[CEO칼럼]종업원을 중시하라

보험관련 연구기관들은 올해 보험산업은 채널다원화의 가속과 가격경쟁, 저금리 지속으로 인해 저성장의 기조가 지속될 것으로 예상하고 시장에서의 경쟁도 치열할 것으로 전망하고 있다. 이러한 무한경쟁의 기업경영 환경에서 가장 우선적으로 고려해야 할 것은 고객만족경영을 통한 경쟁력 확보다. 무한경쟁에서 생존하기 위해서는 우수한 고객을 최대한 확보하는 것이 중요하기 때문이다.
　
고객의 욕구를 지속적으로 파악해 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공할 수 있는 기업은 궁극적으로 기업의 최종 목표인 이익을 극대화해 성장 발전한다. 고객만족경영은 경영상의 선택사항이 아니라 기업생존과 직결되는 절대명제의 필수요소다.
　
이러한 고객만족을 위한 변화, 혁신을 위해 거의 모든 기업들은 전사적인 CS 문화의 확립과 CS의 생활화를 목표로 여러가지 혁신활동을 전개하고 있다. 제도적으로는 6시그마와 같은 경영시스템을 도입해 프로세스를 고객중심으로 개선해 나가고, IT기술과 고객 데이터베이스를 접목해 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 활동인 데이터베이스마케팅과 CRM 활동을 추진하고 있다.
　
이같이 기업이나 구성원이 끊임없이 고객 지향적인 변화를 추구하고 혁신을 통한 각종 제도의 개선과 제반시스템을 도입하는 것이 고객만족경영을 위한 필요조건의 하나가 될 수는 있으나 진정한 고객만족을 위해서는 조직과 구성원의 내적인 변화가 선행돼야 한다.
　
우선은 고객만족 경영을 추진하려는 최고경영자의 정열이다. 회사가 추진하려는 변화에 대한 깊은 성찰과 비전 제시, 내부자원의 집중을 통한 리더십발휘가 중요하다.
　
일례로 필자가 속한 회사에서는 업계 최초로 고객만족서비스 관련부서를 사장직속 기구로 두고 의사결정의 신속화와 고객요구사항에 신속 대응하고 있으며, `서비스추진위원회’를 직접 주관해 전사적인 CS 분위기 조성에 앞장서고 있다.
　
고객만족경영에서 이러한 최고경영자의 정열 못지않게 중요한 요인은 내부고객 만족이다. 호텔기업 메리어트 회장의 `종업원을 중시하라. 그러면 그들도 고객을 중시하게 될 것이다’라는 말은 조직 구성원을 1차 고객으로 생각하고 그들이 일을 잘 할 수 있게 회사가 여러가지 지원을 해야 고객만족이 달성될 수 있다는 뜻을 담고 있다.
　
그러나 최고경영자가 정열을 갖고 의욕적으로 고객만족경영을 위해 행동하거나 내부고객을 위한 하드웨어적인 시스템이 잘 갖춰졌다고 해도 어차피 그런 환경을 운용하는 것은 사람이며 최종 고객 접점인 조직구성원의 내적인 변화 없이는 고객만족경영은 사상누각이 될 수 밖에 없다.
　
고객만족을 위한 구성원의 내적 변화란 멀리 있거나 거창한 게 아니다. `토끼는 귀를, 고양이는 목을, 사람은 마음을 잡아야 한다'는 말처럼 고객을 높이 보고 고객의 마음을 움직일 수 있는 임직원들의 인성 변화가 중요하다.
　
결국 고객만족경영의 요체는 인성이라고 본다. 고개를 깊이 숙여 인사를 하거나, 높은 톤으로 상냥하게 응대하는 외양 보다 조금은 정제되지 못하고 매력적이지 않지만 진심으로 고객을 위하는 마음 가짐을 갖는 것이 최우선이다.
　
고객의 요구는 진화한다. 그 진화의 속도를 누가 먼저 앞서 가느냐가 기업의 미래를 좌우하게 될 것이며, 내부고객 만족과 조직구성원의 인성에 기반을 둔 고객만족 경영만이 빠르게 진화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 지름길이라고 믿는다.