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글로벌 자동차 기업들은 지금 '서비스업' 도전 중

GM·아우디·BMW 등 차량공유서비스 나서… '우버'식 서비스도 도전

머니투데이 정한결 기자 |입력 : 2018.07.12 16:26
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한 소비자가 차량공유서비스 우버를 사용하고 있는 모습./AFPBBNews=뉴스1
한 소비자가 차량공유서비스 우버를 사용하고 있는 모습./AFPBBNews=뉴스1
우버, 리프트, 그랩 등 차량공유업체의 급성장에 경각심을 느낀 자동차 제조업체들이 '서비스업'에 도전하고 있다. 그러나 익숙지 않은 분야를 개척하는 과정에서 시행착오를 겪고 있다고 11일(현지시간) 블룸버그가 보도했다.

블룸버그는 "미국 GM, 다임러, 아우디, BMW 등이 최근 차량렌탈 앱을 개발해 서비스업에 뛰어들었다"면서 "제조업체들이 자동차가 더 이상 제조상품이 아니라 서비스의 일종이라는 비즈니스 모델을 받아들이기 시작했다"고 전했다.

2016년 등장한 GM의 '메이븐'은 현재 미국 17개 도시에서 서비스 중이며, 차를 1시간 빌리는 데 10~20 달러 수준이다. 고객은 지난해에 비해 두 배 가까이 늘어난 15만명이다. BMW의 '리치나우'는 포트랜드와 시애틀에서, 다이머의 '카투고'는 11개 도시에서 운영 중이다.

그러나 앱이 제대로 작동 안하고, 문이 열리지 않는다는 지적을 받는 등 소비자 평가는 아직 좋지 않다. 아우디의 실버카는 5점 만점에 2.8점, BMW의 리치나우는 3점에 불과하다. 반면, 렌터카 방식 차량공유서비스 선두주자인 짚카의 평점은 4.6점, 우버는 4.7 점이다.

에릭 노블 카랩 컨설팅회사 대표는 "자동차제조업체들은 소비자들을 직접 대응하는 일을 한 경험이 적다"고 지적했다. 블룸버그에 따르면 자동차제조업체들은 그동안 고객관리 서비스를 외부에 주로 의존해왔다. 소비자들이 아우디 차량을 구매하거나 수리를 맡기기 위해 아우디 본사 홈페이지를 방문하지 않는 것처럼, 본사보다는 자동차 대리점 개인 딜러들이 고객관리를 맡았다.

알리스파트너스 컨설팅회사는 "우버, 리프트 등의 약진으로 차량 제조업체들은 하드웨어만 제공하는 존재로 전락하는 것을 두려워하고 있다"면서 "고객서비스를 제대로 제공하지 못하면 그렇게 될 수도 있을 것"이라고 설명했다.

업체들도 고객서비스 개선에 나섰다. GM사 전체 고객콜센터를 활용했던 메이븐은 최근 자체 콜센터를 설립하면서 고객들의 평가가 좋아지기 시작했다. 지난 4월까지만해도 1점짜리 평점이 쏟아졌지만, 최근 5점짜리 평가가 늘면서 평점이 평균 4.1점까지 올랐다.

자동차제조업체들은 앞으로 우버와 같은 차량공유서비스에도 뛰어들 계획이다. GM의 자율주행차 유닛인 '크루즈'는 자사 자율주행차를 이용한 차량공유서비스 앱을 개발해 직원들을 대상으로 시범 운영 중이다. BMW 역시 시애틀에서 차량공유서비스를 시범 운영하고 있다.

알렉산드레 마리안 알릭스파트너스 임원은 "아직 차량제조업체들은 서비스업자가 아닌 도매업자"라며 "바뀌는 환경에 적응해야 한다"고 지적했다.

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