"신기술보다 '사용자 경험'이 중요한 시대다"

도미닉탠크레디가 19일 오후 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 머니투데이미디어 글로벌 콘퍼런스 '2018 키플랫폼(K.E.Y. PLATFORM 2018)'에서 디지털 고객, 디지털 금융 그리고 디티펄 비즈니스 디자인의 뉴 트렌드에 대해 발표하고 있다./사진=홍봉진 기자

"기술을 잘 다루거나, 전문성을 살리는 건 사실 생각보다 중요하지 않다"


블록체인, 인공지능(AI), 핀테크 등 신기술의 등장으로 4차 산업혁명을 목전에 둔 지금, 도미닉 탠크레디 돔&톰 공동대표는 기술을 익히는 건 나중으로 미루라고 지적한다. 오히려 '사용자 경험(UX)'이 더 중요하다고 주장한다. 신기술이 아무리 대단해도 이를 누가 어떻게 사용하는지 모른다면 신기술을 활용한 사업이 성장하기 어렵다는 말이다.

돔&톰은 기술 솔루션 회사로 신기술을 활용한 사업전략 구상을 돕는 서비스를 제공한다. 미국 CNN, 맥도날드, 피치레이팅스, 제네럴 일레트릭 등 다양한 분야의 대기업들도 돔&톰의 손을 거쳐 신기술을 활용한 프로젝트를 성공적으로 마친 바 있다.

다음은 지난 19~20일 이틀간 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 머니투데이미디어 글로벌 콘퍼런스 '2018 키플랫폼(K.E.Y. PLATFORM 2018)'에 참석한 탠크레디 대표와의 일문일답.

-기술 솔루션 회사를 운영하고 있다. 새로운 기술과 사업전략을 접목시킬 때 가장 중요한 부분은?
▶새로운 기술을 누가 사용하는지 파악해야 한다. 현재 밀레니얼 세대(80~90년대 출생), X-세대(60~70년대 출생), Z-세대(95년 이후 출생)가 모바일, 블록체인 등의 새로운 플랫폼을 활용하고 있다. 유연하게 생각하며 이런 세대들의 신기술 이용방식에 적응하는 일이 중요하다. 기술을 잘 다루거나, 전문성을 살리는 건 사실 생각보다 중요하지 않다. 열린 마음을 갖고 기존의 사고방식을 바꾸는 게 더 필요하다. 그런 뒤에 기술을 본격적으로 익히며 그 기술의 장·단점을 파악하면 된다.


-'사용자 경험'을 말하는 건가?
▶그렇다. 사업전략을 구상할 때 기업의 입장이 아니라 '인간'인 사용자 입장에서 생각해야 한다. 또, 확실한 전략을 세워서 이를 곧이 곧대로 이행하기보다는 흘러가는 사태를 관측하면서 유연한 태도를 취해야 한다. 9년째 이 회사를 운영 중이지만 이를 무시한 채 사업전략을 짜는 회사가 아직도 많다. 기존의 대기업은 목표를 자의적으로 설정했다. 신기술을 발명했을 때, 관련 사업전략과 제품을 구상한 후 계획대로 실행해 내놓으면 그만이었다. 이제서야 그들도 바뀌고 있다. 먼저 신기술을 누가 어떻게 사용하는지 사전측정하며 그 이용자와 사용법에 따라 그때그때 사업전략을 바꾸고 있다.

-수요만 파악하면 사업이 번창한다는 말 같다. 하이엔드 기술 솔루션 회사가 제공하는 조언치고 너무 간단한데.
▶사용자 경험, 사업 분석, 기술 설계의 3박자가 맞아야한다. 사용자 경험이 이용자의 요구를 측정하는데 필요하면, 사업 분석가들은 제품의 수익성을 파악한다. 기술 설계자들은 제품을 기술적으로 구현할 수 있는지 그 가능성을 가늠한다. 사용자의 요구를 무시한 채 시행하는 사업전략은 주요 성과지표가 다 저조한 성적을 보이며 실패할 수밖에 없다. 반대로 사업 분석을 마치지 않은 채 내놓는 제품은 수익을 얻지 못하는 뜬구름만 잡는 사업이 될 것이다.

-예를 들어 설명해달라.
▶미국 독립 출판사인 '터너 출판사'가 자신의 광고주들에게 제공하는 고객 데이터를 시각화할 때 우리에게 도움을 요청한 적이 있다. 우리는 먼저 이 고객 데이터가 광고주에게 정말로 필요한 내용인지 분석했다. 그 과정에서 사용자 경험, 사업 분석, 기술 설계의 3박자가 맞아들어 갔다. 이용자들이 무엇을 요구하고 무엇이 불필요하다고 생각하는지 또 그들이 터너 출판사의 제품을 정확히 어떤 방식으로 사용하고 있는지 파악했다. 그리고 그 내용을 사업 분석에 적용시켰다. 터너 출판사의 주요 성과지표와 관련된 이용자의 요구사항은 무엇이고 이를 어떻게 바꾸면 추가 이익을 낼 수 있는지 분석했다. 이 모든 일은 인터뷰, 정서 분석 결과 등 다양한 유형의 데이터를 다루는 기술을 적재적소에 활용했기 때문에 가능했다. 결과적으로 터너 출판사는 이 사업 시행 이후 1년 사이에 매출이 2배 이상 증가했다.

-스타트업에도 솔루션을 제공하는 걸로 알고 있다. 한국의 스타트업 창업자에게 해줄 말은?
▶스타트업을 시작하는 건 갓난아이를 키우는 것과 비슷하다. 많은 노력과 집중을 요구하며 이 일에만 전념해야 한다. 그러기에 마음을 다잡아야 한다. 주위의 성공과 실패를 너무 신경쓰지 말고 다른 사람과 자신을 비교하며 공포에 빠지는 습관을 버려야 한다. 당신이 생각하는 것보다 많은 사람이 당신을 지지하고 있다. 그러면서도 자신의 사업이 다른 사업과 어떻게 다른지 확고한 비전과 정체성을 가져야 한다.