숙소·서비스 모두 '플러스'…에어비앤비, 호텔과 정면승부

/사진='에어비앤비 플러스' 앱 작동 모습 /사진제공=Airbnb

숙박공유업체 에어비앤비가 고급화 전략을 추진한다. 전문가들은 호텔업계에 정면 승부를 선언한 것으로 풀이했다.

22일(현지시간) 뉴욕타임스(NYT) 등 주요 외신에 따르면 에어비앤비 공동창업자 브라이언 테스키는 이날 미국 샌프란시스코 본사에서 열린 창립 10주년 기자회견에서 에어비앤비의 향후 10년 전략 화두는 '고급화'라고 밝혔다.

그동안 에어비앤비는 저렴한 가격에 현지 숙소 및 문화를 체험할 수 있는 서비스로 높은 인기를 누렸다. 이 결과 샌프란시스코에서 아파트 3채로 서비스를 시작한 이 회사는 현재 전 세계 8만2000개 도시에 450만개의 숙소를 가진 세계 최대 숙박 플랫폼으로 성장했다. 기업 가치 평가액이 300억달러(약 34조6000억원)에 달한다.

하지만 기존 호텔업계와의 차별화 전략에도 허점은 있었다. 호스트(집주인)가 촬영한 집과 실제 모습이 다른 경우가 많았고, 불친절한 호스트에 대한 고객 항의도 적지 않았다. 일부 고객들은 "에어비앤비에서 발생하는 불편함을 감수하느니 호텔을 이용하겠다"고 말하기도 했다.

에어비앤비는 '에어비앤비 플러스'(Airbnb Plus)라는 별도 브랜드를 구축해 고급화 전략을 쓰는 방법을 택했다. 비용절감을 중시하는 기존 고객뿐 아니라 안정적이고 편안한 여행을 추구하는 고객들의 마음까지 사로잡는다는 계획이다.

/사진=에어비앤비 플러스의 고급 주택 시설 /사진제공=Airbnb

'에어비앤비 플러스'는 편의와 청결 등 모든 분야에서 차원을 높인 고급 서비스를 제공한다. 우선 호스트를 보다 엄격한 방식으로 선정한다. 총 100가지 항목으로 이뤄진 평가를 통과해야 한다. 평가 항목은 에어비앤비가 지난 10년 동안 고객들에게 받은 요구사항을 반영해 마련했다.

예를 들어 베개는 푹신한지, 수건이 깨끗하고 넉넉한지, 정수된 물이 있는지 등이다. 수압이 센지, 와이파이는 잘 터지는지 등도 평가 항목에 포함됐다. 인테리어도 평가하는데, 예술품이나 골동품이 있는 경우 추가 점수를 준다.

호스트 선정 절차는 크게 두 가지 방식으로 진행된다. 먼저 2~3명의 직원이 호스트 후보 집을 방문해 친절도와 서비스를 평가하고 사진, 동영상으로 집을 촬영한다. 이후 직원 회의에서 현장에서 찍은 사진과 영상, 평가 항목 등을 종합해 호스트 선정 여부를 판단한다.

에어비앤비 플러스의 이용객들은 앱을 통해 숙소별 편의시설, 가전제품 등을 확인할 수 있다.

기존 에어비앤비 서비스도 개선된다. 여행객이 숙소를 예약하면 고객 지원 전담팀이 체크인 절차부터 불만사항까지 챙긴다.


에어비앤비 플러스 서비스는 미국 로스앤젤레스, 이탈리아 로마·밀라노, 캐나다 토론토, 중국 상하이 등 13개 도시에서 먼저 시작된다. 올해 말까지 50개 도시에서 숙소 7만5000개를 확보할 계획이다. 평균 요금은 1박에 200달러(약 21만5000원) 정도. 기존 서비스의 평균 가격인 100달러의 약 2배다.

에어비앤비는 오는 3월 럭셔리 여행객들을 위한 최고급 브랜드 '비욘드 바이 에어비앤비'(Beyond by Airbnb)도 선보인다. 비욘드 바이 에어비앤비는 호텔, 풀빌라 형태의 숙박시설을 제공하는 브랜드다. 이를 위해 에어비앤비는 지난해 초 캐나다 고급 빌라 임대 회사인 럭셔리리트리츠를 인수했다.

/사진=지난 22일(현지시간) 에어비앤비 본사에서 열린 기자회견 /사진제공=Airbnb

러미 팬디트 미국 스탁턴대 교수는 "이번 에어비앤비의 확장 전략은 현명한 경영 활동"이라며 "그동안 에어비앤비의 예측 불가능성(숙소가 실제로 어떤 모습일지 모르는)에 두려움을 느낀 고객들을 끌어들일 수 있는 기회"라고 평가했다.

실제로 이미 에어비앤비의 불편함을 해결해 주목받은 회사들도 있다. 미국 주택공유 스타트업 '오아시스'가 대표적이다. 에어비앤비에 호텔식 서비스를 결합했다. 고급아파트, 단독주택을 숙소로 제공하고 직원이 공항 픽업 및 유명 레스토랑 예약 등을 전담한다.

일각에선 에어비앤비의 고급화 전략이 호텔업계에 지각변동을 일으킬 것이라는 분석도 나온다.

영국 가디언은 "그간 호텔 업계와 경쟁해온 에어비앤비가 본격적으로 고급 숙박 시설에 발을 들이며 정면 승부를 선언했다"며 "특히 익스피디아, 북킹닷컴과 같은 유명 호텔 예약 사이트들은 적잖은 타격을 받을 것"으로 내다봤다.

에어비앤비가 새 브랜드를 선보이는 것도 신규 고객을 확보하려는 것이다. 테스키는 "우리는 여전히 저렴한 서비스지만 한편으로는 고급스러운 경험을 원하는 여행객에게 또 다른 숙박의 즐거움을 제공할 것"이라며 "앞으로 연간 10억명이 넘는 사람들의 숙박 공유 커뮤니티를 만드는 것이 목표"라고 말했다.