"토이저러스는 왜 죽었는가? 직업의 본질이 바뀌고 있다"

조나단 크레인 IP소프트 최고 상거래 책임자가 지난 19일부터 20일까지 이틀간 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 머니투데이미디어 글로벌 콘퍼런스 '2018 키플랫폼(K.E.Y. PLATFORM 2018)'에 참석해 연설을 하고 있다. /사진=홍봉진 기자

"디지털로 변화하지 않으면 죽는다(Go digital or die)."


조나단 크레인 IP소프트 최고 상거래 책임자(CCO)는 인공지능이 가져올 시장의 변화를 이같이 예상했다. 인공지능이 반복적이고 지루한 일을 대체하면서 기업들이 능동적인(proactive) 업무 중심으로 전환하지 않으면 살아남을 수 없다는 말이다.

IP소프트는 최근 금융·보험 서비스 업무 및 인사관리 시스템 자체를 대체하는 인공지능 아멜리아를 출시했다. 스페인 은행 BBVA, 스웨덴 은행 SED, 미국 10대 보험사 등이 아멜리아를 활용 중이다. IP소프트는 LG·SK와도 계약을 추진할 계획이다.

다음은 지난 19~20일 이틀간 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 머니투데이미디어 글로벌 콘퍼런스 '2018 키플랫폼(K.E.Y. PLATFORM 2018)'에 참석한 크레인 CCO와의 일문일답.

-인공지능은 어떤 일을 할까?
▶사람들이 하기 싫은 일이다. 지루하고 반복적이며 대단한 기술·교육이 필요 없지만 만족도는 떨어져 이직률이 높은 일을 하게 될 것이다. 결국 직업의 본질을 바꿀 것이다. 지식 작업(knowledge work)은 재정립되고 상당 부분 자동화된다.


방사선 전문의는 고액의 연봉을 받지만 그가 전문성을 발휘하는 '분석'에 50%의 시간밖에 할애하지 못한다. 나머지 절반은 데이터를 모으는 데 쓴다. 회사 입장에서는 이 부분을 인공지능으로 대체하면 많은 비용을 절감할 수 있다.

-그러면 대부분의 사람들이 직업을 잃는 게 아닌가?
▶불과 30년 전만 해도 자동차 공장 생산 라인 앞에는 하루 종일 볼트만 조이는 직원이 있었다. 지금은 로봇이 한다.

GPS 기반 내비게이션의 초창기 시절에는 지도를 스크린 위에다가 옮겨 놓은 수준이었다. 그러다가 '웨이즈(Waze)'라는 미국 회사가 요즘 제품들과 비슷한 커뮤니티 기반 내비게이션을 내놨다. 사업 시작 3년 만에 구글이 10억달러(약 1조원) 주고 인수했다.

이제 '결합을 통한 혁신(combinatorial innovation)'의 시대다. 웨이즈처럼 언제 어느 분야에서 새로운 회사가 등장해 폭발적인 성공을 이룰지 아무도 알 수 없다.

자동화가 진행돼도 회사를 운영하려면 사람이 필요하다. 새 시대의 사업체 역시 많은 사람을 필요로 할 것이다. 여기에 기댈 수밖에 없다.

-그렇다면 우리는 어떻게 대처해야 할까?
▶얼마 전 토이저러스(Toys-R-Us)가 파산 신청을 했다. 이유는 명백하다. 토이저러스를 가도 내 8살 손녀에게 선물할 장난감이 뭐가 있는지 물어보면 답해줄 직원이 없다. 그렇다고 특출난 장난감을 판매하는 것도 아니다. 아마존에서 똑같은 제품을 판매하고 토이저러스보다 더 친절한 개인맞춤형 서비스를 온라인에서 제공하는데 토이저러스를 갈 이유가 없다.

최근 은행지점을 직접 방문한 적이 있는가? 없을 것이다. 디지털로 변화하지 않으면 죽는다. 토이저러스가 그렇게 죽었다.