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[기자수첩]벌레 먹은 애플의 '사과'

기자수첩 머니투데이 서진욱 기자 |입력 : 2018.02.12 03:00
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얼마 전 오픈한 ‘애플 가로수길’. 한국 최초의 애플스토어다. 오픈 당일 140여명의 스토어 직원들이 환호성을 지르며 방문객을 맞았다. 방문객에게 먼저 다가가 손뼉을 마주치고 가볍게 포옹하면서 교감하려는 모습이 인상적이었다. 직원들이 이끈 활기찬 분위기로 파티장에 참석한 착각마저 들었다. 어떤 직원과도 금세 친구가 될 수 있을 것 같았다.

하지만 애플 본사의 행보는 이와는 정반대다. 교감은커녕 고객들을 무시한다는 비판에 직면했다. ‘배터리 게이트’ 사태 이후에도 진정한 반성 없이 책임 회피로 일관하고 있어서다. 배터리 게이트는 애플이 구형 아이폰의 갑작스런 꺼짐 현상을 해결하기 위해 iOS(아이폰 운영체제) 업데이트로 기기 성능을 저하시킨 조치를 말한다. 애플은 이용자들에게 iOS 업데이트에 이런 조치가 포함된 사실을 명확하게 알리지 않았다. 1년이 다 돼서야 한 매체의 기술적 검증으로 만천하에 드러났다.
[기자수첩]벌레 먹은 애플의 '사과'

애플이 내놓은 공식 사과문 어디에도 성능 저하 조치를 명확하게 알리지 않은 데 대한 사과나 설명이 담기지 않았다. 오히려 성능 저하 조치에 대한 변명에만 집중했다는 비판을 받았다. 고객 공지 여부를 두고 팀 쿡 CEO의 거짓말 의혹마저 불거졌다. 주요 외신에 따르면 애플은 미국 상원 상무위원회에 성능 저하 업데이트를 지난해 1월부터 실시했으나, 고객들에게 1개월 뒤인 2월에야 공식적으로 알렸다고 시인했다. 앞서 업데이트와 함께 성능 저하 조치를 알렸다는 취지로 말한 팀 쿡 CEO의 인터뷰와 배치되는 내용이다. 이용자들은 누구 말을 믿어야 하는 걸까.

누구나 실수할 순 있다. 기업도 마찬가지다. 세계 시가총액 1위로 거듭난 애플의 성과도 셀 수 없는 실수 덕분에 가능했다. 실수를 극복하는 과정에서 가장 중요한 점은 고객의 마음을 잃지 않는 것이다. 그러기 위해선 명확한 사실관계 공개와 진심어린 사과가 필요하다. 배터리 게이트에 대응하는 애플의 모습에서 그 어느 것도 찾아볼 없었다. 사태를 수습하려는 의지가 있는지조차 의심스럽다. 고객과 친구가 되려는 애플의 의지는 애플스토어 안에서만 유효한 걸까.

서진욱
서진욱 sjw@mt.co.kr twitter facebook

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