'카톡'으로 들어온 콜센터… "고객 만족 커졌죠"

기업과 고객이 만나는 접점인 '콜센터'가 국민 모바일메신저 '카카오톡'으로 속속 들어가고 있다. 간편하고 손쉬운 사용성과 즉각적인 상담을 통해 고객 만족도 향상에 기여하며, 새로운 고객 상담 문화를 조성하고 있다.

카카오는 기업의 CS(고객만족) 담당 상담원과 고객이 카카오톡으로 일대일 대화를 나누는 채팅상담 API(애플리케이션 개발 지원도구) 상품 '카카오톡 상담톡'(이하 상담톡)을 제공한다. 기업의 CS 시스템과 상담톡 API를 연동하는 방식이다. 2016년 10월 상담톡 오픈 이후 배달의민족, 코웨이, AXA손해보험, 토스 등 기업 1000여곳에서 상담톡을 운영 중이다.


다양한 기업들이 상담톡 도입을 통해 CS 업무 효율화에 성공했다. 생활가전 전문업체 SK매직이 대표적이다. SK매직은 지난해 10월 전화상담에 상담톡을 도입했다. ARS를 통해 상담톡을 선택하면 SK매직에서 고객에게 카카오톡을 보내 상담을 시작한다.

상담톡 도입으로 고객이 상담원과 통화를 위해 기다려야 하는 불편이 사라졌다. 웹페이지 링크와 사진, 동영상 등을 상담에 활용하는 것 역시 가능하다. 상담원은 빠르게 고객 요구를 파악할 수 있고, 시각적인 콘텐츠를 통해 조치방법을 안내할 수 있다. 정보, 결제방법 변경 등 단순 상담의 경우 변경 내용을 남기면 바로 처리된다.

SK매직 고객 상담 중 상담톡 비중은 점차 높아지고 있다. 올 초 전체의 5%에서 1년 만에 10% 수준까지 늘었다. SK매직은 이런 성과를 바탕으로 올해중 24시간 응대가 가능한 채팅로봇(챗봇)과 음성 데이터를 업무에 활용하는 솔루션 'STT'(음성인식)를 도입할 예정이다. SK매직 관계자는 "대화방에 상담 이력이 남기 때문에 시간이 지나도 이전 상담 내용을 편리하게 확인할 수 있고, 전화 상담이 어려운 청각장애 고객에게 카카오톡 상담을제안해상담이 가능했던 사례도 있다"고 말했다.


코웨이와 한샘 등 생활 밀착형 제품을 제공하는 기업들도 상담톡 도입으로 성과를 거두고 있다. 한샘은 상담톡 도입 이후 고객센터 응답대기시간이 2달 만에 22.7% 줄어, 고객 상담 만족도가 높아지는 성과를 거뒀다. 코웨이 관계자는 "상담톡의 경우 동시에 여러 상담을 응대할 수 있어 기존 음성 상담보다 약 1.4배 더 많은 상담 응대가 가능하다"며 "기존에는 전화 상담 내역을 별도로 문서로 정리해야 했는데, 상담톡은 이런 절차가 없어 편리하다"고 말했다.

김은호 카카오 메시지비즈파트장은 "상담톡을 통해 소비자에게는 상담 편의를, 기업에게는 상담 응대의 효율성을 제공할 수 있다"며 "상담톡 성과를 바탕으로 모바일 상담 시장이 확대되는 효과가 있을 것으로 기대한다"고 말했다.