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카카오뱅크 한달…"편리하지만 답답한 은행"

모바일 사용자 중심 서비스 구축…고객응대·대출서비스는 먹통

머니투데이 최동수 기자 |입력 : 2017.08.26 11:08|조회 : 41779
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카카오뱅크 한달…"편리하지만 답답한 은행"

카카오뱅크(이하 카뱅)가 출범 한달만에 신규 계좌 300만좌, 여·수신 3조원을 돌파하는 등 돌풍이 좀처럼 식지 않고 있다. 고객 증가세는 영업개시 초반보다 줄었지만 여전히 카뱅 서비스는 금융소비자들 사이에서 뜨거운 감자다.

카뱅을 이용한 고객들은 대부분 기존 은행권 앱보다 직관성이 뛰어나고 편리하다는 반응을 보였다. 해외 송금수수료가 저렴하고 계좌이체, 입·출금 수수료가 없는 것는 장점으로 꼽았다. 하지만 보완해야할 점도 적지 않다. 고객이 몰리면서 상담이 지연되고 신용대출과 마이너스통장 대출을 받을 때 먹통현상이 계속되면서 고객들의 불만이 폭주했다. 고객 반응을 종합해 보면 카뱅은 '이용하기 편리하지만 아직은 답답한 은행'이다.

◇뛰어난 모바일 편리성↑…친근한 캐릭터=카뱅을 이용한 고객 대부분은 '단순하고 쉽다'는 반응을 보였다. 기존 은행앱을 이용할 때는 복잡한 앱 구성때문에 서비스를 찾는데 오랜 시간이 걸렸지만 카뱅은 직관성이 뛰어나 서비스를 쉽게 찾고 이용할 수 있다는 것이다.

특히 실생활에서 많이 쓰는 '계좌이체 서비스'에서 편리함을 느꼈다. 직장인 김모씨는 "얼마전에 대학교 친구들 5명이 만나 술자리를 가졌다"며 "계좌번호를 몰라도 카카오톡 친구추가만 돼 있으면 바로 돈을 이체할 수 있어 더치페이할 때 활용하고 있다"고 말했다.

상대방이 카뱅 앱이 없어도 카카오톡을 통해 돈을 받을 수 있다는 점도 장점이다. 공인인증서가 없어도 즉시 소액 대출이 가능한 비상금대출에 대한 만족도도 높았다. 기자가 직접 대출을 받아보니 앱을 열고 1분내로 50만원(금리 7.19%)의 비상금이 충전됐다.

직장인 이모씨는 "휴가철 급하게 돈이 필요해 비상금대출을 받았다"며 "특별히 까다로운 절차없이 1~2분 만에 200만원(연 4.85%)을 받을 수 있어서 요긴하게 활용했다"고 말했다.

체크카드도 카뱅을 이용하는 고객들의 가장 큰 관심사 가운데 하나다. 젊은 직장인과 대학생들 주부들 사이에서 △팀별 카카오프렌즈 체크카드 모으기 △커플 체크카드 만들기 등의 유행이 생길 정도다.

◇ATM·이체 수수료 면제...싼 해외송금 수수료=ATM이나 계좌 이체 서비스를 이용할 때 수수료가 면제되는 것도 강점이다. 카뱅은 ATM 입출금수수료, 이체수수료 등 수수료를 올해 말까지 전부 면제한다.

해외송금 수수료도 경쟁력이 있다. 카뱅은 해외송금시 전신료와 중개수수료, 수취수수료가 없어 총 해외송금 수수료가 미국 달러 기준 5000달러 이하 송금시 5000원, 5000달러 초과 송금시 1만원에 불과하다. 단 해외송금이 제대로 됐는지 확인하는 절차에서는 원할한 서비스를 제공하지 못했다.

최근 여행을 앞두고 미국 숙소에 돈을 송금한 이모씨는 "미국 숙소에서 입금이 안됐다는 연락이 와 당황해 알아보려고 하니 고객센터에 바로 연결이 안돼 애를 먹었다"며 "알고보니 카뱅은 시중은행과 송금방식이 달라 계좌정보 입력방식도 달라 송금이 안됐다"고 말했다.

◇대출 먹통 현상 지속…고객응대도 지연=카뱅의 신용대출과 마이너스통장 대출 먹통현상은 출범 당일인 지난 27일부터 이날까지 계속되고 있다. 대출 서비스가 원활히 되지 않으면서 고객들의 불만이 폭주하고 있다.

실제 카뱅 사용자들이 모이는 온라인 커뮤니티에서는 카뱅 대출에 성공한 후 인증사진이 담긴 후기를 작성하는 사람에게 상품권을 주는 이벤트를 실시할 정도다. '있다고는 하는데 본적은 없는 사람을 찾습니다. 카뱅 대출 후기 공유해 주세요'라는 글도 올라오고 있다. 기자도 한달 동안 카뱅앱으로 대출을 위해 한도조회 조회하기를 클릭했지만 창이 제대로 넘어간 건 출범 당일 하루뿐이었다.

고객 응대도 원할하지 못했다. 카뱅은 전화상담, 카카오톡상담, 1대1문의 등 3개 상담창구를 통해 고객을 응대한다. 3개 고객상담 창구 모두 인력이 부족해 답변에 오랜시간이 소요됐다. 특히 전화 응대는 최소 10분 이상 대기를 해야했다. 간단한 1대1문의도 이틀 정도 뒤에 답변이 왔다.

최동수
최동수 firefly@mt.co.kr

겸손하겠습니다. 경청하겠습니다. 생각하겠습니다.

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트위터 로그인lsy4972  | 2017.08.26 20:07

편해요♬~

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