카카오 챗봇으로 동네카페 사장님도 '스마트 오더' 서비스 가능

김유미 카카오 봇기획팀장이 25일 서울 광화문 센터포인트빌딩에서 열린 '톡비즈 미디어세미나'에서 자사의 챗봇 기술을 설명하고 있다./ 사진제공=카카오

카카오가 AI(인공지능) ‘챗봇’을 통한 주문·상담 서비스 기능을 강화한다. 중소 사업자도 편리하게 구축할 수 있도록 챗봇 입점 모델도 시범 운영한다. 이를 통해 중소사업자는 물론 이용자의 챗봇 활용 경험을 확대하고 챗봇 기술 고도화에 나선다.

◇‘챗봇’으로 동네 카페서도 스마트 오더 서비스=카카오는 25일 서울 광화문 센터포인트빌딩에서 ‘톡비즈 미디어 세미나’를 열고 카카오가 구현한 챗봇 구축 AI 기술과 이를 통한 사업 전략을 발표했다.

카카오는 챗봇을 적용할 수 있는 사업으로 고객센터, 카페·커머스 등 중소 사업자의 주문 결제 서비스 등을 제안했다. 대형 카페 체인점에서 서비스하는 스마트 주문과 유사한 기능을 중소, 혹은 자영업자도 손쉽게 구축할 수 있는 셈이다.



김유미 카카오 봇기획팀장은 “원격주문과 같이 카페 도달하기 전에 주문해서 픽업할 수 있도록 구성된 카카오 챗봇 주문서비스를 하반기 정식 출시할 예정”이라고 밝혔다. 김 팀장은 “지난 2월부터 카페를 운영하는 중소사업자를 대상으로 챗봇 주문 오픈베타 서비스를 운영해오고 있다”며 “테스트에 참여한 100여개 매장의 플러스친구 친구 수가 최대 20배 증가하고, 챗봇 주문 재사용률이 최대 60%에 달하는 등 성과를 거뒀다”고 소개했다.

고객센터용 챗봇을 자체 구축해 카카오뱅크, 카카오, 카카오T, 카카오페이 등 고객센터에서 서비스 중이다. 김 팀장은 “카카오 챗봇 고객센터 오픈 전 지표가 응대 연결률은 44%에서 챗봇과 병행해 응대하니까 상담율이 98%로 늘었다”며 성과를 밝혔다.

카카오는 설계된 발화 패턴에 없는 질문이 입력되더라도, 문장의 유사성에 기반한 의도분류모델을 파트너가 직접 기계학습을 통해 고도화할 수 있는 머신러닝 기술을 오는 8월부터 추가로 적용할 예정이다. 머신러닝 기술은 챗봇이 사용자의 의도를 더 잘 파악할 수 있도록 도와주어, 챗봇을 구축하는 파트너가 이전보다 더 적은 발화 패턴을 입력하더라도 보다 자연스러운 챗봇 대화 환경을 제공할 수 있다.

◇‘개발비 0원’…챗봇 입점 모델 하반기 출시 = 카카오는 생활 곳곳에 챗봇이 확산되고 대중화 될 수 있도록, 챗봇 구축 환경을 다양화하고 파트너와의 접점을 늘려간다는 계획이다. 이에 하반기부터 카페, 식당, 소호쇼핑몰 등 중소사업자가 별도로 챗봇을 개발하지 않아도 카카오 입점을 통해 비즈니스에 필요한 챗봇을 손쉽게 오픈할 수 있는 ‘챗봇 입점 모델’을 선보일 예정이다.

기존에는 파트너사가 내부 개발 인력으로 챗봇을 자체 구축하거나, 구축을 대행해주는 에이전시를 통해 챗봇을 만들 수 있었다. 챗봇 입점 모델을 이용하면 메뉴, 가격, 상품명 등 필수적인 정보만 입력하면 자신만의 비즈니스 챗봇을 만들 수 있다. 김 팀장은 “업체에서 챗봇 구축 개발비는 5000만원에서 4억원까지 천차만별이지만 챗봇 입점 모델을 이용하면 개발비가 제로(0원)”라고 강조했다. 또 입점 사업자는 별도의 챗봇 개발 및 유지보수 비용 부담도 없다.

카카오는 구체적인 입점 비용이 확정되지 않았지만 사업자 부담을 최소화 하는 선에서 책정한다는 방침이다. 챗봇 입점 모델은 예약, 예매, 주문 등 이용자의 챗봇 이용 목적이 비교적 규칙적이고 반복적인 비즈니스에 우선적으로 적용할 계획이다. 카카오는 파트너사에게는 쉽고 편리한 챗봇 구축 환경을 제시하고 이용자에게는 자연스럽고 정확도 높은 챗봇 대화 경험을 제공한다는 계획이다.

현재 카카오는 오픈빌더를 활용해 △ 멜론 챗봇 △프리미어리그봇, △카카오 i 번역 챗봇 △카카오 고객센터, 카카오뱅크 고객센터 챗봇 등을 구축 및 제공하고 있다. 향후 카카오는 핵심 AI 기술과 더불어 챗봇 내에서 비즈니스의 액션이 완결될 수 있도록 회원가입, 결제, 상품 선택, 이벤트 참여 등 다양한 플러그인도 지속적으로 적용할 예정이다.