사람에겐 부드럽게, 문제에는 강력하게

우리는 조직이나 일상생활에서 크고 작은 불일치와 논쟁, 심지어 공공연한 갈등을 겪으며 살아간다. 협상은 공식적으로 테이블에 마주앉아 쟁점을 논의하는 것만이 아니다. 상대로부터 무엇인가를 얻어내기 위해 취하는 비공식적인 모든 행위도 협상이다.


많은 사람들은 협상할 때 대체로 두 가지 방식중 하나를 택한다. 하나는 상대의 제안을 수용한다. 좋은 관계가 유지되도록 상대를 신뢰하고 부드럽게 대하는 것이다. 다른 하나는 이익을 위해 자기 입장을 고수하면서 상대를 강하게 밀어붙인다. 이로 인해 상대와 관계가 긴장되거나 악화된다.

두 방식을 사용한 결과 누군가는 손해를 보고 관계가 훼손되어 ‘협상은 어렵고 복잡하다’는 생각을 하게 된다. 협상에서 다루는 ‘거래내용’이 ‘인간관계’와 얽히고 설키게 되는 경우 특히 그렇다. 대부분의 협상이 한번으로 끝나지 않고 반복되기 때문에 이런 경우가 자주 생긴다.

약 두 달 전 일명 ‘연예인 X파일’ 파문으로 연예인들과 유출파문의 진원지인 모 광고회사와 심한 갈등이 있었다. 광고회사는 “업무의 효율성 측면에서 광고모델 선정의 위험성을 최소화하기 위해 연예인의 정보와 소문에 대한 조사 문건을 작성했다”고 주장했다.

반면 연예인들은 “이 문서가 관리소홀로 유출되자 근거 없는 내용으로 피해를 입었다”면서 사태가 해결될 때까지 이 회사가 만드는 광고출연을 거부하겠다고 공동대응에 나섰다.

의견차이가 심해지면서 양측의 갈등은 급기야 감정의 폭발과 분노로 연결되었다. 어차피 한 배를 탄 만큼 서로의 이익을 위해 좋은 관계를 유지해야 할 연예인들과 광고회사 모두 정해놓은 목표는 뒤죽박죽 되어버리고 인간관계까지 손상을 입었다.


이런 비슷한 경험은 누구나 한번쯤 있을 것이다. 그렇다면 상반되는 욕구를 가진 대립을 풀어갈 때, 관계도 증진시키고 서로 이익을 얻을 수 있는 마술 같은 대안은 없을까?

많은 전문가들은 문제해결을 위해 갈등의 원인이나 객관적인 사실을 밝히는데 초점을 맞춘다. 그러나 사실이 정확히 확인되고 책임소재가 분명해져도 문제해결에는 도움이 되지 않는 경우가 많다. 감정과 같은 사람의 문제가 얽혀 있기 때문이다.

따라서 최선의 방법은 `사람과 문제를 분리`하는 것이다. 사람에게는 부드럽지만, 문제에 대해서는 강경하게 대하는 것이다. 이는 상대를 신뢰하는지 여부와 관계없이 적용되어야 한다. 무엇보다 인간관계 해결을 위해 실질적인 문제나 거래를 상대에게 양보해서는 안 된다.

세계적인 협상 권위자인 피셔와 유리는 실질적인 문제와 얽혀 있는 ‘사람' 문제를 분리시키기 위해 사람 문제를 세 가지 범주에서 다루도록 충고한다.


첫째, 상대의 사고방식을 이해하라.
둘째, 상대와 자신의 감정을 인정하고 이해하라.
셋째, 명료한 의사전달을 하라.

　먼저, 상대를 움직이려면 갈등상황을 서로 다르게 보고 있음을 밝히는 것만으로는 부족하다. 상대 입장에서 상대의 감정까지 느낄 수 있어야 한다. 이때 상대를 비난하기보다 문제를 보는 시각이 다름을 솔직하게 털어 놓으면 문제해결에 도움이 된다.

　다음은 상대에게 느끼는 자신의 감정을 중요한 화제로 삼는다. “우리는 당신들로부터 무시당하고 있다고 느껴 매우 화가 나 있습니다. 합의가 돼도 지켜질지 걱정입니다”처럼 감정을 솔직하게 밝히면 상대도 감정을 누그러뜨리게 된다.

　마지막으로, 협상에서 효과적으로 의사전달을 해야 한다. 상대의 말을 잘 이해하는 것이 상대 의견에 동의해주는 것은 아니다. “당신 주장은 인상 깊게 들었습니다. 이해한 바로 그 요지를 간추려 보겠습니다!”하고 다른 관심주제로 넘어가는 것도 좋은 방법이다.

　사람과 문제를 분리할 때 상대와 마주보고 논쟁하는데 많은 시간을 보내는 것보다 상대와 문제를 함께 보며 함께 논의할 수 있도록 내 옆에 앉게끔 하는데 더 많은 시간을 사용해야 한다.
　
“인간적인 문제에 충분한 주의를 기울여라”

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