 다른 항공사 표를 구해 주거나 표가 없을 경우 숙소를 제공해 주고 있다"며 "무엇보다 고객이 우선돼야 한다"고 덧붙였다.

또 다른 저비용항공사 관계자는 "노쇼 감소, 독립노선 운영 등으로 오버부킹을 하지 않는 저비용항공사가 있는데 전반적으로 오버부킹을 줄이는 추세"라며 "오버부킹으로 지출되는 경비가 커 예약 확인 과정에서 이 같은 문제를 정리한다"고 말했다.

한편 10일(현지시간) 블룸버그에 따르면 전날 시카고 오헤어국제공항에서 켄터키주 루이빌로 출발하려던 유나이티드항공 3411편에서 오버부킹으로 비행기에서 내릴 탑승객을 항공사가 무작위로 골랐고, 이를 거부하는 승객을 강제로 끌어내려 문제가 됐다.
유나이티드항공이 탑승객을 무력으로 끌어내리고 있다. 승객은 버티는 과정에서 팔걸이에 부딪혀 입에 피를 흘렸다./사진=뉴스1
유나이티드항공이 탑승객을 무력으로 끌어내리고 있다. 승객은 버티는 과정에서 팔걸이에 부딪혀 입에 피를 흘렸다./사진=뉴스1

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