[MT리포트]"편리하긴 한데 자꾸 비싸져요" …배달앱의 두 얼굴

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[배달앱 빛과 그림자①]외식시장 공룡된 배달앱…독과점 탈난다
직장인 김민정씨는 일주일에 두 번 이상 배달 애플리케이션(이하 배달앱)을 이용해 음식을 시켜 먹는다. 식당 전화번호를 찾을 필요없이 간편하게 주문할 수 있고 이용자 평가가 좋은 음식점을 고를 수 있어 실패 확률도 낮다. 최근 치킨, 피자, 족발 같은 배달전문 음식뿐 아니라 유명 맛집 음식까지 배달돼 이용 횟수가 늘엇다. 그런데 언제부턴가 배달료가 1000~2000원씩 붙기 시작했다. 큰 금액은 아니지만 교묘하게 음식값을 인상했다는 느낌이 들어 기분이 좋지 않다.

지난해 초 프랜차이즈 가맹점을 연 이현수씨는 창업 초기 배달 앱을 이용, 쉽게 자리잡았다고 생각했다. 당시만 해도 인근 지역에 월정액 8만원을 내고 배달 앱을 이용하는 동종 가게가 많지 않았던 터라 비교적 상단에 노출돼 주문이 밀려들었다. 1년이 지나자 상단 노출 광고를 단 업체가 40여 개로 늘었다. 경쟁이 심해져 광고비가 월 70만원으로 늘었고 울며 겨자먹기로 배달료를 책정했더니 고객들의 불만으로 돌아왔다. 배달앱으로 결제하는 고객이 많아져 정산도 늦어졌다. 판매와 정산 시기가 최대 2개월 차이가 나면서 "장사는 하는데 돈이 안 들어온다"는 불만이 커졌다.


배달의 민족, 요기요, 배달통 등 배달 앱이 외식시장 공룡으로 성장했다. 소비자에게 편의성을 제공하고 배달, 주문시스템이 열악한 소상공인들의 도우미 역할을 기대했던 초기와 달리 과도한 수수료, 광고비 책정 갑질, 음식 가격 인상 등 부작용이 나타나고 있다. 특히 상위 2개 업체가 시장의 90% 이상을 장악해 독과점 우려도 지적된다.

◇ 4년새 7배 성장한 배달 앱…외식시장 판도 바꿨다=통계청에 따르면 올들어 7월까지 온라인, 모바일을 통한 음식배달 서비스 거래액은 2조7173억원으로 전년동기대비 78% 늘었다. 올해 성장 추이를 감안하면 5조원을 돌파할 전망이다. 2013년 배달앱 거래액이 3670억원 규모였던 점을 감안하면 4년만에 7배 이상 성장했다.

이용자 수도 급증해 지난 8월 기준으로 배달의 민족, 요기요, 배달통 등 상위 3개사 서비스 이용자가 560만명을 기록했다. 다양한 음식을 한 곳에서 골라서 주문할 수 있고 결제, 배달까지 한 번에 가능해 효율적이고 편리하다는 장점을 내세워 배달 시장에서 영향력을 급격히 키워가고 있다. 한 프랜차이즈 업계 관계자는 "가맹점 가운데 배달앱을 사용하지 않는 점주를 찾기 어렵다"며 "경쟁 업체가 배달 앱을 이용하는데 나만 안 할 경우 매출에 타격을 입을 수 밖에 없다고 호소한다"고 말했다.


실적도 성장가도를 달리고 있다. 배달앱 1위 배달의 민족의 경우 2015년 249억원의 영업손실을 기록했지만 2016년 흑자전환에 성공했고 작년에는 영업 이익이 전년대비 7.7배 늘어난 217억원을 달성했다. 매출도 3년만에 5.6배 늘어나는 등 고속성장하고 있다.

◇2개 업체가 90% 장악…수수료·광고비 제멋대로 높여=문제는 2개 사업자가 시장을 90% 가량 차지하며 독과점 폐해가 나타나고 있다는 점이다. 상위 3개 서비스 중 배달의 민족은 힐하우스캐피털이 최대주주인 우아한형제들이 운영한다. 요기요와 배달통은 각각 알지피코리아, 배달통이 운영하지만 최대주주는 독일 딜리버리히어로로 사실상 같은 계열이다. 즉 3개 서비스 모두 외국계 회사가 최대주주다.

김정배 한국소비자단체협의회 회계사는 "빅 3 시장점유율이 90%에 육박해 이들 주도로 광고이용서비스 요금이 결정돼 배달앱 시장에서 독과점 구조 문제가 발생할 수 있다"고 말했다.

한국소비자단체협의회에 따르면 배달의 민족은 2016년 1월 월정액 이용료인 울트라콜 요금을 5만원에서 8만원으로 60% 인상했다. 요기요는 프랜차이즈 등 대형 가맹점에 4% 중계 수수료를 책정하는 반면 일반 소상공인에게는 12.5%의 차별적인 수수료를 요구하고 있다. 입찰방식의 광고서비스를 도입하면서 업주 부담은 더 커졌다.

이와 관련, 과도한 수수료 논란을 해결할 수 있는 제도적 장치가 필요하다는 지적이다. 추혜선 정의당 의원은 "배달앱 등장으로 신용카드 수수료, 통신3사 포인트에 이어 중소상공인을 괴롭히는 시장지배적 사업자가 하나 더 생겼다"며 "배달앱 수수료를 현실화하는 등 소상공인을 보호할 수 있는 법적, 제도적 지원이 필요하다"고 밝혔다.

김은령 기자

[배달앱 빛과 그림자②]수수료·갑질 논란'…막강해진 배달앱 파워


"배달 애플리케이션(앱) 정부에서 만들면 안되나요?"

치킨 창업자들의 모임인 한 인터넷 카페에 올라온 글이다. 글을 쓴 치킨집 주인은 "배달 앱으로 나가는 돈을 생각하면 열 받아 죽겠다"며 "수수료를 저렴하게 정부에서 운영해주면 어떨까, 이대로 가서는 자영업자들이 살아남을 수 없다"고 했다.

배달앱은 서비스 이용 편리성과 배달주문 선택 폭을 넓혀 이용 고객이 급속히 증가하고 있다. 외식업체 입장에서도 음식점을 등록만 하면 다수 소비자에게 손쉽게 홍보할 수 있어 배달앱 서비스를 이용한다.

문제는 수수료다. 업체나 지역별로 차이는 있지만 기본 수수료가 매출액의 10~17%에 육박한다. 경기도 안양시에서 치킨집을 운영하는 김 모씨는 "전에는 책자나 전단지로 광고했기 때문에 고생스럽긴 해도 큰 돈을 들이지 않고 발로 뛰면 그만큼의 효과를 거둘 수 있었는데, 이제는 배달앱을 쓰지 않을 수 없어 울며겨자먹기로 수수료를 내고 있다"고 털어놨다.

기본적으로 배달의 민족은 중개수수료가 없지만 외부결제 수수료 3%와 월 8만원 상당의 광고비를 따로 받고 있다. 특히 광고 서비스 가운데 앱 윗 부분에 자리잡기 위한 '슈퍼리스트'는 입찰 방식으로 운영된다. 부르는 게 값이라는 얘기다.

중소벤처기업부에 따르면 수도권 평균 낙찰가는 40~50만원, 주요 밀집 상권은 수백만원까지 올라간 것으로 나타났다. 추혜선 정의당 의원은 "배달앱이 우월적 지위를 바탕으로 광고서비스 이용료를 기본으로 하되 그 위에 경쟁입찰 방식으로 순서를 정하도록 하는 방식을 도입해 '을(乙)'의 전쟁을 부추기는 기형적 구조를 만들어냈다"고 비판했다.

요기요의 경우 평균 건당 중개수수료 12.5%에 외부 결제 수수료 3%를 더한 총 15.5%의 수수료를 받는다. 배달통은 중개+외부결제 수수료 5.5%에 월 고정관리비(광고비)로 월3~7만원 정도의 금액이 추가된다. 이들 역시 우리동네 플러스, 프리미엄 플러스 등의 입찰 광고 방식을 도입했다.

여기에 프랜차이즈가 아닌 개별업체의 경우 음식 포장재, 젓가락, 스티커 등 배달앱에서 제공하는 부자재를 비싼 값에 이용하도록 유도하는 등 보이지 않는 갑질을 하고 있다.

가맹점주, 자영업자들의 불만이 쇄도하자 전국가맹점주협의회, 한국프랜차이즈산업협회 등이 배달 앱 문제에 팔을 걷고 나섰다. 프랜차이즈산업협회는 배달 앱 문제 대응 태스크포스(TF)팀을 꾸리고 지난달 '배달앱 문제 실태 파악과 공동 대응 방안' 회의를 개최하는 등 공론화에 나섰다.

프랜차이즈산업협회 관계자는 "일반적으로 가맹점 평균 순이익이 많아야 200~300만원인데, 배달앱 비용으로 수십만원이 나가는 건 굉장히 뼈아픈 일"이라며 "최저임금, 임대료도 오르는데 배달앱의 독과점 현상이 심화되면서 가맹점주들의 불만이 고조되고 있다"고 말했다.

하지만 배달앱을 통한 매출액 증대 효과를 무시할 수 없다. 배달의 민족, 배달통, 요기요 3사는 공동조사한 '2016 배달음식점 보고서'에서 배달앱 가맹점의 연간 배달 매출은 평균 504만원 증가했다고 주장했다. 같은 기간 배달앱을 이용하지 않은 가맹점 평균 매출이 1788만원 감소한 것과 대비된다고 이들은 주장했다.

정혜윤 기자

[배달앱 빛과 그림자③]이디야 배달앱 손잡고·파바 자체 유통망 활용 배달서비스 도입

"제빵업계 최초 '파바 딜리버리 서비스' 도입", "이디야 커피도 배달 서비스로 즐기세요"

지난달 국내 대표 커피·제빵 브랜드가 나란히 배달서비스를 시작하면서 배달 애플리케이션을 통한 '배달 전쟁'이 심화되는 모양새다. 커피, 빵, 반찬, 식재료에 이르기까지 배달되지 않는 품목을 찾기 힘들 정도다. 기존 배달 애플리케이션을 이용하는 것은 물론 자체 유통망을 갖고 있는 대형 프랜차이즈와 유통 대기업은 직접 배달서비스를 도입했다.

전국 가맹점 수 기준 커피 프랜차이즈 업계 1위인 이디야는 지난달 배달앱 요기요와 손잡고 서비스 영역 확장에 나섰다. 커피를 매장에서뿐 아니라 사무실, 가정, 학교 등 원하는 곳 어디로든 배달한다는 취지다. 이미 엔제리너스, 파스쿠찌, 쥬씨, 커피베이 등이 커피 배달을 하고 있지만, 중저가 커피 브랜드 1위 이디야가 배달 시장에 뛰어들면서 커피 업계 전반에 변화가 예상된다.

SPC그룹이 운영하는 파리바게뜨도 지난달 제품 배달 서비스를 도입했다. 파리바게뜨는 요기요 등 배달앱, G마켓, 옥션 등 오픈마켓을 이용한 것은 물론 SPC그룹의 해피포인트 멤버십 앱을 이용한 자체 배송 시스템인 '파바 딜리버리 서비스'를 활용하는 전략을 내세웠다.

【서울=뉴시스】 13일 서울 종로구 파레바게뜨 카페 대학로점에서 모델들이 실속형 추석 선물세트와 tvN 드라마 미스터 선샤인 관련 제품 세트를 선보이고 있다. 특히, 이번 추석 세트는 최근 파리바게뜨에서 선보인 배달 서비스 ‘파바 딜리버리’를 통해 선물할 수 있다는 것이 특징이다. 2018.09.13. (사진=파리바게뜨 제공) [email protected] <저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지.>

이같이 기존 유통망을 활용할 수 있는 대형 프랜차이즈와 유통 대기업도 정기 배송 서비스에 적극적이다. 배송 인프라를 따로 구축하지 않아도 쉽게 시장 진출이 가능하다는 이점을 극대화한 것이다.

한국야쿠르트는 야쿠르트 아줌마의 새벽 배송망을 활용해 '잇츠온 밀키트(Meal kit)' 사업을 확장했다. 손질이 끝난 식재료와 소스, 레시피 등을 원하는 시간에 정기 배송하는 것이다.

유통업계의 배달서비스 도입은 상대적으로 더 수월하다. GS리테일은 전국 편의점과 물류창고 배송망을 활용해 '심플리쿡' 밀키트 제품을 선보였고, 현대백화점도 백화점 업계 최초 아침 배송 서비스 '새벽식탁' 문을 열었다.

스타트업 중심으로 시작한 배달 시장은 대규모 자본과 대기업 기술이 가세하면서 치열한 경쟁이 전개되고 있다. 배달앱 강자 배달의 민족은 '배민라이더스'를 통해 지역맛집 메뉴까지 배달해주거나 밑반찬, 국 등 신선한 음식 배송 서비스인 '배민찬' 등으로 서비스 분야를 확장했다.

소프트웨어정책연구소가 발간한 '배달 O2O(Online to Offline) 시장 동향' 보고서는 "앞으로 제로 수수료 등 서비스 가격, 할인 이벤트, 가입자 유치 등 마케팅 경쟁이 격화될 것으로 보인다"며 "업체들이 초신선제품, 반찬 배송 등 정기배달로 제품 채널을 적극 확대하고 더 쉽고 편한 방식으로 배달 앱을 경험할 수 있도록 빅데이터, 인공지능 기술에 투자할 것으로 보인다"고 전망했다.

정혜윤 기자

[배달앱 빛과 그림자④]배달앱 전성시대에 대응하는 자세

글로벌 피자 프랜차이즈 도미노피자는 배달의 민족 등 배달전문 앱을 이용하지 않는다. 일찌감치 온라인, 모바일 주문 시스템을 갖춰 자체 경쟁력이 있다고 판단한 것이다. 도미노피자 관계자는 "모바일 주문과 관련해서는 글로벌 정책상 자체 앱을 이용하도록 하고 있다"고 말했다.

도미노피자는 2010년 업계 최초로 주문 가능한 앱을 개발해 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어에 출시했다. 현재 전화, 방문, 온라인, 모바일 주문을 통틀어 앱을 이용한 주문 비중이 60%에 달한다.

다만 규모의 경제를 시현할 수 있는 전문 배달앱에 비해 경쟁력이 약할 수 밖에 없다는 점은 고민이다. 배달앱의 경우 한 곳에서 다양한 배달 음식을 고를 수 있고 결제도 쉽게 진행할 수 있어 개별 업체의 주문 앱이 이와 같은 편의성을 따라가기 어렵다.

주문 건수가 늘어나면서 배달 인력을 사용하는 것도 유리하다. 이용자가 많은 배달앱은 배달직원 1명당 주문 건수가 많을 수 밖에 없어 인건비를 높게 책정할 수 있고 양질의 배달직원을 고용할 수 있다.

이에 따라 도미노피자도 모바일 주문 앱의 경쟁력을 강화하기 위한 다양한 시도를 진행하고 있다. 지난 5월 GIS(지리정보시스템) 기술을 이용한 야외배달 서비스 '도미노스팟'을 업계 최초로 도입하는 등 다양한 서비스 개발에 앞장서고 있다. 도미노스팟은 주문자 위치를 탐색하고 가장 가까이 위치한 배달 가능 매장을 연결해 배달 위치를 안내하는 서비스다.

지난해에는 피자 업계 최초로 홈페이지나 모바일 앱 등에서 채팅을 통해 주문이 가능한 인공지능(AI) 서비스 '도미챗', 맞춤형 주문서비스 '마이키친' 간편결제서비스 '도미노페이' 등의 기능을 선보였다.

전통적인 배달 업종 프랜차이즈 역시 배달앱 영향력이 커지며 생기는 문제를 심각하게 받아들이고 있다. 프랜차이즈 특성상 가맹점에 대한 가격, 품질, 위생 관리가 중요한데 가맹점마다 다른 배달 정책을 이용하면서 혼선이 생기고 있어서다. 수수료 부담으로 양을 줄이거나 품질에 신경을 쓸 여유가 줄어드는 가능성도 없지 않다.

특히 수수료 등 비용 부담이 커지면서 일부 가맹점들이 제품 가격을 올리거나 배달료를 받는 등 독자적인 행보를 진행하면서 전체 브랜드 이미지에 영향을 끼치기도 한다.

한 치킨 프랜차이즈 업체 관계자는 "배달앱 이용은 가맹점주와 배달앱 업체 간 계약 사항이어서 본사에서 관여하지 않는다"면서도 "일부에서 배달료를 받으면서 소비자 불만이 브랜드 이미지에 영향을 미칠 수 밖에 없어 본사와 전체 가맹점에 부정적으로 작용할 수 밖에 없다"고 우려했다.

김은령 기자

[배달앱 빛과 그림자]⑤카톡 주문, 사업영역 확장 본격화… 엇갈리는 영향력 전망

카카오 (47,400원 ▼700 -1.46%)가 '카카오톡 주문하기'(이하 카톡 주문)로 모바일 음식배달 시장에 본격적으로 뛰어들었다. 우아한형제들의 '배달의민족', 알지피코리아의 '요기요·배달통'이 과점한 시장구조에 판도변화를 불러일으킬 지 관심이 쏠린다.

◇카톡 주문하기, 중소사업자로 사업영역 확장= 카카오는 이달 초 카톡 주문 서비스 영역을 프랜차이즈에서 중소 사업자로 확대했다. 음식 카테고리도 치킨, 피자 등 5개에서 한식, 간식·분식, 야식, 패스트푸드를 포함한 9개로 늘렸다.

카톡 주문은 카톡 채팅방(플러스친구) 또는 더보기를 통해 음식 배달 및 결제가 가능한 서비스다. 현재까지 회원 300만명, 프랜차이즈 브랜드 45곳, 가맹점 1만5000여곳을 확보했다. 지난해 3월 서비스 출시 이후 주요 프랜차이즈 브랜드 주문만 가능했지만, 이달부터 서비스 영역을 대폭 확대했다.

카톡 주문에서 5월부터 진행한 사전 입점 예약에 2만5000여곳 사업자가 신청했다. 입점을 마친 사업자는 1만여곳에 달한다. 카카오는 입점비용과 중개수수료를 없애고, 월 3만원의 서비스 이용료만 받는 파격으로 주목을 받고 있다. 연말까지 최대 60일간 무상으로 서비스를 이용하는 프로모션도 진행한다.

◇엇갈리는 '카톡 주문' 영향력 전망… "차별화 요소 보여줘야"= 소프트웨어정책연구소에 따르면 지난해 기준 음식배달 앱 연간 거래액 규모는 2조원 이상으로 추정되며, 향후 12조~14조원 규모로 급성장할 전망이다. 배달의민족과 요기요·배달통이 시장을 과점한 가운데, 카톡 주문과 우버의 '우버이츠' 등 신규 서비스들은 사업 기반 확대에 주력하고 있다.

'카카오톡 주문하기' 할인 이벤트 공지. /사진=서진욱 기자.

카톡 주문이본격적으로 서비스 확장에 나서면서 시장 경쟁구도에 변화를 불어일으킬 것이란 전망이 나온다. 국내 사용자 4300만명을 확보한 카톡의 플랫폼 영향력과 카카오의 자금력을 동원해 시장 점유율을 빠르게 끌어올릴 수 있기 때문. 카톡 주문은 이달에만 6차례에 걸쳐 할인 이벤트를 진행하며 마케팅 공세에 본격 나섰다. 한 배달 앱 관계자는 "카카오와 같은 대기업이 막대한 자금력을 앞세워 시장에 진입하는 건 큰 위협 요소"라며 "스타트업(신생 벤처기업)으로 시작한 기존 업체들보다 훨씬 유리한 고지에서 사업을 시작하는 것"이라고 우려했다.

카카오의 대대적인 공세에도 음식배달 앱 사용패턴에 변화를 일으키긴 어렵다는 반론도 있다. 음식배달 앱을 통한 주문이 일상화한 상황에서 새로운 방식의 사용패턴이 자리잡기 어렵다는 분석이다. 실제로 카톡 주문은 인기 프랜차이즈 브랜드 대부분이 입점했음에도 지난 1년 반 동안 시장구조에 별다른 영향을 미치지 못했다.

업계 관계자는 "그동안 카톡 주문은 예상과 달리 모바일 배달음식 시장에서 존재감이 매우 미약했다"며 "배달음식 시장에서 프랜차이즈 영향력이 적지않다는 사실을 고려하면 사업영역 확장으로 영향력을 키울 수 있을지 의문"이라고 지적했다. 그러면서 "음식을 배달시킬 때 배달음식 앱이 아닌 카톡을 열게 하려면, 카카오만의 명확한 차별화 요소를 마련해야 한다"고 덧붙였다.

서진욱 기자

[배달앱 빛과 그림자]⑥ 배달앱이 바꿔놓은 세계 요식산업 풍경

/사진=블룸버그

음식배달은 더 이상 한국만의 자랑이 아니다. "여기 자장면 두 그릇이요~" 하던 때의 배달을 생각해서도 안 된다. 미국에서는 로봇이 배달하고 중국에서는 스타벅스조차 배달한다. 세계 음식배달 시장이 새로운 전환점을 맞고 있다.

세계적으로 음식배달이 활황인 이유는 스마트폰에 익숙하고 매끼 요리할 시간이 없는 1인 가구가 늘고 있기 때문이다. 배달은 도시에 밀집한 소비자와 공급자(음식점)를 연결하는 중개서비스다. 공유차량으로 기동력을 확보한 우버(우버이츠), 그랩(그랩프레시) 등 세계 최대 차량공유 서비스업체들이 빠르게 음식배달 시장을 장악할 수 있었던 이유이기도 하다.

스위스 투자은행 UBS는 지난 6월 '이제 부엌은 사라졌나?'(Is the Kitchen Dead?)라는 제목의 리포트에서 글로벌 음식배달 시장 규모가 매출액 기준 약 350억 달러(39조2000억원)이며, 연 20% 성장해 2030년에는 3650억 달러 규모가 될 것으로 전망했다. 미국, 유럽뿐 아니라 중국, 동남아, 중남미 등 신흥시장에서도 매년 10% 이상 고성장 중이다.

특히 중국에서는 IT공룡 알리바바와 텐센트가 각각 배달앱 '어러머'와 '메이퇀덴핑'를 내세워 대리전을 벌이고 있다. 또 루이싱커피는 커피 배달 서비스로 창업 1년 만에 스타벅스를 바짝 추격했다. 매장경험을 강조하던 스타벅스도 이달부터 전 세계에서 최초로 중국에서 배달 서비스를 시작한다.

시장 경쟁이 치열해지다 보니 배달 인프라에 최신 기술을 접목하는 시도도 이어진다. '도어대시'는 미 항공우주국(NASA)이 개발한 특수 은박지를 사용해 보온과 신선도 유지 기능을 높인 배달 박스를 도입했고, 일부 지역에서는 사람 대신 무릎 높이의 로봇 배달부를 이용한다.

마이크로소프트(MS) 전 직원이 창업한 '줌피자'는 매장 주방에서 피자를 초벌구이한 다음 배달트럭 안에 설치한 오븐에서 목적지까지의 도착 시간을 계산해 마저 굽는다.

음식배달은 요식업계 풍경도 바꿨다. 저렴한 패스트푸드부터 고급 레스토랑에 이르기까지, 테이블을 없애고 배달만을 전문으로 하는 곳이 늘고 있다. 2016년 한국계 미국인 스타 셰프 데이비드 장은 매장 없는 레스토랑 체인 '안도'를 열었다. 고객들이 홈페이지나 안도 앱으로 주문하면 요리사들이 즉시 요리를 만들어 우버를 통해 배달한다. 안도는 올해 초 우버이츠에 인수됐다.

배달앱은 오프라인 주방을 배달허브로 이용한다. '캐비어'는 단기 임대한 조리시설에 배달 서비스 지역에서 멀리 떨어져 있는 유명 맛집의 요리사들을 초청해 팝업키친을 연다. 영국 '딜리버루'는 유명 식당과 협력해 전 세계 30여 개 도시에서 200여 개 이동식 부엌을 운영 중이다. '굿 엉클'은 배달을 하지 않는 유명 음식점과 레시피 라이선스 계약을 체결해 그곳의 음식을 똑같이 만들어 배달하고 있다.

구유나 기자