고객 찾아가는 디지털저축은행 '웰컴'

웰컴저축은행이 ‘24시간 잠들지 않는 서민들의 주거래은행’을 비전으로 최신 디지털 기술 도입에 주력하고 있다. 온·오프라인 채널과 상품 개발, 마케팅, 심사, 리스크 관리, 고객서비스까지 모든 업무 영역에서 디지털화를 추진하고 있는 것.

웰컴저축은행은 2015년 11월 저축은행 최초로 예·적금부터 대출 신청까지 모든 은행서비스를 지원하는 풀뱅킹 앱(어플리케이션) ‘웰컴스마트’를 출시했다. 이 앱은 지난 5월말 기준 이용자 수가 15만명을 돌파하며 비대면 거래 비중이 60%를 넘어섰다.


업계 최초로 공인인증서가 필요없는 간편 인증 로그인과 간편 송금 서비스도 도입했다. 예를들어 휴대폰을 할부금융상품 QR코드에 대면 자동으로 정보가 입력돼 서류 제출 없이 그 자리에서 계약이 이뤄진다. 할부대출상품 확인부터 계약까지 모든 절차가 10분만에 끝난다.

웰컴저축은행의 대표 중금리 상품인 ‘텐대출’ 역시 신청부터 심사, 승인, 대출금 송금까지 모든 과정이 상담원과 통화 없이 가능하다. 지난 4월엔 사업자 전용 비대면 대출 ‘그날대출’을 출시했다. 온라인과 모바일로 대출을 신청하면 대출금 입금까지 20분만에 가능해 이름 그대로 그날 신청해 그날 대출받는 상품이다.

김대웅 웰컴저축은행 대표이사는 “서민 고객에게 필요한 서비스의 질적 수준을 높여 다양한 채널을 통해 제공한 결과 지난해 역대 최대 순익을 거뒀다”며 “금융권 최초로 모든 영업점이 오후 6시까지 문을 열어 고객을 응대하고 모바일·온라인에서는 24시간 뱅킹 서비스를 지원해 고객의 접근성과 편의성을 높인 것도 실적 향상에 한몫했다”고 말했다.

지난 4월엔 직원들이 직접 태블릿PC를 들고 고객을 찾아가는 ‘W 브랜치’ 서비스도 시작했다. 디지털 채널 접근성이 떨어지는 고령층과 장애인 등을 위한 서비스로 예·적금 가입, 계좌 개설, 체크카드 신청·발급, 여신상담과 한도조회, 대출심사와 실행 및 송금까지 모든 업무가 가능해 ‘1인 지점’의 역할을 수행한다.

지난 9월엔 인공지능(AI) 기반의 채팅로봇 ‘웰컴봇’도 도입했다. 고객이 일상적으로 사용하는 언어를 인식해 답변할 수 있어 고객과 금융상품 상담은 물론 상품 가입까지 가능하다. ‘웰컴봇’과 상담 이력이 있는 고객에 대해선 고객맞춤형 대응도 가능하도록 학습된다.


웰컴저축은행이 대출 전 과정을 비대면으로 디지털화할 수 있었던 것은 빅데이터 분석을 토대로 머신러닝(기계학습) 알고리즘을 적용한 정밀한 대출심사 기법이 뒷받침돼서다. 웰컴저축은행은 2014년 옛 예신·해솔저축은행을 인수해 출범할 당시부터 빅데이터 분석업체와 협업해 고객 데이터를 분석하는 심사전략시스템(CSS)를 구축했다.

이를 기반으로 2015년부터 실제 대출심사에 머신러닝 CSS를 활용해 4~8등급 중·저신용자에게 중금리 대출이 가능해졌다. 그동안 대출이 어려웠던 8~10등급 저신용자나 금융 이력이 없어 소외된 사회초년생의 대출 신청이 승인되기도 한다. 머신러닝 CSS 덕분에 연체율도 낮아졌다. 웰컴저축은행의 올해 6월말 기준 소액신용대출 연체비율은 3.89%로 전년 동기(8.57%) 대비 4.68%포인트 개선됐다.

김 대표는 “지난 3월 취임 이후 리스크 관리와 디지털 혁신을 최우선 경영전략으로 삼고 있다”며 “앞으로도 고객 니즈를 반영한 다양한 서비스와 상품 라인업을 강화해 주거래은행으로도 손색이 없도록 할 것”이라고 말했다.