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| 홈앤쇼핑 임직원들이 콜센터에서 직접 고객들을 응대하고 있다./사진제공=홈앤쇼핑 |
이번 평가에서 홈앤쇼핑은 91.8점을 받으면서 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다.
홈앤쇼핑 콜센터는 주문 고객과 막힘없이 소통하고 정확한 정보 전달을 위해 콜센터 내에 판매 상품을 두는 샘플샵을 운영 중이다. 또 신상품이 출시될 때마다 사전에 상품교육도 진행하고 있다. 상담원이 사용 후 고객과 상담하고 있어 고객 입장에서 제품을 이해할 수 있다는 설명이다.
고객을 가장해 상담원의 통화 품질을 측정하는 '미스터리 콜링(Mystery Calling)' 평가도 운영 중이다. 콜센터를 통해 접수된 고객의 목소리(VOC)는 유관 부서에 공유해 고객서비스 개선 활동에 활용한다.
상담원의 필수교육과정도 진행한다. 입사 시 상담원의 성격유형을 분석해 상담커뮤니케이션 방법과 취약점을 교육한다. 특히 올해부터 VIP 차별화 서비스를 도입해 상품 추천 기능을 시행할 예정이다.
홈앤쇼핑 관계자는 "고객의 가치를 최우선으로 생각하는 고객만족 경영을 지속적으로 실천할 것"이라고 말했다.
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