민원·분쟁유발 금융사, 감독분담금 부담 늘어난다

민원이나 분쟁을 유발하는 금융회사는 앞으로 금융감독원에 지불하는 감독분담금을 더 많이 내야 한다. 발생한 민원을 자율적으로 해결한 금융사에게는 소비자보호실태평가시 더 높은 평가를 받는다. 또 원활한 민원처리를 위해 민원 일반을 포함하는 민원종합정보시스템(CCIS)을 올해 중으로 구축할 방침이다.

금감원은 이같은 내용을 담은 '금융소비자보호처(이하 금소처) 확대 출범 이후 1년간 주요 성과 및 추진계획'을 24일 발표하고 올해 3분기 중으로 민원·분쟁유발건수를 개별 금융사의 감독분담금 산출항목에 포함시키는 방안을 마련하겠다고 밝혔다. 이를 통해 금융사들의 자율적인 소비자보호 노력 강화를 유도하겠다는 설명이다.


금감원 관계자는 "패널티 형식으로 분담금을 더 부담시키는 방안을 검토 중"이라며 "올해 방안이 마련되면 내년 업계 준비과정을 거쳐 내후년부터 적용될 것으로 보인다"고 말했다. 금감원은 이미 재무 건전성악화, 금융사고 발생 등으로 검사인력이 집중 투입된 금융사에게 분담금을 더 부담시키는 분담금 할증제도를 운영 중이다.

금감원은 또 소비자보호실태평가시 금융사의 자율조정 성립수준을 감안해 평가하기로 했다. 민원건수 산정시 금융사가 자율조정으로 해결된 민원은 제외하고 비계량 평가에서도 자율조정 성립률(처리/회부건수)을 반영한다는 계획이다. 반면 자율조정이 미흡한 회사에 대해서는 현장조사를 강화하기로 했다.

민원발생 원인을 사전에 차단하기 위해 지급기준 현실화 등 논란이 되는 보험약관들을 올해 중으로 명확히 개정하고 불합리한 금융제도·및 관행도 선제적으로 발굴·개선하기로 했다. 주요 감독·소비자보호제도 시행 후 100일이 지난 시점에서 소비자 불만 등을 수렴해 제도보완 및 홍보를 추진하는 '금융소비자 목소리 100일 후'는 올해 2분기 안에 시행한다.


금감원은 또 원활한 민원처리 지원을 위해 '민원종합정보시스템'(CCIS)을 구축할 방침이다. CCIS는 금융분쟁뿐 아니라 일반 금융민원, 제보성 민원, 정보공개청구 등 다양한 유형의 민원처리 관련정보를 제공하는 시스템이다. 의료분쟁 등 전문분야 분쟁조정 인프라를 구축해 민원처리 전문성도 강화할 계획이다.

민원급증 금융회사 밀착관리를 위해 '소비자보호 전담관리자 제도'(CRM)를 활성화하기로 했다. 민원 급증으로 CRM에 지정된 금융사에 대해 민원감축 실적을 주기적으로 점검하고 노력 미흡시 경영진 면담, 현장점검 등 단계적 대응에 나선다.

금감원은 이밖에도 금융교육을 내실화하고 정보제공을 늘려 소비자주권을 강화하겠다고 밝혔다. 5대 금융악 척결 및 3유·3불 추방 등 불법금융행위를 척결해 안전한 금융이용환경을 조성한다는 계획도 세웠다. 특히 올해를 '보험사기 척결 원년의 해'로 자리매김할 수 있도록 보험사기 척결 3단계 로드맵을 차질없이 완수한다는 방침이다.

지난해 2월 금감원은 소비자보호 강화를 위해 금소처의 조직 및 인력을 대폭 확충했다. 기존 '3국 2실'을 '6국 3실 11지원'체제로 확대 개편했고 인력도 기존 163명에서 355명으로 2배 이상 늘렸다.

금감원은 올해 추진계획을 차질없이 이행해 금융소비자를 위한 원스톱 보호체계를 구축하겠다는 방침이다. 설인배 금융소비자보호총괄국장은 "감독 및 검사부서와 긴밀한 환류를 통해 소비자피해 사전예방을 위한 불합리한 제도·관행개선을 적극적으로 추진하겠다"고 말했다.