"2분 걸리던 일 50초면 끝" 로봇이 보험 인수심사도 '척척'

삼성화재는 영업 외에도 다양한 분야에서 디지털 혁신을 추진하고 있다. 2017년 말 AI(인공지능) 기술을 업무에 적용하기 위한 전담조직을 신설했고, 지난해 9월에는 AI 기술을 탑재한 장기물보험 심사시스템을 도입했다. 지난해 7월에는 전국 44개 고객창구를 디지털화해 종이 없이 업무 처리가 가능하도록 만들었다.


올해는 업계에서 처음으로 ‘언더라이팅 RPA’를 개발해 업무에 활용하기 시작했다. RPA는 사람이 담당하던 단순하고 반복적인 사무업무를 로봇이 자동으로 처리하도록 하는 시스템이다. 삼성화재는 2018년 6월 처음으로 RPA를 도입한 데 이어 올해 2월부터 언더라이팅으로 영역을 넓혔다.

삼성화재의 언더라이팅 RPA는 스스로 자동심사할 수 있는 건은 바로 승인하고, 사람이 다시 심사해야 하는 건은 재분류해 이관한다. 처음에는 실손전환상품에만 적용하다 4월부터 유병자 상품까지 적용 범위를 확대했다.

권영집 삼성화재 디지털기획파트장은 “장기보험 심사 대기시간을 단축해 업무 효율을 높이기 위해 언더라이팅 RPA를 개발했다”며 “단순 반복 업무를 그대로 기억해 자동화하는 데 그쳤던 기존 RPA와 달리 심사자와 동일한 판단이 가능한 수준의 복잡한 업무를 할 수 있다”고 말했다.

언더라이팅 RPA는 하루 평균 1500건 수준의 업무를 처리한다. 이는 심사자 5명이 처리하던 업무량과 비슷한 수준이다. 실손전환상품의 경우 평균 2분이던 심사대기시간이 RPA 도입 후 30초로 단축됐다. 유병자 상품은 평균 25분이던 심사대기시간이 7분으로 줄었다. 심사자들이 언더라이팅 1건을 검토하는데 평균 2분 가량 소요되는 반면 RPA는 50초면 끝낼 수 있기 때문이다.


권 파트장은 “앞으로 언더라이팅 RPA 적용이 가능한 업무를 더 늘려서 업무효율을 높이고 심사대기시간을 감축할 예정”이라고 말했다.

삼성화재는 영업이나 심사 업무뿐 아니라 회사가 할 수 있는 모든 프로세스를 전면 디지털화 해나갈 방침이다. 이를 위해 데이터 분석을 기반으로 한 새로운 영업 프로세스를 만들고 있다. 계약 현황, 외부기관 정보, 마케팅 동의 등 다양한 데이터 통합 분석을 통해 고객에게 적합한 상품을 추천하고, 자사 설계사들에게는 추천 상품에 대한 상담 시나리오와 화법 등을 지원할 계획이다.

또 홈페이지와 콜센터의 업무프로세스도 개선 중이다. 홈페이지에서 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무 범위를 넓히고 콜센터에서는 채팅상담과 디지털 ARS(자동응답시스템)를 연내 도입할 예정이다.

삼성화재 관계자는 “보험 가입부터 보상에 이르기까지 모든 고객 접점을 디지털화해 나갈 계획”이라며 “이를 위해 지속적으로 디지털 전문 인력을 양성하고 핵심 역량을 확충해 나가겠다”고 말했다.