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‘1인’보다 더 세밀한 ‘0.1인 마케팅’…아마존의 고객 분석은 남달랐다

[따끈따끈 새책] ‘아마존 미래전략 2022’…4차 산업혁명 시대 아마존의 다음 타깃은?

따끈따끈 이번주 새책 머니투데이 김고금평 기자 |입력 : 2018.06.09 06:30|조회 : 5039
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‘1인’보다 더 세밀한 ‘0.1인 마케팅’…아마존의 고객 분석은 남달랐다
2022년 11월쯤 되면 세계 생활상은 어떻게 변해있을까. 지금은 독자적인 우수 기업들 제품 하나씩 취하며 이곳에서 저곳으로 옮겨 다니지만, 4년 뒤엔 이 기업 영향 아래에서 구매와 (생활) 반경이 하나로 통일될지 모른다.

서울 광화문에 문을 연 무인 편의점 아마존365에서 2017년 인수한 홀푸드 음식을 먹고 아마존에서 주문한 옷을 입고 반품하는 것은 물론, 첨단 웨어러블 기기 아마존 글래스를 통해 내장된 인공지능(AI) 아마존 알렉사에 말을 걸어 이어폰 없이 음악을 들을 수 있다.

이 모든 간편한 일상이 꿈에 불과하다는 사실을 아마존은 소리 없이 깨뜨리며 실행하고 있다. 글로벌 투자은행인 RBC 캐피털 마켓은 2020년까지 AI ‘알렉사’가 10조원 이상의 이익을 낼 것으로 전망했다. 무인 편의점 ‘아마존 고’의 다음 행선지가 어디인지는 초미의 관심사다. 제프 베조스 아마존 CEO는 “달을 식민지화하겠다”며 우주개발 시장에 일찌감치 뛰어들었다.

불과 10년 전만 하더라도 ‘성공한 인터넷 서점’에 불과하던 아마존은 지금 모든 것을 파는 ‘에브리싱 스토어’를 넘어 모든 사업을 전개하는 ‘에브리싱 컴퍼니’로 진화했다.

아마존에 고객과 이익을 빼앗기는 용어로 ‘아마존 당하다’(to be Amazoned)말이 일반화할 정도로 아마존은 ‘보통명사’로 전 세계 영향력을 발휘하는 중이다.

저자는 아마존의 경영 법칙에서 가장 중요한 요소로 ‘고객 중심’을 꼽는다. 익히 알려진 얘기지만, 그 속은 그리 간단치 않다. 단순히 고객의 편의를 생각하는 차원이 아니라 회사의 이익을 고객에게 최대한 돌려주는 것을 의미한다.

이를 통해 아마존은 이익이 생기면 재투자를 통해 사업을 확장하거나 제품의 가격을 낮추는 저가 전략을 취해왔다. 이것이 충성도 높은 고객을 만드는 선순환 구조의 본질이다.

아마존은 각각의 고객을 실시간 수준으로 파악해 목표를 압축한 ‘0.1인 마케팅’을 실현한다. 이는 고객 한 명을 타깃으로 한 1인 마케팅을 더욱 세밀화한 것으로 시시각각 변하는 고객의 행동에 맞춘 초정밀 빅데이터 서비스인 셈이다.

빅데이터와 AI로 고객의 세밀한 부분까지 좇는 서비스는 이후 확장한 사업에서의 성공 신화를 보다 손 쉽게 쓸 수 있는 기폭제로 작용했다. 클라우드 서비스인 ‘아마존 웹 서비스’(AWS), 알렉사를 탑재한 음성인식 스피커 ‘아마존 에코’를 잇따라 출시했고 홀푸드를 인수해 오프라인 매장까지 진출했다.

전자상거래와 오프라인 매장에서 얻는 다양한 고객 정보를 ‘아마존 에코’ 기능을 높이는 데 활용하고 에코의 플랫폼을 더욱 키워 타사를 압도하는 서비스를 실현하면서 아마존의 시너지 효과는 날로 높아졌다.

‘현재’를 재패한 아마존의 궁극적 미래는 무엇일까. 베조스의 ‘미래지향성’을 엿볼 수 있는 사례가 ‘1만 년 시계’다. 그는 1만 년 동안 멈추지 않고 작동하는 이 시계 제작에 4200만 달러(약 450억원)를 기부했다. 1만 년 후의 아이들이 살아갈 미래를 살피는 것으로, 그 완성은 우주다. 인간이 거주할 수 있는 환경을 우주에서 찾아 차세대 미래 먹거리를 준비하겠다는 원대한 포부가 담겨있다.

이를 위해 베조스는 기존의 아마존과 아마존 웹 서비스, 자신이 창업한 항공 우주기업 ‘블루오리진’을 합친 삼위일체형으로 우주 사업 플랫폼을 구축하고 있다.

저자는 모든 사업을 치밀한 성공으로 이끄는 아마존 효과를 ‘손자병법’의 5요소로 분석한다. 도(道), 천(天), 지(地), 장(將), 법(法)이 그것. 비전이나 핵심가치를 담은 ‘도’를 근원으로, 외부 환경의 변화를 예측한 타이밍인 ‘천’과 경쟁 우위성이나 입지 전력 등 땅의 이로움을 간파한 ‘지’를 전략의 중심으로 내세웠다는 것이다.

전략을 실행에 옮길 때 필요한 양대 축은 ‘장’과 ‘법’으로, 경영학 관점에서 리더십과 매니지먼트의 관계다.

저자는 “유통의 제왕에서 테크놀로지 기업으로 변모한 아마존의 미래를 엿본다면 4차 산업혁명 시대의 플랫폼 전쟁에서 생존할 수 있는 해답을 찾을 수 있을 것”이라고 말했다.

◇아마존 미래전략 2022=다나카 미치아키 지음. 류두진 옮김. 반니 펴냄. 260쪽/1만6000원.

김고금평
김고금평 danny@mt.co.kr twitter facebook

사는대로 생각하지 않고, 생각하는대로 사는 기자

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