"클릭만 하세요, 하루만에 배달하지요"

"주문번호 4373**** 출발했습니다. 오늘 도착예정"(낮 12시)
"택배 경비실에 맡겼습니다"(오후 6시)


오전 10시에 주문한 책이 오후 6시에 집으로 온다. 국내 최대 온라인서점 예스24 (4,595원 ▼120 -2.55%) 얘기다. 배송이 빠르다고 해서 '총알배송', 그 중 오전에 주문하면 당일에 책을 받아볼 수 있는 당일배송의 '원조'가 예스24다.

▲예스24 파주 물류센터 제1동 내부ⓒ예스24 제공

예스24의 모든 책은 경기도 파주의 물류센터에서 나온다. 그런데 경기도 북부에서 어떻게 하룻만에 전국으로 책을 배달할까.

◇치밀하고 효과적인 시스템= 여의도의 예스24 본사에서 자유로를 타고 40여분 달리면 파주시 출판단지를 지나 물류센터에 닿는다. 건물 3개로 나눠 △컴퓨터·멀티디미어·잡지(1동) △문학·베스트셀러(2동) △학습지·아동물(3동) 등이 있다.

자정(0시)부터 오전10시까지 주문이 들어온 것은 재고가 당장 없는 경우를 제외하곤 당일 배송한다. 주문 마감부터 불과 2시간만인 낮 12시까지 포장돼 배송준비를 마친다. 최근엔 효율을 지속적으로 높여 실제로는 오전 11시경까지 주문해도 당일배송이 가능한 경우가 많아졌다.

당일배송 비결은 치밀한 전산시스템이다. 예스24는 창고관리 시스템인 WMS, 디지털 분리 시스템인 DAS를 함께 쓴다. DAS는 출고할 상품을 선별해 일정 장소에 모아놓고 정확한 품목과 수량이 포장될 수 있게 하는 시스템이다. PDA를 이용하는 WMS는 일반적인 물류관리에, DAS는 특히 도서 관리에 적격이다.

▲예스24 파주 물류센터에서 직원이 책을 분류하고 있다ⓒ예스24 제공

DAS를 이용하는 출고라인에선 책의 바코드를 인식한다. 한 고객이 한번에 10권을 주문했는데 1권이라도 바코드 확인이 안되면 모니터에 '출고완료' 메시지가 뜨지 않는다. 잘못 배송될 확률이 현저히 줄어든다.


지금은 이 시스템들이 업계에 보편화됐지만 처음 시도한 건 예스24다. 김동녕 한세예스24홀딩스 (4,640원 ▼20 -0.43%) 회장의 의지가 담긴 결과다. 김 회장은 2003년 예스24를 인수했는데 이때 회사는 적자상태였다.

▲김동녕 회장

그는 당장 WMS와 DAS도입을 결정했고 이 시스템들이 시너지효과를 내면서 인수 당시 매출액의 11%였던 물류비용이 8%로 떨어졌다.

온라인서점은 1만원짜리 책을 한 권 팔아 불과 2%인 200원을 남기는 '박리다매' 사업이다. 물류비용이 3%포인트 줄어든 것은 대단한 성과였다. 김 회장은 1년 만에 적자회사를 흑자로 돌려놨고 이후 매출액이 매년 20%씩 늘었다.

예스24는 하루 평균 20여만권의 책을 전국으로 발송한다. 이 중 당일배송은 약 60%다. 성수기엔 주문량이 많아 이 비율이 조금 내려간다. 이만 해도 업계1위다. 하지만 회사는 당일배송률을 더 높이는 게 목표다.

◇손상 없도록 조심조심…= 온라인서점은 고객이 책의 실물을 보지 않고 구매하는 만큼 배송 뒤 불만율을 낮추는 게 관건이다.

고객 불만 중 많은 경우가 배송 중 파손됐다는 것이다. 표지에 두르는 띠지가 찢어져도, 여러 권이 서로 부딪히며 책장이 접히기만 해도 파손으로 보고 환불을 요구하는 일이 많다.

이에 물류센터 직원들은 포장 노하우를 쌓았다. 상자에 2권을 평평하게 놓을 경우 책끼리 등을 마주보게 한다. 또 표지에 두르는 띠지가 겹치지 않도록 각각 위아래를 뒤집는다. 운송 중에 서로 부딪혀 손상되지 않게 하는 배려다. 공기를 주입한 비닐 충전재, 일명 '뽁뽁이'를 넣기도 한다.

▲예스24 파주물류센터에서 주문번호별로 송장이 인쇄되고 있다ⓒ김성휘 기자

현재 예스24의 불만 접수율은 5만명 가운데 1명꼴인 0.002% 정도다. 회사 관계자는 "클레임율이 낮기로도 업계 1위"라고 밝혔다.

출고 후 배송 문제는 전적으로 택배회사의 몫이다. 택배사는 경쟁입찰을 통해 선정, 배송비를 낮추고 효율을 높인다. 현재 'SC로지스'가 주 택배사이며 이외에 10여곳 택배사에서 책을 실어간다.

지난달 말 기준 하루 출고량은 11톤 트럭 5대 분량이다. 트럭 한 대당 6000건, 건당 3.5~4권이므로 트럭 한 대에 2만4000여권, 모두 12만여권이 주인을 찾아 전국을 누빈다.

물류센터를 안내한 이영재 파트장은 "7월 중 지금보다 업그레이드한 전산시스템을 적용, 배송효율을 더욱 높일 것"이라고 말했다.

▲예스24 파주물류센터에서 포장된 책이 택배차량에 실리고 있다ⓒ김성휘 기자