머니투데이

속보
통합검색

"끝없는 꼬투리에…" 감정 메말라가는 감정노동자

머니투데이
  • 박상빈 기자
  • VIEW 11,480
  • 2013.11.12 06:14
  • 페이스북
  • 트위터
  • 네이버블로그
  • 카카오스토리
  • 텔레그램
  • 문자
  • 글자크기조절
  • 댓글···

[착한소비 좀 먹는 블랙컨슈머] (6-2)금전보상요구·욕설에 우는 콜센터직원들

image
지난 9월 경기도 정부과천청사의 정부콜센터 모습/사진=뉴스1
콜센터직원 등 감정노동자들은 블랙컨슈머때문에 감정이 메마른다. 블랙컨슈머는 금전적 보상을 요구하는 부류부터 이유 없는 욕설로 비하를 일삼는 업무방해형까지 다양하다.

◇ 가장 무서운 것은 '업계 출신'

한 금융사의 전직 상담사 출신 고객 A씨. 그는 퇴사한 금융사에 나흘에 1번꼴로 문의했다. 상담 내용은 대부분 이미 질문했던 것들. A씨는 여러 상담사를 돌며 전화해 자신이 기억하는 서비스 내용을 바탕으로 '실수'만을 기다렸다.

올해 1~10월까지 A씨가 전화한 횟수는 65차례에 달했다. 즉시 확인이 불가능한 사안과 여러 서비스의 내용을 복합적으로 요구하며 상담사의 잘못된 안내를 유도했다. 보상을 받으려는 의도였다.

경력 15년의 한 업계 종사자는 "전직 종사자는 기업 생리와 서비스 내용을 구체적으로 아는 '무서운' 부류"라며 "이들은 상담사에게 꼬투리 잡고, 팀장급 이상 관리자에게 보상을 요구하는 지능형"이라고 말했다.

한 금융업계 관계자는 "어떤 전직 상담사는 자신의 외웠던 상담 스크립트 내용을 교묘히 이용했다"며 "상담 중 직원이 매뉴얼상의 토씨 하나를 바꿔 말하자 트집을 잡아 금전 보상까지 요구했다"고 설명했다.

◇ 끝없는 '꼬투리'와 말도 안 되는 '억지' 부리기

업종 출신만큼은 아니지만 일반 고객의 이유 없는 항의도 고되기는 마찬가지. 업계 종사자는 "몇몇 고객은 자기 말이 틀린 것을 알면서도 '직원이 그렇게 말했다' '이렇게 설명하지 않았냐'며 보상을 요구까지 했다"고 말했다.

지난해 12월 경찰에 상습사기 혐의로 구속된 블랙컨슈머 이모씨(57). 이씨는 이유없이 한 통신사 상담사들의 태도를 문제 삼았다. 그는 상담사 스타일을 종류별로 구별해 '트집 매뉴얼'을 작성하기도 했다. 이씨에게 고통 받던 몇몇 상담사들은 휴대전화 요금 500여만원을 대납까지 했다.

카드 업계 관계자도 답답함을 호소했다. 그는 "한번은 직원의 실수로 납부할 카드비 1000만원을 90만원으로 설명한 적 있었다"며 "수차례 사과와 해당 부분에 대해 보상을 약속했지만 자신이 사용한 대금 1000만원의 기억은 '쏙' 빼먹고, 비상식적 주장만을 반복했다"고 전했다.

◇ '여직원만 노린다' '고민 좀 들어줘라'

블랙컨슈머의 큰 테두리인 악성고객까지 고려하면 실태는 더 심각하다. 고객센터의 주된 종사자는 대부분 여성. 성희롱과 폭언은 기본으로 감내해야 한다.

상담 업무를 총괄하는 한 관리자는 "최근 ARS 경고 메시지나 먼저 상담사가 전화 끊는 시스템이 운영되지만 '문제가 생길까'라는 염려와 '참기만 했던' 역사를 떠올리며 고통을 감내하는 상담사가 많다"고 말했다.

이유 없는 장난전화도 많기는 마찬가지. "이름이 뭐고, 나이는 몇살이냐" "내 고민 좀 들어줘라" 전화 요금은 안중에도 없는 듯한 업무방해 부류도 있다. 한 상담사는 "상담과 관련 없는 이야기를 하면서도 중간 중간 문의를 섞는 경우가 최악 중의 최악"이라고 평가했다.



오늘의 꿀팁

  • 띠운세
  • 별자리운세
  • 날씨
  • 내일 뭐입지
메디슈머 배너_비만당뇨클리닉 (5/10~)
남기자의체헐리즘 (1/15~)
블록체인

포토 / 영상