[사람&경영]음식점과 지식경영

삼겹살을 구울 때 가장 중요한 노하우는 고기 굽는 속도와 술 먹는 속도와의 조화이다.
한동안 유행했던 돌판 구이는 고기가 구워지는 속도가 술 먹는 속도에 비해 느린 것이 문제였다.

낭만적이고 보기에도 그럴 듯해 보였지만 고기가 늦게 구워지는 통에 생으로 소주를 마시게 된 고객들이 불만을 터뜨렸던 것이다.


이런 문제점을 고민하던 모 음식점의 오 사장은 어느 날 제주도의 한 도살장을 방문하여 아이디어를 얻게 된다. 그곳에서 일하는 사람들은 좋은 부위를 베어내 한 곳에 모았다 일과 후에 솥뚜껑을 엎고 거기에 고기를 구워 먹는 것을 보았던 것이다.

마침내 해법을 찾았다고 생각했지만 그것을 음식점에서 쓰려니 생각처럼 쉽지 않았다. 일반 솥뚜껑은 여러 문제점이 있었기 때문이다. 솥의 각도가 너무 가파르면 고기가 떨어지고, 너무 밋밋하면 너무 빨리 익었다.

재질도 중요했고, 불과 솥 사이의 거리도 결정적인 역할을 했다. 익은 고기를 둘 수 있게 위에다 평평한 스페이스도 만들어 보았다. 이처럼 수많은 시행착오 끝에 솥뚜껑 삼겹살이란 메뉴가 탄생했다.
　
오 사장이 경영하는 한식당은 단순한 음식점이지만 지식경영을 제대로 실천하는 곳이다. 상을 들고 나갈 때 부딪치는 문제를 해결하기 위해 입구와 출구를 구분한 일방통행(one way)시스템을 만들었다.


상을 차릴 때 순서를 표준화하고 매뉴얼화 함으로서 네 명이 하던 일을 두 명이 할 수 있게끔 만들었다. 먼 곳에 있는 반찬에 손이 안 가는 것을 방지하기 위해 반찬을 아무렇게나 놓지 않고 대칭구조로 배치하여 쉽게 손이 닿게끔 하였다. 삶은 밤도 손님이 먹기 편하게 가로로 자르지 않고 세로로 자르는 세심함을 보였다.
　
뚝심 하나로 초일류 미니기업을 일군 오카노 공업의 오카노 마사유키 사장은 6명의 종업원으로 연 매출 6억엔(약 60 억 원)을 올리고 있다. 그는 청계천 주변에서 흔히 볼 수 있는 금형과 프레스를 전문으로 하는 회사이다.

그가 제일 경멸하는 사람은 불황과 중국 탓을 하며 한숨을 쉬는 사람이다. 무슨 일이든 최선을 다해 최고의 경지에 이르면 잘 살 수 있다는 것이 그의 철학이다. 그는 딥드로잉이라는 기술에 있어서는 세계 최고라고 감히 자부한다.

덕분에 소니, 히타치는 물론 NASA와 미 국방부에서까지 그를 찾아오고 있고 경제적으로 아주 윤택한 생활을 하고 있다. 무엇을 하느냐 보다는 어떻게 하느냐가 더 중요한 것이 지식경영이다.

농림부의 한 직원은 양곡창고의 쥐 때문에 늘 고민을 했다. 워낙 많은 양의 양식을 먹어 치우기 때문이었다. 그는 여러 방법으로 쥐를 잡기 위해 노력했고 그 방면에 대가가 되었다. 최고의 방제회사 CESCO의 전순표 사장이 바로 사람이다.
　
이처럼 핵심역량을 키우기 위해서는 다음과 같은 질문을 던져 보아야 한다. 환경 변화를 제대로 알고 있는가? 고객이 원하는 것은 무엇이며, 이를 맞추기 위해 할 일이 무엇인가? 그 일을 다른 사람보다 잘 할 수 있는가?

위의 세 가지 방향을 위해 노력하고 있는가? 이를 위해서는 고객의 요구를 잘 알 수 있는 감수성과 주기적인 피드백이 필요하다. 잘 되는 식당에서는 종업원을 찾기도 전에 거꾸로 종업원이 필요한 것은 없는지 물어본다. 고개만 돌려도 무엇을 원하는지 알고 갖다 준다. 안 되는 식당은 몇 번을 불러야 겨우 온다.
　
주방에 음식을 잘 하는 사람이 있고 종업원 한 사람이 친절한 것으로 음식점의 성과를 올리는 데는 한계가 있다. 우리 조직에 필요한 핵심역량이 무언지를 아는 것, 이를 소유한 사람을 알고, 조직 차원으로 승화시킬 수 있어야 한다.

지식과 노하우를 다른 사람과 나누고 업그레이드할 수 있어야 한다. 이랜드의 경우처럼 지식마당을 만들어 운영할 수도 있고, 사내에 스터디 그룹을 만들어 자신만의 노하우를 공유하고 발전시키게끔 하는 것도 방법이다. 또 이를 지수화하는 노력도 지식경영에 있어서는 필수적이다. 측정할 수 있어야 개선할 수 있기 때문이다.