커피전문점 만족도 1위 스타벅스…꼴찌는 어디?

머니투데이

세종=민동훈 기자

스타벅스

스타벅스에 대한 국내 소비자들의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 매장 접근성은 물론 직원서비스, 맛과 서비스 호감도 등 전 부문에서 높은 평가를 받았다.

반면 직전 조사에서 스타벅스에 이어 소비자 만족도 2위에 올랐던 이디야커피는 가격을 제외한 다른 분야에서 저조한 평가를 받으며 꼴찌로 쳐졌다.

한국소비자원은 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 탐앤탐스, 투썸플레이스, 할리스커피 등 시장점유율 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도 조사 결과 이같이 분석됐다고 21일 밝혔다.

자료제공=한국소비자원

커피전문점 이용자 1000명을 대상으로 조사한 결과로, 소비자만족도는 전반적으로 직전 조사였던 2015년 말에 비해 높아진 것으로 나타났다. 항목별로는 '매장접근성'(3.84점)과 '직원서비스'(3.83점), '매장이용 편리성'(3.70점) 만족도는 높았다. 반면 '가격·부가혜택' (3.24점) 만족도는 상대적으로 낮았다.

직전조사와 비교해보면 직원서비스 만족도가 3.61점에서 3.83점으로 가장 많이 올랐다. 주기적인 소비자 만족도 조사를 통해 사업자들이 자체 교육을 강화하고 서비스 품질 개선을 위해 노력한 결과라는 게 소비자원의 분석이다.

업체별 종합만족도를 보면 엔제리너스(0.15↑), 탐앤탐스(0.10↑), 스타벅스(0.05↑), 할리스커피(0.02↑)는 2015년에 비해 만족도가 상승했다. 반면 이디야커피(0.02↓)의 경우 다소 하락한 것으로 나타났다.

스타벅스는 3.78점으로 직전조사에 이어 1위 자리를 지켰다. '매장접근성'과 '직원서비스', '맛·메뉴', '서비스 호감도'에서 가장 높은 점수를 받았다.

직전조사에서 최하위에 그쳤던 엔젤리너스가 3.73점을 기록하며 만족도 2위를 차지했다. 직전조사보다 0.15점 오른 수치로, 특히 '매장이용 편리성' 부문에서 가장 높은 점수를 받았다.

이디야커피는 만족도 2위에서 최하위로 추락했다. 가격 및 부가혜택 만족도(3.56점)는 7개업체 중 가장 높았지만 직원서비스와 매장이용 편의성, 맛·메뉴 부문에서 최하위에 그쳤다.

한국소비자원 관계자는 "사업자 간담회를 통해 이러한 조사결과를 공유했다"며 "사업자들은 가격·부가혜택 등 낮은 평가를 받은 항목에 대해 자체적으로 원인을 분석하고 개선방안 마련과 지속적인 모니터링을 통한 서비스 품질 향상 노력을 약속했다"고 말했다.