헷갈리는 통신요금 청구서, '2분 영상'으로 받는다

#최근 초고속인터넷과 휴대폰을 신규 가입한 민수씨는 첫달 결제 요금이 예상보다 비싸게 나왔다고 생각했다. 청구서를 보고도 이해가 안돼 고객센터에 전화하려는 순간 문자메시지로 '영상청구서'가 왔다. 민수씨는 영상을 보고 설치비와 유심비가 첫달에만 추가됐고 다음달부터는 청구되지 않는 사실을 알게됐다.

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다./사진제공=LG유플러스

LG유플러스 (9,750원 ▲30 +0.31%)는 이달부터 고객의 통신요금 청구 내용을 영상으로 설명해주는 영상청구서를 제공한다고 15일 밝혔다. 개별 고객정보로 맞춤형 영상이 제작되기 때문에 본인이 사용하는 요금제에 맞는 설명이 2분 내외 영상으로 재생되는 식이다.

영상청구서는 △가입한 날부터 말일까지 요금 산정 기간 △일할 계산된 요금 △다음달 청구 예상 요금 △고객이 가입한 요금제 혜택 △고객이 가입한 결합상품 내역 △요금 납부방법 등 청구금액 관련 고객이 자주 묻는 정보 등을 설명해주는 2분 내외 영상이다.


장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 이날 기자간담회에서 "텍스트로 된 통신요금 청구서를 간단하게 개선하는 작업도 진행해봤지만 소액결제 등 여러 항목을 확인하는데는 불편함이 있었다"며 "고객 불편을 줄이기 위해 영상청구서를 도입하게됐다"고 설명했다.

모든 LG유플러스 고객에게 영상 청구서가 발송되는 건 아니다. 직전 월에 요금제를 바꿨거나 결합상품에 가입하는 등 기존 요금에 변동이 발생한 고객을 대상으로 영상청구서가 추가로 제공되는데 월평균 45만~50만명 정도다.

영상청구서는 문자메시지로 전송된 URL(인터넷주소)로 확인할 수 있다. URL을 누르고 주민번호 앞 6자리를 입력하면 U+고객센터에서 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다. 영상을 다운로드 할 순 없지만 언제든지 반복 시청이 가능하다. 영상청구서를 시청하는 데 쓰이는 데이터 요금은 따로 과금되지 않는다. 다음달 말일이 되면 영상청구서는 자동 삭제된다. 또 고객 특성에 맞게 60대 이상 고객에겐 영상이 80% 느리게 재생된다.


영상청구서는 LG유플러스의 개별 고객정보로 영상을 개인화했다는 게 특징이다. LG유플러스는 LG CNS와 아이비컴텍 등과 협업해 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 개발했다.

고객들의 요금제 가입유형별로 영상 시나리오를 각각 구성하고 개인화 정보가 들어갈 곳만 빈칸으로 남겨둔 다음, LG유플러스 고객 데이터베이스 시스템으로 고객정보를 채워 영상을 제작하는 방식이다. 영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속이 가능하다. 서비스 확대 시 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.

LG유플러스는 영상청구서 도입으로 고객센터 문의가 일평균 1000콜, 월평균 2만콜 줄어들 것으로 기대하고 있다. LG유플러스가 매월 고객센터 문의 데이터를 분석한 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 청구서를 받은 후 60일 이내 고객센터에 문의하는 비중이 약 30% 였다.

이에 LG유플러스는 해외 사례를 조사했고 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹했다고 설명했다. 영상청구서 도입 결과 보다폰과 AT&T는 고객 문의감소와 고객만족도 상승, 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

장 상무는 "현재 LG유플러스의 콜센터 직원 수는 5300명 정도"라며 "콜센터 직원들의 근무환경 개선을 위해 매년 15% 씩 콜수를 줄이고 있다"고 설명했다. 이어 "직원수 감소를 위해 콜수를 줄이는 것이 아니라 근무환경을 개선하고 고객들의 불편함을 줄이기 위한 것"이라고 덧붙였다.