진화하는 AI챗봇, 콜센터 상담사 일자리 뺏을 수도?

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코로나19 이후 비대면 서비스가 폭증하면서 인공지능(AI) 기반 챗봇이 대거 확산하고 있다. 업계에서는 AI챗봇이 반복되는 단순상담을 대체하면서 콜센터 직원의 업무 효율성을 높이는 계기가될 것이라는 평가와 함께 장기적으로 AI챗봇이 상담인력을 대체할 것이란 우려도 공존한다.

11일 시장조사업체 마켓앤(Market and markets)에 따르면 글로벌 챗봇시장은 지난해 25억7120만 달러(약 2조9838억원)에서 2024년 94억2790만 달러(약 10조9410억원)까지 성장할 것으로 전망된다. 연평균 성장율은 22%에 달한다. 시장조사업체 가트너는 모든 고객 서비스 의사소통의 80%가 챗봇을 통해 이뤄질 것이라고 예측했다.


챗봇 확산은 과거에비해 AI의 언어처리 기술이 빠르게 진화한 결과다. 가령 네이버는 최근 초대규모 인공지능(AI)이자 최초의 한국어 언어모델인 하이퍼클로바를 내놨는데 이는 2040억개 파라미터(인간 뇌의 시냅스와 유사한 역할)를 갖춰, 사람처럼 스스로 생각하고 창작할 수 있도록 설계됐다. 이는 미국에서 공개된 오픈AI의 GPT-3의 파라미터 1750억개보다 많다.
AI챗봇에 꽂힌 금융권·이통업계 금융권과 이동통신 업계에서 챗봇서비스를 대거 도입하고 있다. 고객의 일상 생활과 밀접한 서비스라 문의건수 자체도 많은 데다, 내용이 단순하거나 중복된 문의가 대다수여서다.

SK텔레콤은 최근 AI 기술인 '누구(NUGU) 인터랙티브'를 콜센터에 적용했다. SK텔레콤의 AI 상담사 '누구'는 고객에게 전화로 미납내역과 납부예정일을 알려준다. KT는 콜센터에 AI와 빅데이터 기술을 접목한 AI컨택센터(AICC) 서비스를 운영 중이다. KT의 AICC서비스는 콜센터 수요가 많은 보험, 금융업종은 물론 공공, 유통, 서비스 영역으로 적용 범위를 넓혔다.

(서울=뉴스1) = SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Calll) 부문 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. SKT는 2004년 시작된 이 조사의 이동통신부문에서 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터로 선정됐다. (SK텔레콤 제공) 2021.5.25/뉴스1

LG유플러스도 최근 공식 온라인몰 유샵 AI챗봇에 딥러닝 버트(BERT) 기반 언어모델을 적용했다. 유샵 AI챗봇은 상품비교와 월납부 요금계산과 같은 질문을 던지면 다양하고 구체적인 답변을 전해준다. LG유플러스에 따르면 AI챗봇의 상담 정확도는 90%에 이른다. 지난해 기준 LG유플러스의 하루 평균 상담고객 28만명 중 67%에 달하는 18만명이 비대면 상담을 이용하고 있다.

카카오뱅크 대출 등 상담에 AI챗봇을 도입했는데, 2018년 34.5%이던 응대비중이 올해 1분기에는 51%로 절반을 넘었다. 카카오엔터프라이즈와 협력하고 있는 교보생명의 경우 하루 평균 고객 2000명이 챗봇과 상담하고 있다.
AI챗봇이 인간 상담사 대체할까? 직원 효율성 높여줄 것산업 특성에 따라 AI챗봇 도입 상황도 조금 다르다. 가령 복지 정책을 안내해야 하는 공공 콜센터는 여전히 챗봇보다 상담사 의존도가 높다. 공공기관 산하 콜센터 노동조합 관계자는 "코로나 이후 특히 소외계층 대상 지원정책이 늘어나면서 최근 콜센터 문의도 급증했다"며 "국민마다 지원조건이나 내용이 모두 달라 AI가 일괄적으로 응대하기는 힘들 것"이라고 말했다.


AI챗봇 도입이 오히려 기존 인력의 업무 효율성을 높여줄 것이란 분석도 있다. IT서비스 업계 한 관계자는 "AI챗봇이 사람대신 같은 답변을 반복해주므로 인간 상담사는 복잡한 고객 상담에 좀 더 집중할 수 있다"며 "열 명이 필요했던 상담업무를 두 명이 할 수 있어 나머지 인력은 서비스 고도화를 위한 다른 업무에 투입할 수 있게 된다"고 설명했다. 성희롱 같은 상담사들의 인권문제를 AI챗봇이 해소할 수 있다는 반응도 나온다.

반면 시기의 문제일뿐 AI 챗봇 확산이 장기적으로 콜센터 직원의 일자리를 대체할 것이라는 전망도 있다. 기업들이 AI 챗봇을 도입하는 것은 비용 절감을 위한 포석으로 그 비중이 점차 커지는 상황이다. 물론 AI 챗봇기술이 아직 온전히 사람을 대체할 수준은 아니지만, 기술이 고도화됨에따라 콜센터 자체가 AI서비스 로 대체되는 상황을 배제하기 어렵다는 뜻이다. 실제 2018년 영국 슈퍼마켓 브랜드 막스 앤 스펜서(Marks and Spencer)는 콜센터 직원을 AI챗봇으로 대체할 계획을 밝혀 논란을 일으켰다. 마이클 코뱃(Michael Corbat) 전 시티그룹 최고경영자는 "디지털화와 함께 AI의 영향으로 콜센터의 수만 개의 일자리가 없어질 것"이라고 전망하기도 했다.