[사람&경영]과연 뭘 하는 비즈니스인가

출판계가 어렵다고 난리다. 서점도 불황 탓을 하며 수선을 떤다. 하지만 서점이 어려워진 건 불황 때문만도 한국인들이 유난히 책을 안 읽어서 만도 아니라는 생각이 든다.

오히려 환경 변화나 고객 니즈 변화에 따라 서점이 변신을 못 한 것이 더 큰 이유일 것이다. 서점은 예나 지금이나 별로 달라진 게 없다.


달라진 게 있다면 조금 넓어지고 쾌적해지고 문구를 파는 곳이나, 스낵을 파는 곳이 옆에 생긴 것 정도이다. 하지만 요즈음의 고객들이 서점에서 원하는 것은 무엇일까? 그들은 무엇을 구입하러 여기까지 오는 것일까? 서점의 경쟁자는 누굴까?
　
고객이 원하는 것은 책 구입만은 아니다. 단지 책만을 원한다면 따로 시간을 내서 굳이 그곳까지 가지 않을 것이다. 인터파크나 예스 24시 같이 온라인을 통해 주문을 하면 가격도 싸고, 집에서 편안히 받아볼 수 있기 때문이다. 그렇다면 그들이 원하는 것은 무엇일까?

책도 구경하고 사람도 만나기 위해 겸사겸사 책방에 오는 사람에게는 서점의 경쟁자는 스타벅스 같은 곳이 될 수 있다. 미국의 반스앤 노블스는 오래 전 이미 이를 실현했다. 또 다른 고객의 니즈는 문제점 해결이다. 이들은 여러 측면의 문제를 갖고 그 해결책을 책에서 찾고자 한다.

자기개발 문제가 될 수도 있고, 건강의 문제가 될 수도 있다. 재미있고 읽기 쉬운 종류의 책을 찾길 원할 수도 있다. 하지만 지금과 같은 정보의 홍수에서 자기가 원하는 책을 찾는 것은 어려운 일이다. 맘에 쏙 드는 책을 고를 수 있는 확률은 거의 제로에 가깝다.


대부분 찾는데 실패하거나 괜찮을 것으로 생각하고 구입했지만 실망하게 되는 경우도 종종 있다. 여러 매체를 통해 소개되어 믿고 샀지만 아니다 싶은 경우도 꽤 있다. 이런 실패의 경험을 몇 번 반복하게 되면 점점 책을 사는데 두려움을 느끼고 서점을 멀리할 수도 있다.

만약 이런 고객들의 니즈를 정확히 파악하여 그들을 도와주고, 족집게처럼 책을 사는데 도움을 줄 수 있다면 결과는 어떨까? 큰 서점은 너무 책이 많아 찾는 것만으로도 힘이 든다. 작은 서점은 겨우 책값 계산 정도를 도와줄 수 있을 뿐이다.

이런 고객은 책방에서 문제점을 찾는 대신 네이버(Naver)나 다음(Daum)같은 인터넷 검색을 통해 문제를 해결하려고 할 것이다. 서점의 역할도 끊임없이 바뀌고 진화해야 한다. 단순히 책을 사고 파는 곳에서 지식을 주고 받는 교류의 공간이 될 수도 있고, 문제 해결에 대한 도움을 받을 수 있는 공간으로 될 수도 있다. 서점의 혁신은 무엇보다 업에 대한 정의를 다시 생각해 봄으로서 해결할 수 있다.
　
1930년대 GM의 캐딜락 사업부는 차가 팔리지 않아 부도의 위기에 처했다. 경영진은 사업부장을 교체하여 분위기 쇄신을 꾀했다. 그는 직원들에게 다음과 같은 질문을 했다. "우리의 고객은 무엇을 구입하는가? 우리의 경쟁자는 누구인가?" 당연히 차를 사는 것이고, 그러므로 경쟁자로는 포드나 다른 자동차메이커를 생각했을 것이다.

하지만 그의 생각은 달랐다. 우리의 고객이 구입하는 것은 차가 아니라 품위(integrity)이다. 그러므로 우리의 경쟁자는 자동차 회사가 아니라, 밍크코트나 다이아몬드 반지라는 것이다. "고객이 단순히 차를 구입하는 것이 아니라, 품위를 구입한다" 는 그의 발상은 획기적이었다.

이후 사업전략은 완전히 달라졌다. 당시 자동차 회사의 핫이슈는 어떻게 연비를 올릴 것이냐, 기계적인 성능을 좋게 할 것이냐였다. 하지만 고객의 관심이 품위라는 생각을 하자 어떻게 하면 디자인을 고급스럽게 할 것이냐. 내장(interior)을 우아하게 할 것이냐 쪽으로 방향을 선회하게 되었고 캐딜락 디비전은 부도의 위기를 넘기게 되었다.
　
호텔을 단순한 숙박업으로 정의하면 할 일이 별로 없다. 하지만 고객들이 호텔에서 무엇을 원하는가 생각해 보면 다양한 아이디어를 떠올릴 수 있다. 추억재생업, 마음의 평안 제공업, 품위 유지업… 같은 물건을 같은 방법으로 계속해서 만들어 팔면서 나아지길 바라는 것만큼 어리석은 행위는 없다.

그렇기 때문에 모든 개인이나 조직은 끊임없이 혁신해야 하고 진화할 수 있어야 한다. 이런 혁신은 고객에서 출발한다. 우리의 고객은 누구인가, 그들이 원하는 것은 무엇인가, 우리는 고객의 니즈를 만족시키고 있는가, 만일 만족시키지 못한다면 이를 만족시키기 위해 무엇을 해야 하는가 라는 질문을 던져 보아야 한다.

우리가 무엇을 만들어 파는가 에서 그들이 구입하는 것은 무엇인가 라는 질문으로 전환시켜야 한다. 우리 비즈니스는 과연 무엇을 하는 비즈니스인지, 우리의 업이 무엇인지를 다시 한 번 생각해 보는 것, 거기에서 혁신의 화두를 발견할 수 있다.