AI어드바이저는 고객과의 대화내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 AI 상담지원 시스템. 실시간으로 고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)와 변환된 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 등 AI기반 신기술이 적용됐다. 또 AI와 빅데이터를 활용해 음성의 세기, 톤, 음속 등을 파악, 고객의 감정까지 읽어낸다. 이를 통해 고객의 의도와 불만사항을 선제적으로 파악하고 초개인화된 맞춤형 상담을 가능하게 했다고 CJ헬로는 설명했다. 간단한 업무는 콜센터의 ARS를 기다릴 필요없이 스스로 처리할 수 있도록 ‘보이는 ARS’서비스도 추가했다. 오경희 CJ헬로 CS혁신담당은 “AI어드바이저와 챗봇으로 단순 반복되는 문의를 줄여 상담사들의 스트레스를 낮출 수 있고 고객들은 보다 빠르고 정확하게 원하는 정보에 도달할 수 있게 됐다”고 말했다.
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