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| /사진제공=KB증권 |
최근 비대면 채널을 통한 주식투자·금융상품거래 등 수요가 크게 늘면서 단순 고객 상담을 하는 콜센터 역할을 넘어 종합 서비스센터로 자리매김하는 작업에 속도를 내고 있는 것이다.
온라인 채널을 오프라인 지점과 연결하는 옴니채널'을 기반으로 △데이터 분석을 통한 다이내믹 서비스 △맞춤형 종합금융서비스 △전문고객군을 위한 스페셜리스트 상담 서비스 등이 눈길을 끈다.
이미 지난해부터 고객센터 상담업무에 적용하고 있는 실시간 음성인식 시스템과 텍스트 분석 시스템은 좋은 반응을 얻고 있다. 여기에 365일 내내 상담 채팅이 가능한 AI챗봇을 구축, 전문적인 답변으로 고객 만족도를 높일 계획이다. 고객센터에 금융투자상품 상담 전문 인력을 배치, 금융투자 상담 전용 ARS 서비스도 선보인다.
상담서비스 수준을 높이기 위해 자체 CS강사제도를 도입해 정기적으로 고객 맞춤서비스 응대 등 현장 중심 교육도 진행한다. 권용욱 KB증권 고객센터장은 "KB증권 고객센터는 시스템 디지털화를 통해 고객과의 커뮤니케이션 채널을 확대하는데 최선을 다할 것"이라고 말했다.
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