"결제하고도 2시간 발동동"…숙박앱 호텔 예약의 함정

머니투데이

유승목 기자

/사진= 이미지투데이

#직장인 이모씨(28)는 얼마 전 찾은 여수에서 숙박 때문에 속을 태워야했다. 늦은 시각에 종합숙박 애플리케이션(이하 앱)을 통해 호텔 객실을 예약하고 요금결제까지 마쳤는 데 '예약대기 중이며 2시간 내로 확정 여부를 통보하겠다'는 답을 받은 것. 이씨는 "오후 9시에 급하게 숙소를 찾다가 잔여 객실이 있다는 말에 결제했는데 10시가 넘어서야 예약이 확정됐다"며 "이미 결제까지 완료돼 이도저도 못하고 마냥 기다렸다"고 토로했다.

여기어때·야놀자 등 종합숙박·예약 플랫폼을 통한 숙박 서비스 예약이 늘어나고 있다. 이용이 간편하고 가격도 합리적이기 때문. 하지만 '오버부킹'(예약초과)과 '예약지연' 등으로 인한 이용객들의 불만 사례도 증가하고 있다.

20일 관련업계에 따르면 최근 숙박앱을 통해 호텔이나, 펜션 등을 이용하는 국내 여행객이 늘어나는 추세다. 지난해 여기어때가 대홍기획에 의뢰해 조사한 '여가·여행 경험 및 숙박예약 서비스 이용행태'에 따르면 84%의 여행객이 숙박앱을 이용해 숙소를 마련했다고 답했다. 2년 전과 비교해 20.3%나 증가한 수치다. 숙박앱들이 다양한 종류의 숙박시설과 제휴, 비교가 간편하고 가격 할인도 많아서다.

하지만 오버부킹은 고질적인 문제다. 제휴 호텔, 펜션 등 숙박업소가 갑작스럽게 예약취소를 하는 경우가 비일비재하다. 업계 관계자는 "숙박앱이 객실 물량을 미리 확보한 것이 아니고 해당 업소 상황을 알리는 것이기 때문에 예약중복으로 취소되는 경우가 적지 않다"고 설명했다.

이를 해결하기 위해 여기어때는 지난해부터 '안심예약서비스'를 도입했다. 숙소 사정으로 예약이 일방적으로 취소될 경우 곧바로 대안 객실을 제공하는 것이다. 여기어때에 따르면 해당 서비스 시행 이후 숙박업소 귀책 사유로 발생한 예약취소 건이 62%가 감소했다. 야놀자 등도 예약취소 제휴점에 대한 페널티 부여 등을 통해 방지에 나서고 있다.

하지만 근본적인 해결책은 아니라는 지적이다. 급한 사정으로 숙박예약을 한 이용객 중 '예약대기'로 불편을 겪는 경우가 여전히 많기 때문. 실제 여기어때를 통해 호텔 객실을 구매하면 결제금액은 빠져나가지만 곧바로 예약이 확정되는 것은 아니다. 호텔이 우선 객실이용이 가능한지부터 확인하는 등의 절차를 거쳐야하는 데 길게는 2시간이 걸린다. 이용자는 결제를 완료하고도 이 시간동안 예약확정을 마냥 기다려야하고, 심지어 예약취소의 위험도 감수해야한다.

업계 관계자는 "호텔에서 자체적으로 사용하는 예약 시스템과 각 숙박앱에서 사용하는 시스템이 달라 중복확인하는 과정이 필요해 벌어지는 일"이라며 "현실적으로 예약 시스템을 일원화하는 것은 불가능하기 때문에 예약대기 시간을 줄이는 노력을 지속하고 있다"고 말했다.