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| 허중회 NH농협은행 고객행복센터장(왼쪽에서 3번째)를 비롯한 직원들이 콜센터 빅데이터 시스템 구축 성공을 위해 화이팅을 외치고 있다. / 사진제공=농협은행 |
이번 AI 빅데이터 시스템 구축은 상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환, 고객 음성 내 감정정보 발췌, 상담 내용 문자파일 제공, 고객정보 및 개인정보 마스킹, 인공지능 상담도우미, 실시간 이슈분석, 상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가, 상담사 교육도우미, 챗봇 서비스 등 9개 영역에 걸쳐 이뤄진다.
특히, 고객의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와 단어 분석을 통해서 고객의 감정변화를 파악하고 대응할 수 있으며, 이름, 실명번호, 카드번호 등 고객의 개인정보를 마스킹해 정보보호를 강화한다.
또 인공지능 상담도우미가 실시간으로 고객의 질의를 분석해 적합한 답변을 도출하고, 상담이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 고객 문의에 선제적으로 대응할 수 있게 도와준다.
농협은행 고객행복센터는 하루 24시간 끊임없이 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 ‘7년 연속 우수콜센터’로 선정됐다.
농협은행은 정확·신속·친절한 상담과 고객중심 콜서비스를 통한 최우수콜센터 구현을 위해 영업점과 협업을 강화하고 인공지능 빅데이터 시스템을 구축해 4차 산업혁명시대를 선도하는 고객행복센터로 성장할 계획이라고 밝혔다.
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