[MT리포트]백화점·마트 포인트도 "소멸기간 주의하세요"

1일 오후 서울 중구 소공동 롯데백화점 본점을 찾은 시민이 시계를 살펴보고 있다. 롯데백화점은 오는 24일까지 전점에서 '퍼펙트 웨딩'행사를 진행한다. 해당 기간 중 오는 19일부터 21일까지 인기 혼수 상품군인 가전·가구/ 해외명품/ 주얼리·시계/모피 구매 시, 1/2/3/5/10백만원의 5%인 5/10/15/ 25/ 50만원의 상품권을 증정한다. (롯데쇼핑 제공) 2018.10.18/뉴스1 <저작권자 © 뉴스1코리아, 무단전재 및 재배포 금지>

항공사 마일리지 소멸이 내년부터 본격화되는 가운데 유통업체가 제공하는 멤버십 포인트에 대해서도 소멸기한에 주의를 기울여야 한다는 지적이다.
롯데나 신세계 등 유통회사에 따라 멤버십 포인트 소멸기한이 2~5년으로 차이가 있다. 유통회사들은 통상 카카오톡이나 이메일, 영수증 등으로 소멸예정 포인트를 미리 고지하지만 고객이 이를 제대로 살피지 않아 유효기간을 지나치는 경우도 종종 벌어진다.


적립된 포인트는 선입선출(먼저 쌓은 포인트부터 사용) 방식으로 소진된다. 소멸기한내 사용한다면 오래된 포인트부터 먼저 쓰는 것이다. 또 약관에 따라 일단 포인트가 소멸되면 다시 복구되지 않는다.

국내 최대 유통사 멤버십인 '엘포인트'를 운영하는 롯데의 경우 2006년 3월 기존에 백화점과 마트 등이 제각각 운영하던 포인트를 통합하면서 2년이던 소멸기한을 5년으로 늘렸다. 엘포인트 가입자는 3800만명이며 현재 잔여포인트는 1500억 포인트(1포인트=1원)다.

롯데의 경우 포인트 이용률은 95%인데 매년 5% 정도는 이용하지 못하고 소멸된다는 뜻이다. GS그룹이 GS칼텍스와 GS레테일(GS25, GS슈퍼) 등 계열사를 대상으로 운영하는 GS포인트도 소멸기간이 5년으로 길다. 롯데와 GS의 경우 유통업외 정유사, 호텔 등 계열사들까지 같이 운영해 비교적 소멸기한을 길게 잡았다.
신세계나 홈플러스 등 유통 중심인 회사들의 경우 소멸기한이 2년으로 짧다. 소멸기한이 짧은 회사들의 경우 소멸포인트 비중도 10~20%로 높은 것으로 알려졌다.

앞서 롯데와 신세계, 홈플러스, GS리테일, BGF리테일 등 유통업체들은 2000년대 이후 멤버십 포인트 제도를 운영하기 시작했다. 고객들을 자사로 붙잡아두기 위한 록인(lock-in) 효과를 노린 것이다. 고객의 개인정보와 구매성향을 파악해 마케팅에 활용하려는 목적도 있다. 유통업체들은 과거에 할인정책을 펴오다 비용부담이 커지자 이를 포인트 제도로 전환했다. 회계상으로는 고객에 돌려줘야하는 충당부채다.


백화점이나 마트의 경우 기본적립율이 0.1%로 낮지만 구매액이 많거나 이용빈도가 높은 우량고객의 경우 포인트가 적지않게 쌓인다. 편의점의 경우 경쟁이 치열해 기본적립율이 1~2%로 높은 편이다.

최근에는 백화점, 마트가 고객이벤트로 포인트 적립률을 1~2%까지 높이거나 추첨을 통해 일정 포인트를 경품으로 증정하기도 한다. 이같은 추첨행사의 경우 포인트 유효기간을 수개월에서 1년으로 짧게 설정하기도 해 주의가 필요하다.

실제 2013년 롯데백화점 고객이 한 마케팅 이벤트에 당첨돼 10만 포인트를 받았지만 1년인 소멸기한을 넘겨 항의한 사례가 있다. 해당 고객은 백화점 측이 소멸기간을 제대로 안내하지 않았다고 항의해 결국 다시 복구받았다. 하지만 이같은 구제사례는 예외적인 경우다.

롯데멤버스 관계자는 "항공마일리지와 달리 유통회사의 포인트는 매장에서 물품 구매시에 손쉽게 사용할 수 있어 기한이 짧더라도 소멸에 따른 고객 컴플레인이 많지 않은 편"이라면서 "고객에 다양한 방식으로 소멸예정 포인트를 알리고 있지만 잊고 지나치는 경우도 있어 주의를 기울여야한다"고 조언했다.